받은편지함에 쌓여있는 수많은 마케팅 이메일들 중에서, 양적으로나 질적으로나 단연 눈에 띄는 건 MR PORTER*입니다.
* MR PORTER는 2011년 설립된 영국의 남성 온라인 편집숍으로 300개 이상의 브랜드를 취급합니다. UV(Unique Visitors)는 월 150만, PV(Page Views)는 월 2,500만에 이릅니다. 최근엔 국내 온라인 편집숍인 29CM에서 MR PORTER와 함께 캠페인을 진행하기도 했습니다.
* MR PORTER는 원래 NET-A-PORTER 그룹에 속해있었고, 지금은 NET-A-PORTER와 또다른 대형 온라인 커머스인 YOOX가 합병한 YNAP 그룹에 속해있습니다.
MR PORTER는 하루도 빠짐없이 저에게 이메일을 보냅니다. 정말이에요. 매일매일 이메일을 보냅니다. (너무 자주 보내면 고객들이 싫어하지 않을까 고민된다면 MR PORTER를 보고 용기를 얻기를…)
매일매일 이메일을 보내는구나, 참 많이도 보내는구나 하고 넘어갈 수 있겠지만 — 게다가 다른 이메일들과 섞여있다면 별다른 생각을 하기 어렵겠지만 — MR PORTER의 이메일만 따로 추려놓고 보면 어떤 패턴을 발견할 수 있습니다.
2016년 4월 20일 처음 가입했을 때부터 지금까지, 제가 받은 MR PORTER의 이메일을 분석해봤습니다.
MR PORTER와 같은 그룹에 속한 NET-A-PORTER는 매출의 32%(월 15억 원 수준)가 이메일마케팅에서 발생한다고 하니, MR PORTER의 사례에서 성공적인 커머스 이메일마케팅의 단서를 얻을 수 있으리라 기대합니다.
회원가입 직후 받게되는 이메일입니다. 처음 가입한 고객이 MR PORTER에서 상품을 둘러보는 데 어려움을 겪지 않도록, 기본적인 인사말과 함께 상품 카테고리를 정리해서 보여줍니다. 그리고 MR PORTER의 인스타그램 계정도 소개하고 있습니다. 처음인만큼 부담없고 가벼운 내용으로 구성되어있습니다.
MR PORTER는 여러 디자이너의 상품을 취급하고, 고객이 자신이 좋아하는 디자이너를 구독(follow)할 수 있는 기능이 있습니다. 다른 곳에서는 찾기 어려운, MR PORTER만의 독특한 기능인데요, 대부분의 고객들이 이런 기능이 있는지도 모르겠죠.
회원가입한지 얼마 되지 않았을 때, 이 때가 뭔가를 교육시키기에 가장 좋은 때입니다. MR PORTER는 회원가입 4일 후에 디자이너를 구독하는 기능을 소개하는 이메일을 보냅니다.
이렇게 회원가입 직후 연달아 발송하는 이메일을 웰컴 시리즈(welcome series)라고 부릅니다. 대부분의 웹사이트는 회원가입 직후, 회원가입을 환영한다는 이메일을 한 번 보내고 말 뿐입니다. 웹사이트의 기본적인 사용방법이나 참여방법을 단계적으로 소개한다면, 가입한지 얼마 되지 않아 냉담해지곤 하는 고객들의 인게이지먼트 향상을 기대할 수 있습니다.
할인 프로모션을 알리는 이메일입니다. 프로모션에 대한 간략한 내용으로 구성됩니다.
주기적으로 발송되는 할인 프로모션 이메일에서도, 가끔식 새로운 시도를 하기도 합니다. 예를 들어, 위 사례처럼 카테고리별로 할인 중인 상품을 둘러볼 수 있는 링크를 제공하기도 하고, 사이즈별로 둘러볼 수 있는 링크를 제공하기도 합니다. 별다른 내용없이 할인 프로모션 안내만으로 구성하기도 합니다.
MR PORTER는 다양한 브랜드를 취급하는만큼 상품 업데이트가 매우 자주, 대량으로 발생합니다. 따라서 고객들에게 업데이트 된 상품을 제대로 알리는 것이 매우 중요합니다.
가장 먼저 눈에 들어오는 건 큼직한 숫자(위 사례에서는 198)입니다. 업데이트 된 상품의 숫자입니다. 고객의 호기심을 불러일으키고, 취급하는 브랜드가 많다는 MR PORTER의 장점을 한번 더 강조합니다.
상품 업데이트를 알리는 메인 이미지 아래로 이어지는 EDITOR’S PICK에서는, 구매를 유도하기 위해 업데이트 된 상품 중 관심을 끌만한 것, 또는 할인 중인 상품을 추가로 소개합니다.
MR PORTER는 “THE JOURNAL”이라는 이름의 블로그를 운영하고 있습니다. 8–9개의 글을 모아 매주 한 번 업데이트하고 이메일로도 발행합니다.
THE JOURNAL의 콘텐츠는, 직접적이진 않지만 MR PORTER가 취급하는 상품과 브랜드를 소개하고 구매를 유도합니다. 예를 들어, 위 사례에서 맨 위에 노출된 On The Beach In Biarritz라는 글에서는, 비아리츠(Biarritz)라는 프랑스 남서부의 작은 휴양지를 소개하면서, 자연스럽게 Orlebar Brown라는 브랜드를 소개하고 있습니다.
MR PORTER의 다른 이메일들이 상품과 브랜드를 직접적으로 노출하고 구매를 유도하는 것과는 다른 유형입니다. 거의 매일 발송되는 MR PORTER의 마케팅 이메일들 사이에서, 받는 사람의 피로감을 어느정도 줄여주는 역할을 한다고 볼 수 있습니다.
콘텐츠의 홍수 속에서 더 좋은 콘텐츠를 더 잘 노출시키기 위해 콘텐츠를 큐레이션하는 것처럼, MR PORTER는 수많은 상품 속에서 더 좋은 상품을 더 잘 노출시키기 위해 상품을 큐레이션한 마케팅 이메일을 발송합니다.
고객이 상품을 탐색하는 방식에는 여러가지가 있습니다. 세일 중인 상품을 둘러보면서 마음에 드는 것을 고를 수도 있고, ‘향수'라는 카테고리에 들어가 여러 브랜드의 향수들을 둘러보다가 마음에 드는 것을 고를 수도 있습니다. 두 번째 경우는, 정확히는 그냥 향수를 찾는 것이 아니라 어떤 목적이나 취향에 따라 찾는 것일텐데, 예를 들면 ‘여름에 잘 어울리는 향수' 같은 것입니다.
상품을 큐레이션한 마케팅 이메일은 고객의 목적이나 취향에 따라 상품을 쉽게 탐색 — 결국은 구매를 — 할 수 있게 도와줍니다.
정리하면, MR PORTER가 발송하는 마케팅 이메일은 이렇습니다.
회원가입 시점을 기준으로,
그리고,
2016년 4월 20일부터 2017년 7월 16일까지, 453일동안 303개의 마케팅 이메일을 받았습니다. 1.5일 간격으로 이메일을 받은 셈입니다.
MR PORTER 수준의 이메일마케팅을 하려면 정말 많은 노력, 고민, 사람, 시간이 필요합니다. MR PORTER에는 이메일마케팅만을 위한 별도의 팀이 존재할 것이고, 이메일마케팅 전략을 최적화하기 위해 데이터를 분석하는 팀도 존재할 것입니다. 이메일마케팅만을 위해 이런 팀들을 갖추는 건 현실적으로 어렵습니다.
그럼에도 불구하고 MR PORTER 사례에서 배울 수 있는 것은, 고객의 인게이지먼트를 높이고 구매를 유도하기 위해, 단순한 대량발송 이상의 의미 — 고객경험을 고려한 발송 전략— 를 이메일마케팅에서 찾을 수 있다는 것입니다.
무엇보다 그들도 처음부터 충분한 자원을 갖고 이메일마케팅을 시작하진 않았을 것입니다. 처음에는 작게 시작했을 것이고, 실험과 검증을 반복하면서 개선해나가면서 자원을 확보해나갔을 것입니다. 그리고 지금도 실험과 검증을 반복하고 있을 것입니다.
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