신년을 맞이하여 핀다에서 1주일에 한 번씩 ‘진화된 마케팅 그로스 해킹'이라는 책을 가지고 총 9명의 엔지니어, 마케터, 비즈니스의 다양한 팀원들이 모여 스터디를 하기로 했다. 1권의 책을 2명씩 팀을 나눠 주요 챕터를 요약하거나 중요한 내역을 발췌하여 모두에게 설명하는 콘텐츠를 만들고, 특히 실행 전략을 현재 핀다의 이슈를 기반으로 적용 사례를 만들어보는 것을 목표로 한다.
필자는 지난 6년간 IT회사를 해왔기 때문에 서비스의 성장에 대한 그로스해킹 (Growth Hacking) 방법론을 무척이나 따르고 좋아하는 편이었다. 특히 2015년 3월 500Startup 인큐베이팅 프로그램에 참여해보며 실제로 앱과 웹 서비스의 고객획득(acquisition), 활성화(activation), 유지(retention), 수익화(revenue) 등 AARRR에 관련한 고민을 어떠한 기준과 방법으로 접근하고 적용하는지를 직접 배울 수 있는 기회가 있었는데 그 때 그간 해왔던 노력들이 헛되지 않았다는 걸 증명받는 느낌이 들었던 적도 있었다. 그 이후 한국에 다시 돌아왔고 늘 팀들에게 그로스 해킹을 통한 문제해결을 강조하고 적용사례까지 이끌어내려 애썼지만 늘 영어로된 사례들이나 참고 문헌들을 통해 우리 팀들을 완벽하게 이해시키기 어려웠었는데, 그러다가 마침 우리 투자사인 500startup에서 신년 선물로 그로스해킹의 창시자 션 엘리스와 브라운 저자의 친필 사인이 담긴 그로스해킹 한글판을 선물받게 되었다.
<션 엘리스, 모건브라운의 친필 서명이 담긴 그로스해킹 책>
션 엘리스는 Growth Hacking이란 용어를 만든 장본인으로 Dropbox 마케팅, Eventbrite, Logmein, Uproar 등 마케팅 활동을 이끌어 시가총액 10억달러 (약 1.1조원) 이상으로 성공시킨 실리콘밸리 최고의 마케터이자 그로스해커이다. 그는 고객정보 분석, 설문조사 기업인 콸라루의 설립자이자 CEO로 수백만달러의 매출을 올리고 성공적으로 매각한 경험도 있다.
그가 그로스해킹이라는 방법론을 구현하게 된 것은 매우 자연스러운 경험에서 도출되었다고 생각한다. 어떻게 하면 서비스를 더 많은 사람들에게 알릴 수 있을까, 포털 광고는 너무 비싼데 스타트업이 할 수 있는 좋은 마케팅 전략이 없을까, 성장이 멈춘 것은 아닐까, 어떻게 하면 우리 서비스를 더 쓰게 만들 수 있을까 등을 고민하는 모든 이들이 지금 현재 직면하고 있는 문제를 그도 똑같이 경험했던 것이다.
초반에 효과는 있지만 너무 비싸고 획득할 수 있는 규모도 한계가 있는 온라인 배너, 인터넷 포털의 유료광고, 검색광고는 드롭박스에서도 겪었던 것처럼 들인 돈 만큼의 큰 효과를 내지 못했다. 새로운 유형의 광고 아이디어가 필요했고, 그는 다른 웹사이트의 방문자들에게 업로어의 신규 게임을 제공하고 하게되고, 코드 몇 줄 만으로도 어떤 웹사이트든 1인용 게임을 즐길 수 있는 ‘사이트 내장형 위젯’을 개발한다.
이 전략에서 그치지 않고 ‘이 게임을 당신의 사이트에 추가하세요' 링크를 덧붙이는 실험을 계속하여, 4만개 사이트에 업로어 무료게임 위젯을 추가하는 성공 결과를 낳는다. 동일한 성장전략의 대표적인 사례로는 유투브(Youtube)가 있는데 사이트에 내장시킬수 있는 동영상 플레리어 위젯을 설치하기도 했다.
◎ 이슈: 어떻게 하면 값싸게 신규 이용자들을 획득할 수 있을까? (Acquisition)
◎ 그로스해킹 전략: 웹사이트 방문자들에게 흥미로운 새 기능을 제공하고 값싸게 신규 고객 획득
가입을 했으나 서비스를 이용하지 않는 사람들에게 피드백을 얻기로 하고, 왜 로그미인과 같이 좋은 우리 서비스를 쓰지 않는지 묻는 메일을 보냈다. 그러자 놀랍게도 서비스가 정말로 무료라는 사실을 믿지 못했던 것. 마케팅팀과 엔지니어링팀을 한데 힘을 모아 랜딩페이지를 통해 서비스가 무료라는 사실을 더 잘 알리기로 하고 다양한 문구와 디자인에 변화를 주는 시도를 했으나, 안타깝게도 의미있는 성과 개선은 없었다.
그러다가 유료 버전을 구매하는 링크를 랜딩페이지에 추가했더니 실제 로그미인의 특정 기능이 정말 무료라는 것을 사용자들이 인지하게 되고, 유료 고객 전환율이 3배나 상승하는 효과를 가져왔다. 그 이후에도 다운로드하고 쓰지 않는 사람들이 더 많다는 것도 알게되고 설치 절차와 가입 단계에 변화를 주는 실험을 거듭하여 높은 전환율에 도달할 수 있었다.
◎ 이슈: 왜 가입 이후 서비스를 잘 쓰지 않을까? (Activation)
◎ 그로스해킹 전략: 메일을 보내 왜 사용하지 않는지 이유를 파악하고, 랜딩페이지에 유료 버전을 구매하는 링크를 추가하는 등 랜딩페이지 다변화를 통해 이슈를 해결, 설치 절차와 가입 단계에 변화를 주어 실제 풀장에 들어온 죽어있는 사용자들을 Active user로 전환
드롭박스 역시 사용자 획득 성장에 대한 갈증이 있었고, 사용자들에게 드롭박스를 더이상 이용할 수 없게 되면 실망감이 어느정도겠습니까? 라는 설문을 하게 되었다. 매우 실망스럽다가 40% 이상으로 대단히 큰 성장 잠재력을 가지고 있었고, 드롭박스 사용자의 1/3이 입소문이 좋게나있었기 때문에, 이를 토대로 추천 프로그램을 기획하게 되었다. 추천을 하면 추가로 250MB 클라우드 공간을 제공하게 했고, 추천을 통한 가입이 60% 증가했다.
여기에 멈추지 않고 메세지 전달, 제안 세부사항, 이메일 초대, 사용자 경험, UI까지 모든 요소를 최적화하는 급속 실험을 진행했다.
◎ 목적: 어떻게 하면 더 많은 사용자들이 쓰게 할까? (Acquisition, Referral)
◎ 그로스해킹 전략: 사용자피드백을 통해 추천에 대한 가능성을 파악하고 추천 프로그램 개발, 그치지 않고 메세지부터 이메일, UIUX까지 급속실험을 통한 최적화 작업 진행
크레이그리스트에 에어비엔비 목록을 무료로 게재하는 효율적인 방법을 만들어 내, 휴가 때 묵을 곳을 임대하기 위해 주제별로 분류된 인기 부동산 사이트인 크레이그리스트를 검색할 때마다 에어비앤비 집목록도 팝업으로 나올 수 있도록 했다. 이 이야기는 좀 더 알고 싶어 별도로 그로스해킹 사이트에서 찾아보았는데 에어비앤비 초기 방을 등록하는 B2B고객들에게는 크레이그리스트에 집을 등록하는데 손쉽게 등록이 가능한 autolink를 개발하여 이메일로 제공했고, 그들을 통해 크레이그리스트에 에어비앤비의 집들을 노출시키는 결과를 가져왔다고 한다.
이에 그치지 않고 크레이그리스트에 집을 등록하는 목록이 크레이그리스트에서 어떻게 보이는지, 사용된 헤드라인이 어떤지, 목록에 대한 반응을 알아보고 크레이그리스트에서 차단되기 전까지 최적화 작업을 계속해서 실행했다.
◎ 이슈: 어떻게 하면 네임밸류가 없었던 에어비앤비를 알릴 수 있을까? 초기 사용자를 획득할까? (Awareness, Acquisition)
◎ 그로스해킹 전략: 오토링크, 크레이그리스트
그 당시 7천만 페이스북 사용자들의 대부분은 북아메리카에 거주하였고, 더이상 사용자가 크게 늘지 않는 정체기에 빠졌다. 해외 사용자들을 끌어들인다면 성장의 엄청난 도약을 이룰 것이라 판단하였고, 번역을 위한 사람을 10명 고용하여 20개의 주요 국가에 보내는 방식이 아니라, 번역 엔진을 만들게 되었다. 이 번역 엔진은 사용자 스스로가 크라우드소싱 모델 (집단지성)을 통해 페이스북 사이트를 어떤 언어로든 번역할 수 있도록 한 것인데, 오늘날 엄청난 사용자를 갖게 만든 첫 성공 기반이된 그로스해킹의 좋은 사례이다.
◎ 이슈: 어떻게 하면 북아메리카가 아닌 글로벌 사용자들에게 페이스북을 쓰게 만들까? (Awareness, Acquisition)
◎ 그로스해킹 전략: 집단지성을 이용한 번역 엔진
그로스해킹은 부서간 단절을 깨고 분석, 엔지니어링, 제품 관리, 마케팅 전문 지식을 지닌 직원들이 한데 모아 다기능 합작팀을 조작하여 강력한 데이터 분석과 기술적 노하우를 마케팅 지식과 효과적으로 결합시켜 성장을 촉진할 더 유망한 방법을 고안할 수 있도록 한다. 빠르게 실행하고 객관적인 지표로 평가하며, 어떤 아이디어가 가치있고 버려야 하는지 빨리 판단할 수 있다는 것이 매우 큰 장점이다.
데이터를 기반으로 빠른 속도의 다기능 실험을 통해 고속 성장을 자극하는 빈틈없는 접근법으로,
공략대상을 세밀하게 설정하고, 고객기반을 넓히고, 마케팅 비용을 더 가치있게 쓰기 위해 적당한 고객을 찾고 고객으로부터 배움을 얻는 방법이다. 이 모든 과정은 한번에 끝나는 것이 아니라 계속된 작은 성공 끝에 큰 성공 결과를 나을 수 있다는 것을 염두해야 한다.
1. 마케팅과 제품 개발에 늘 있어왔던 부서간 단절을 해결하고 다양한 인재를 통합
2. 정성적 연구와 정량적 자료분석을 이용해 사용자 행동과 사용자 기호에 대한 깊이있는 식견
3. 아이디어를 빠르게 창출하고 실험하여 결과와 조치에 엄격한 지표 적용 평가
1. 그로스해킹은 하나의 묘책을 발견하는 것이 아니다. 작은 성공들이 쌓여 성장의 순간을 만들어내기 때문에 매일같이 아이디어를 창출하고 실험하고 개선한다.
2. 멀리서 찾지 말자. 이미 있는 시그널을 활용해라.
3. 론 레이저와 같은 사람을 하나 고용하면 그가 그로스 해커로서 한번에 기업의 성장을 도모한다는 것은 크게 잘못된 생각이다. 큰 성공은 프로그래밍 노하우와 데이터분석, 강력한 마케팅 경험에서 나오며 이 모든 것에 능통한 한 사람만으로 이뤄지지 않는다.
4. 새로운 사용자나 고객을 끌어오는 일에만 적용되는 것이 아니다. 특히 고객 활성화에 노력을 기울여야 한다. 고객들을 더 적극적인 사용자와 구매자로 만들고 그들이 제품에 대한 복음을 전파하는 전도사로 변신시켜야 한다.
5. 그로스해킹은 전적으로 마케팅에 대한 것이라는 것도 오해다.
그로스해킹은 사용자에게 머스트해브 경험을 제공하는지, 적절한 고객에게 전달할 방법을 알아냈는지 분석하고, 지속적인 제품 개선을 위해 어떤 것이 성장을 촉진하는지, 어떤 것을 시도해야 하는지 우선순위를 결정하는 과정이다.
특히 제한적인 투자로 높은 기대에 부응하고, 의미있는 결과를 만들어내며 비즈니스 목표를 달성하고자 한다면? 마케팅 비용의 수익률을 최대화 하려는 모든 기업, 모든 창업자, 팀 리더, 모든 부서의 책임자와 대표가 반드시 채택해야 하는 본직적이고 필수적인 방법론인 그로스해킹을 시도해보자. 이미 당신이 속한 시장의 변화는 가속화되고 있다.
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