어느 금요일, 일이 끝나고 팀과 함께 가볍게 술 한잔 하는 자리였다.
문득 마케터 정O님이 묻는 것이었다.
“진희님은 서비스가 무엇이라고 생각하세요?”
나는 고개를 갸우뚱했다. 마케팅 인턴으로 일을 시작한 지 한 달 남지 된 때였지만, 나는 여전히 누군가가 만든 서비스를 소비하는 역할에 더 익숙했지, 만드는 입장에서 서비스가 본질적으로 무엇인지 깊이 생각해 본 적이 없었던 것이다.
(라고 묻는 것이었다.)
정O님이 생각하는 서비스는 ‘배려’라고 했다. 나는 결국 그 자리에서 답하지 못했고, 같은 질문에 대한 답을 다음 한 달 동안 고민했다. 고민의 끝에, ‘서비스는 무엇이다’ 하고 딱 떨어지는 정의는 생각해내지 못했지만, ‘좋은 서비스는 어때야 한다’는 나름의 기준을 세울 수 있었다.
어떤 계기로 새로운 사람을 알게 되면, 초반에는 비교적 피상적인 것들에 의해 엮이게 된다. 단순히 같은 집단에 속해 있다는 이유부터, 외모가 내 취향에 맞아서, ‘유머 코드’가 통해서, 음악 취향이 비슷해서, 맛집 찾아다니는 취미를 공유해서 등의 것들이다. 이렇게 해서 맺는 인연도 사실 나쁘지 않다. 하지만 헤어지고 나면 별 여운이 없는 사람들이 있다. 수다가 끊이질 않고, 같이 있는 시간이 재미있을 수 있지만, 이상하게 ‘마음이 가지 않는’ 사람들이 있다. 이들과는 연락이 줄고 만날 일이 적어지면, 또는 그보다 취향이 더 잘 맞는 사람이 나타나면 자연히 소원해진다. 한편, 연락도 뜸하고 일 년에 한두 번 볼까 말까 해도 항상 마음에 남아 있고, 오랜만에 만나도 그간 공백이 무색하리만치 어색함이 없고, 잠시 정적이 있어도 전혀 불편하지 않은 사람들이 있다. 이 정도로 가까워진 사람들과는 공통적인 취향이 그렇게 중요하지는 않다. 이들과 나를 잇는 것은 그보다 더 큰, ‘진정성’에 있다. 상대방에 대해서 얼마나 온 마음을 다해 생각하는지. ‘진심은 통한다’ 고 하지 않는가.
(디캠프 오피스 층계참.)
이기에 마찬가지라고 생각한다. 그래서 나는 좋은 서비스와 보통의 서비스의 차이를 ‘진정성’(sincerity)이라는 본질적인 가치에서 찾는다. 여기서 말하는 진정성은 서비스라는 매개 너머로 느껴지는, 서비스를 만든 이들의 진심이다. 서비스 제공자가 해결해주고자 하는 소비자의 불편함에 얼마나 크게 공감하며, 이를 얼마나 같이 풀어나가고자 하는가? 그 차이는 단순히 퍼포먼스가 아니라, UI상의 작은 디테일에서, 서비스를 구성하는 문구 하나하나부터 전체적으로 풍기는 분위기까지 서비스가 얼마나 소비자를 진심으로 위하는지 느낄 수 있다. 이 점에서 앞서 정O님이 말한 ‘서비스는 배려’와도 맥락을 크게 달리하지 않는다. 물론, 모로 가도 사용자의 불편을 해소해 주기만 하면 어느 정도 괜찮은 서비스의 구색을 할 수는 있다. 하지만 좋은 서비스의 진정성에서 나오는 ‘한 끗 차이’가 괜찮은 서비스는 감히 넘을 수 없는 허들이 되고 이렇게 얻은 고객은 확실히 내 편이 된다.
내게 경제나 금융은 항상 모르겠고, 알고 싶지도 않고, 앞으로도 모를 예정인 그런 대표적인 분야였다. 통계학과 학생이고 주변에 경영학과, 경제학과 친구들이 많아 한 번 관심을 가질 만도 했지만 나는 항상 ‘아 몰라’ 하고 손사래를 칠 뿐이었다.
사실 너무나 중요하다는 것을 스스로도 알았지만, 내가 아무것도 모르는 게 티가 날까 봐 어디 가서 물어보지도 못하겠고, 그래서 더더욱 두려운 것이 금융이었다.
(사랑하는 우리 FES팀.)
그러던 중에 몸담고 있던 경영전략학회와 인연이 닿아 산학연계 프로젝트를 하며 ‘핀다’에 대해 알게 되었다. 금융상품들을 한 곳에 모아 오프라인 채널들을 발로 뛰며 찾아다녀야 하는 수고를 덜어주고, 내 개인정보를 지나치게 요구하지도 않으면서 내게 맞는 금융상품의 선택지를 제공하고, 전반적으로 금융권과 대중의 정보 비대칭을 해결하겠다는 핀다의 스토리와 미션에 감동했고, 사근사근 알려주는 핀다 서비스의 톤에 한번 더 감동했다. 핀다는 내게 ‘어려워도 괜찮아. 내가 도와줄게.’라고 말하는 것 같았고, 나와 같은 사람들이 많다는 위안을 안겨주었다.
핀다에 들어와서 팀원들과 두 달을 함께하면서 내가 핀다에게 받은 느낌은 틀리지 않았다는 것을 한번 더 느낄 수 있었다. 각자의 꿈을 공유하는 자리에서 모두들 ‘더 좋은 세상을 만드는 데 일임하고 싶다’, ‘좋은 영향력이 되고 싶다’, ‘사람들이 갖는 불편함을 덜어주고 싶다’ 등을 그리고 있었고, 그의 일환으로 핀다에 합류하게 된 것이었다. 또한 서로의 의견을 더 들으려 하고 모든 것에 ‘왜’라는 의문을 제기하는 모습을 보며 팀의, 그리고 팀원 간의 진정성을 다시금 확인할 수 있었다.
마케팅 팀에서는 함께 설문과 인터뷰를 진행하면서 실제로 대출을 받는 사람들의 목적과 심리를 그려보고, 직접 이런저런 금융상품에 가입해보면서 소비자 시나리오를 구상하는 일을 했다. 이렇게 소비자 중 한 명이 되어, 이들이 가장 원하는 것이 무엇인지 고민했다.
현대에는 첨단기술이 발달하며 효율성이 향상되고 있고, 머신러닝은 사람이 하던 일을 인공지능이 대체할 수 있게 한다. 단순 노동직은 이미 기계화되고 있고, 전화교환원, 은행 창구 직원들도 곧 인공지능으로 대체될 것이라고 한다.
( Finda 여의도 오피스 전경 @한화 Dreamplus63 )
나는 통계학과에 재학 중인 학부생이다. 학과 공부를 하면서 느낀 점은 숫자들은 분명 유의미한 단서는 되지만 그 자체로서 어떤 답도 제시하지 않는다는 것이다. 가설을 바탕으로 이런저런 모형을 적용해 보고 수정하는 과정을 반복하다 보면 비로소 숫자들이 의미를 갖기 시작한다. 같은 데이터를 두고서도 어떤 목적에서, 어떤 방향성을 염두에 두고 ‘가공’하였냐에 따라서도 해석이 달라진다.
아무리 많은 툴을 쓰고, 데이터를 통해 정교화된 알고리즘으로 사람들의 행동을 분석하는 것이 서비스에서 중요한 역할을 할지라도, 이 모든 것을 엮어서 의미 있게 만드는 것은 사람이다. 데이터 사이언스의 발달로 더 고사양의 수단을 얻게 된 지금, 차이는 기계가 하지 못하는 사람의 영역에서 발생한다.
그래서 서비스의 정체성을 결정짓는 마지막 한 수는 궁극적으로 그것을 만드는 사람들의 진심에 달려 있다는 것이다.
다양하고 복잡한 소비자들의 니즈를 보다 구체적으로 반영하는 기발한 서비스들이 속속 생겨나고 있다. 단순히 기능의 우수함만으로 승부수를 둔다면, 기술력이 더 뛰어난 경쟁자가 나타나는 순간 끝이다. 소모적인 기술 혁신 싸움에서 서비스의 인간적인 면모가 차이를 가져오고, 그 가운데에는 진정성이 있다는 생각이다.
오늘보다 내일 더 진정성 있는 서비스가 되기를,
핀다를 응원합니다.
핀다 Marketing Team에 머무르다,
심진희 드림
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