효과적인 마케팅이나 매끄러운 온보딩을 구현하는 일은 마케터와 기획자의 업무에서 많은 비중을 차지합니다. 사용자에게 긍정적인 서비스 경험을 촉진하기 위한 중요한 업무입니다. 이런 일에 집중하다 보면 구매 후 경험에 대해서는 상대적으로 소홀해질 수 있습니다.
사용자가 결제를 마친 이후 겪게 되는 서비스 경험을 통칭해서 구매 후 경험이라고 부릅니다. 이 시기의 서비스 경험은 재구매에 영향을 준다는 점에서 중요성이 크며, 시장에서 경쟁이 심한 분야라면 신규 고객 확보를 위한 노력과 동등한 수준으로 신경 써야 할 부분입니다.
사용자의 구매 후 경험 향상을 위한 설계가 돋보이는 서비스들을 살펴보며 세 가지 핵심을 짚어보도록 하겠습니다.
아무리 낙관적으로 생각해봐도 인간은 불완전한 존재입니다. 때를 가리지 않고 찾아오는 변덕과 끊이지 않는 번뇌는 크고 작은 착오와 실수로 이어집니다. 이런 자기성찰의 연장선에서 고객의 주문 취소를 바라보는 것은 어떨까요?
주문 취소는 어차피 일어나게 되어 있으며 억지로 막을 수 없습니다. 이왕 발생한 취소라면 잘 처리되도록 하는 것이 사용자 경험을 향상시키는 길입니다. 주문 취소 관련 메뉴를 찾기 쉬운 곳에 배치하고 환불 절차가 분명하고 빠르다면 사용자는 해당 브랜드나 서비스를 신뢰하게 됩니다. 반대의 경우라면 사용자의 신뢰를 잃게 되겠지요.
위 그림처럼 주문/배송정보의 첫번째 뎁스에서 개별 구매건에 대해 취소할 수 있는 경로를 열어두는 것이 좋습니다. 배송 시작 전에 긴급하게 취소를 해야하는 사용자가 갈피를 잡을 수 있도록 직관적이어야 합니다.
수 많은 리뷰를 검토한 끝에 상품을 결제했다고 해서 사용자의 정신적 노동이 끝난 것은 아닙니다. 배송을 기다려야 하기 때문입니다. 많은 기대, 그리고 약간의 불안이 교차하는 지루한 시간이 길어질수록 신경은 날이 서게 됩니다.
사용자는 정보 확인을 위해 주문/배송 페이지를 조회하게 되는데 이 시점이 긍정적인 구매 후 경험을 제공할 수 있는 기회입니다. 알라딘의 주문조회 메뉴가 좋은 예시인데요, 시각적인 타임라인으로 결제완료부터 배송까지의 과정을 직관적으로 안내하는 것이 인상적입니다.
정보를 시각화하여 전체 프로세스, 현재까지의 진행 상황, 남아있는 단계와 예상 시간을 이해하기 쉽게 나타냈습니다. 사용자로 하여금 남아있는 시간에 걸맞은 적절한 기대수준을 유지하도록 도움을 주는 방식이며, 프로세스가 많고 시작과 완료 사이의 기간이 길수록 위 방식의 장점은 더욱 두드러집니다.
보다 긍정적인 경험을 제공하고 싶다면 입금 확인, 출고, 배송시작 등의 주요 이벤트를 메시지를 통해 사용자에게 알리는 것이 좋습니다. 이메일은 여전히 효과적인 수단이지만, 즉시성과 도달율을 생각하면 SMS, 알림톡, 푸시 메시지가 더 나은 선택일 것입니다. 이런 커뮤니케이션 수단들은 효율 분석을 할 수 있다는 장점도 있습니다.
마케팅 메시지를 수신 거부한 사용자라도 배송 관련 내용은 중요하게 생각합니다. 이런 사용자에게는 상품 구매 시 배송지 정보를 입력하는 단계에서 정보성 메시지에 대한 수신 동의를 받는 것이 좋습니다.
명품 카메라로 이름 높은 라이카는 1930년대에 생산된 제품도 수리할 수 있는 사후지원으로도 유명합니다. 제품의 품질에 버금가는 높은 수준의 사후지원은 라이카가 독보적인 매니아층을 보유하고 있는 중요한 이유입니다. 고객지원이 사용자의 충성도에 미치는 영향을 단적으로 보여주는 사례입니다.
고객지원을 통해 사용자의 구매 후 경험을 높이고자 한다면 새롭게 염두 해야 할 것이 있습니다. 바로 인터넷을 통한 정보검색의 발달입니다. 인터넷으로 쉽게 정보를 검색할 수 있게 되면서 사용자들은 직접 문제해결을 시도하는 경향을 보이며 이런 경향은 연령이 낮을수록 뚜렷하다고 합니다. 사용자가 고객센터에 문의를 했다면, 자체적인 문제해결을 시도해보고 해답을 찾지 못한 상황일 수 있습니다.
카카오뱅크의 고객지원 페이지는 벤치마킹 대상으로써 손색이 없습니다. 눈에 잘 보이는 대메뉴로 편하게 접근 가능하며, 빅배너에 배치된 주요 가이드는 웹툰 형식으로 제작되어 쉽게 따라하며 서비스를 익힐 수 있도록 합니다.
특히 직접 문의할 수 있는 세 가지 방법을 FAQ 보다 위쪽에 배치한 것이 재미있습니다. 빠른 해결이 필요하면 전화를, 급하지만 대면 채널에 대한 거부감이 있다면 실시간 카톡을, 상대적으로 여유가 있고 능숙한 사용자는 1:1 문의를 상황에 따라 선택할 수 있습니다. 되도록 빠르고 직접적으로 트러블 슈팅을 진행하려는 의지를 읽을 수 있습니다.
사용자가 사전에 검색을 통해 문제를 해결하지 못했다면, 고객선터에서의 한 번의 실패가 서비스에서의 이탈을 불러올 수 있습니다. 이런 일을 예방할 수 있는 공격적인 서비스 설계가 긍정적인 구매 후 경험을 만들어 낼 것으로 기대합니다.
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