관련 통계 보기
오일나우는 2019년 1월 정식 출시 이후, 얼마 전 누적 다운로드 20만건을 달성했다. (2018년 5월 안드로이드 베타출시)
사실 앱의 경우 고객이 증가하면 할수록 다양한 민원(불만)이 표출되고, 서비스 초기에 높은 평점이 시간을 거듭할수록 낮아질 수 밖에 없는게 정설이다.
하지만 오일나우는 1년동안 꾸준히 고객 수도, 평점도 상승하여 현재는 4.9점이라는 기적적인 스코어를 기록중이다. (구글 플레이스토어, 2020년 2월& 4월 기준)
2020년 4월 둘째주 기준 스크린샷
서비스 초기 다운로드 수와 평점을 늘리기 위해 모든 팀원들은 각종 공적 & 사적 자리에서 동석자의 스마트폰에 오일나우를 설치하고 긍정적 리뷰 작성을 부탁(강요)하곤 했다. 출시 6개월 쯤 지난 시점에서는 더 이상 부탁할 지인이 남아있지 않은 지경이었다.
그러던 와중 한시적 유류세 15% 인하 및 국제유가 폭등 이슈로 주유소 정보 추천을 제공하는 오일나우 앱의 다운로드가 증가했다. 그리고 오일나우 팀이 여지껏 겪어보지 못한 트래픽 폭발로 인해 낮은 별점의 리뷰가 이어졌다ㅠ.ㅠ 평점은 순식간에 곤두박질 치며 일시적으로 4점 아래로 내려가는 엄청난 비극을 맞기도 했다.
하지만 그로부터 채 1년이 지나지 않은 지금 시점에, 리뷰의 숫자가 4배, 활성사용자 숫자가 3배 이상 증가하였음에도 평점은 만점에 가까운 4.9점을 회복하였다.
그동안 열심히 서비스 개선을 위해 노력했고, 고객 만족도 개선에 크게 기여했다고 생각하는 운영 정책 중 몇 가지를 소개하고자 한다.
실시간에 가까운 CS 피드백
오일나우가 운영하는 CS채널은 3가지다.
1. 카카오톡 기반의 ‘오일나우 고객센터’ 2. 앱 스토어 마켓의 리뷰 ‘답글’ 시스템 3. 앱 내 ‘제보하기’
오일나우는 4명의 팀원이 CS를 담당한다. CS가 접수되면 팀원들의 개인 스마트폰 Slack 혹은 채널 알림 앱으로 메세지가 수신된다.
오일나우 CS 운영정책의 가장 중요한 원칙은, ‘누구라도’ 해당 메세지를 읽었으면 ‘최대한 빠르게 답장하기’다.
새벽 3시라도 고객님의 메세지를 읽었다면, 5분내로 답변을 드립니다.
물론 기본적으로 책임 담당자가 있으나, 최대 30분 이상 답장이 없다면 다음 순위의 담당자가 고객에게 피드백을 제공하는 시스템이다.
수천건의 CS를 직접 처리해본 결과, 단순 메세지로 해결이 가능한 민원들이 대다수를 차지한다. 어차피 답장을 해야한다면 미룰 이유가 뭔가? 라는 생각으로 바로바로 답변을 드린다. 메세지 한 건 발송에 5분도 소요되지 않는다.
즉각적인 처리가 어려운 경우. 위 예시처럼 개발팀에 전달하여 ‘최대한 빠르게 확인 후 피드백을 드리겠습니다.’라는 메세지로 일단 고객님을 안심시켜드린다. 그 다음, 절대로 잊지 않고 해당 민원을 처리한 다음, 해결에 몇 달이 소요되더라도 결과를 꼭 안내해드린다.
잘못을 인정하고 실명으로 사과하기
저흰 알바쓸만큼 여력이 없습니다..ㅠㅠ
1점 리뷰가 들어오면 우리도 “아…..” 하고 탄식을 내뱉지만, 불만 리뷰도 고객님의 진솔한 피드백이며 불만의 소지를 제공한건 어쨌거나 우리 잘못이다.
분명 당황스러운 민원이 들어오기도 한다. 이유를 막론하고 화가 많이 나신 고객님은 대게 사과를 원하시고, 만족스러운 답변을 얻지 못하면 결국 회사와 서비스 이미지에 악영향을 주는 나비효과가 생길수도 있다.
그래서 이 경우, 우리는 일단 잘못을 인정하고 실명으로 사과한다.
실제로 전체적인 회사와 프로덕트 매니지먼트를 맡고 있는 사람이자, CS를 전담하고 있는 담당의 실명과 함께 개인 연락처를 제공하여 향후 민원에 대한 직접적인 해결 창구를 제공한다.
이후 관련 불만에 대한 처리 뿐 아니라, 주요 기능 업데이트가 제공될 때 마다 꾸준히 답변 수정을 통해 피드백을 드리고 있다.
간혹 이렇게 답변을 드리다 보면, 낮은 별점을 높은 별점으로 수정해주시는 경우도 있다. 하지만 그런걸 바라기보다 꾸준히 리뷰를 회고하며 제품 개선을 위해 최선을 다하고, 불편함을 겪으셨던 고객님들께 다시 돌아오셨을 때 만족을 드릴 수 있도록 노력한다.
반대로 피드백을 요청하기
적극적으로 의견 제안을 해주시는 고객님들도 계시지만, 대다수는 수동적이신 경우가 많다.
다음 업데이트에 추가될 예정입니다!
그래서 우리는 CS를 마치며 ‘더 궁금하신 사항이나 다른 불편함은 없으셨나요?’라는 멘트를 꼭 덧붙이고 있다.
이 과정에서 얻은 중요한 인사이트도 많으며, 고객님의 제안이 오일나우의 크고 작은 기능으로 바로 반영되어 높은 만족도를 나타낸 경우도 많다.
이 맛에 서비스합니다:)
또한 긍정적인 피드백을 전달주신 고객분께는 스토어 별점과 바이럴 요청을 당당하게 말씀드리기도 한다.
이외에도 최소 분기 1회 이상 전체 고객을 대상으로 설문을 진행하고 있으며, 설문 종료후에도 FAQ로 답변을 제공하고 있다.
마무리하며
오일나우팀이 얻은 교훈을 한마디로 정리하자면 이렇게 말할 수 있다.
[조금이라도 나태하면 고객님들은 금새 떠나가실 수 있다.]
우리의 자존심과 순간의 섭섭함은 한 순간이며, 5분만 메세지에 시간을 더 쓰면 까다로운 고객님도 Fan이 될 수 있다.
지난 1년 여간의 경험과 교훈을 다시 한 번 되새기며, 앞으로도 최고 수준의 고객 만족도를 유지하는 서비스가 되도록 최선을 다하는 오일나우 팀이 되기 위해 노력할 것이다.
가입하기
