디자인 학도로서 4년 넘게 학교에서 UI/UX를 공부했다. 또래에 비해 학교를 오래 다녔으며 해당 분야에 대한 관심도 남달랐거니와, 심지어는 UI 디자인 소프트웨어를 만드는 회사에 다닌 경험이 있는 만큼 실무적으로는 아직 많이 부족할 지라도 이론만큼은 이제 어느 정도 자신이 있다고 생각했다.
지난 1월, 새로운 사업을 결심한 팀원들과 사업구상을 하며 챗봇이라는 아이템을 마주하게 되었다. 우리가 챗봇에 대한 무한 신뢰를 했던 이유는 한 가지였다. '일상적 편리함에 있어 메신저만 한 것은 없다'는 것.
한때 SNS에 화제가 되었던 '엄마의 메모장'챗봇은 이미 한 차례 미국 본토를 강타하고 조금씩 국내 시장에 진입하고 있던 상황이었고, 새로운 기술에 호기심을 가진 우리 팀은 챗봇에 희망을 품고 해당 분야에 대한 학습을 진행하기 시작했다.
자연어 처리, 형태소 분석 등 기술적인 부분들을 개발팀원들이 검토하고 있는 동안 디자이너로서 챗봇에 대한 리서치를 시작하려는 찰나, 아무리 검색을 해도 평소에 비해 아무것도 나오지 않는 매우 당황스러운 시추에이션이 발생했다.
일반적인 웹이나 어플리케이션 기획의 경우 이미 레퍼런스 삼을 만한 사례가 충분히 있었고, 설령 국내 자료 중에 없다고 한들 영어로 조금만 검색해보면 해외 자료들을 금세 찾을 수 있었다. 그러나 챗봇은 상황이 달랐다. 영어권 챗봇 또한 이제 막 성장하는 단계인 만큼 해외 챗봇 사례 중에서도 이렇다 할 벤치마킹 대상을 찾는 것이 쉽지 않았다.
우선 우리가 만들고자 한 챗봇은 '일정' 관련 봇이었다. '자연스러운 대화를 이해하여 사용자의 일정 입력을 돕는 챗봇이 있다면 어떨까'라는 것이 우리의 가설이었다.
괜찮지 않을까?지난 4년 간 학교에서 배운 과정대로라면 브레인스토밍, AEIOU, 컨셉맵핑, 유저 인터뷰, 포커스그룹 인터뷰 등에 걸친 여러 기법들을 통해 디자인을 시작해야 했다. 하지만 현 상황은 우리가 대체 정확히 무엇을 만드는 것인지에 대한 정의조차 내려지지 않은 상태였다.
이 챗봇의 기능은 무엇이며, 타겟은 누구이고, 어떻게 구현될 수 있는 걸까. 너무나 생소한 분야였던 만큼 우선 첫 한 달 동안은 챗봇 관련 국내외 글을 꾸준히 읽기 시작했다. 4차 산업혁명, 완전자동화 등 챗봇에 대한 여러 이론적인(쓸데없는) 내용들이 있었지만 그중에서도 유독 눈에 띄는 글이 하나 있었다.
https://chatbotsmagazine.com/bots-hype-or-glory-656f4d614efb#.g6s68jvkg
해당 글의 주요 내용을 번역 및 요약하자면 이러하다.
- UX 매니아로서, 그 수많은 챗봇 중에 쓸만한 게 없더라.
- 그래서 챗봇을 개발하기 전 직접 실험을 해보기로 했다.
- 약 2달간 직접 서비스 내에 사용자를 돕는 봇인'척' 했다(틈틈이 사람이라고 힌트는 줬다).
- 우리 서비스를 사용하는 사용자들은 컴퓨터나 기술을 좋아하는 사람들이 아닌, 일반인이었다.
- 봇이 아닌 사람이 실시간으로 응대한다고 인지는 시켜주었지만 사실 신경 쓰는 사람은 없었다.
본문은 '아직 챗봇은 기술적으로도, 시대적으로도 준비가 되지 않았다'로 최종 결론을 지으며 마무리되는데, 이미 챗봇에 콩깍지가 씌여 있던 나에게는 그저 앞부분의 내용이 중요할 뿐이었다.
서비스 기획 및 디자인에 갈피를 못 잡고 있었던 우리 팀은 긴말할 것 없이 곧바로 실행에 들어갔다. 대학교 게시판에 피실험자 알바 구인 글을 올리고 약 30명의 캘린더 유저를 확보했다. 실험에 대한 대략적인 안내사항은 이러했다.
1. 우리는 현재 일정 관련 챗봇을 만들기 위해 수동으로 실험 중이며, 주 기능은 '일정등록' 이다.
2. 구글 또는 네이버 캘린더 작성 권한을 사용자로부터 공유받아 일정을 입력한다(캘린더 공유 기능 활용).
3. 사용자는 최소 주 1회 이상 카톡을 통해 캘린더에 일정을 입력하여야 한다(페이 지급 조건).
4. 사용자는 챗봇에게 일정 등록뿐만이 아닌 일정 관련 어떠한 요청도 할 수 있다.
5. 이에 대한 예시로 문자/메일 분석, 공개 캘린더 추가, 키워드 일정 추천 등을 제시한다.
6. 대화의 형태는 정해져 있지 않으며 원하는 어떠한 형태(말투, 축약어, 신조어)로든 가능하다.
응대에 사용한 옐로아이디 관리자 툴지금은 플러스친구로 업데이트된 카카오톡 옐로아이디 관리자 툴을 활용하여 사용자들과 대화(채팅)를 진행했다. 데스크탑용 웹 인터페이스를 통해 대화를 입력할 수 있었기에 입력 속도는 빨랐지만 사용자가 언제 무슨 말을 걸어올지 도저히 예측이 불가능했다. 팀 내 개발자들이 자연어 처리에 대한 공부를 지속하는 동안 운영을 맡은 팀원과 함께 2명이서 상시 대기하며 사용자들의 요청에 응대했다.
운영 초기 우리가 기대했던 이상적인 요청들은 이러했다.
하지만 현실은 아래와 같았다.
목적어 및 각각의 형태소가 매우 명료하고 명확한, 챗봇 개발 시 자동화가 가능한 텍스트들을 기대하고 있었지만 실상 대부분의 요청은 실제 사람이 개입하지 않는 이상 과연 처리가 가능할까 싶은 내용들이 태반이었다.
텍스트 입력 시간도 사용자마다 다 제각각이었다. 아침 일과를 시작할 때 일정을 입력하는 사용자들이 있는 반면 하루를 정리하며 다음날 일정을 계획하는 사용자들도 있었다. 밥을 먹다가도, 샤워를 하다가도 옐로아이디 알람이 울리면 컴퓨터로 달려가 응답을 했다. 아무리 상시 대기를 한다 해도 잠은 자야 했기에 결국 자정부터 다음날 아침 8시까지는 옐로 아이디의 자동 응답기능을 활용하여 '잠시만 기다려주세요'를 출력하였다.(물론 잠시는 아니었지만)
여러 시행착오를 거쳐 약 한 달 간의 기나긴 응대 끝에 실험이 종료되었고, 우리는 사용자들을 대상으로 설문 및 인터뷰를 진행하였다.
우선 가장 중요하게 생각한 전체 캘린더 일정 입력률(데스크탑/모바일 캘린더를 포함한 모든 입력) 대비 카톡을 통한 일정 입력률은 약 절반 정도로 확인되었다.
카톡을 통한 일정 입력률 / 전체 일정 입력률 = 51%이와 더불어 '카톡을 통해 캘린더에 일정을 등록하는 방식에 대해 불편한 점'을 질문한 결과
1. 즉각적이지 않은, 늦은 응답 - 40%
2. 개인 일정 정보 유출에 대한 불안 - 20%
3. 익숙하지 않은 카톡 입력의 불편함 - 13.3%
순으로 응답함을 확인하였다.
비록 입력 된 내용들을 정형화 하기가 쉽지는 않았지만, 기대했던 것에 비해 카톡을 통한 입력률이 높은 편이었고 가장 큰 문제점으로 지적된 '늦은 응답'과 '개인 정보 유출'은 챗봇 개발을 통해 개선할 수 있을 것으로 기대했다. 자동화를 통해 즉각적으로 응답할 수 있을뿐더러 사람의 개입을 없애 개인 일정 정보 유출을 방지할 수 있을 것이라는 판단 하에 챗봇 개발을 진행하였다.
그렇게 한달 간 입력받은 텍스트 데이터를 활용, 약 2주 간의 개발 끝에 간단한 일정 등록 기능을 갖춘 일정 관리 챗봇, 린더봇이 탄생하게 되었다.
https://www.youtube.com/watch?v=zSRYRYfzTFo
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