2017년 4월 25일부터 27일까지 진행된 Nexon Developer Conference 에 나녀온 후기입니다.
제가 들었던 재밌는 세션들 하나하나 올릴 테니 기대해 주세요! :)
2017 NDC 재밌었다능!!!"몬스터 슈퍼리그"의 게임 리텐션 개선 리포트였는데요, 기본적인 서비스의 소비자를 향한 어프로치인
"당신은 똑똑한 유저!"라는 인식 심기(쉬운 접근성/ 심도 깊은 진행 유도)
"빠른 어필"(이벤트에 대한 빠른 피드백)
"축복받은 계정" (다양하고 많은 초반 보상)
이라는 인식과,
"주어지면 알아서 하겠지"
"보상이 있으면 알아서 하겠지"
라는 생각을 지양하고, "의도하지 않았지만 수행을 할 수 있도록" 하는 넛지(Nudge) 효과를 일으킬 수 있는 무의식을 자극하는 재밌는 전략에 대해서 흥미를 느꼈습니다.
그리고 이후 리텐션 강화를 위한 프로젝트로 가장 중요한 건,
단지 "무슨 기능을 만들 것이냐?"가 아닌, "어떤 부분에서 유저가 이탈"하게 되고,
이탈한 유저들 중 "우리가 진짜 챙겨야 할 유저"가 어떤 유저들인가에 집중한다.
라는 부분에서 항상 우선돼야 하지만, 되지 못한 부분들을 생각하게 되었던 것 같아요.
그래서 이를 통해
스스로 모험 입장을 몇 번 한 유저: 원하는 것에 접근하지 못한 유저에 대한 파악 후 개선
다음 지역에 접근 한 유저: 지속 플레이 의향 있으나, 니치를 못 찾은 유저들의 의도 파악 후 개선
이라는 개선에 필요한 정확한 목표를 가지고, 어떤 방식으로 접근해야 하는지에 대한 고민을 보는 것에 정말 재미를 느꼈고요, 이에 대한 진행방향을 듣는 것도 정말 값진 경험이었습니다.
보상 10배 상향에도 불구, 큰 성장 없음.
>"가치비교가 익숙하지 않은 유저들에게 보상의 절대적 수치 증가는 큰 감흥이 없다."라는 점을 파악하고, 유저에 "감정"을 터치하는 방법을 고안.
조사 결과, 첫 패배 지점에서 유저들의 높은 이탈률을 파악
> 패배 지점을 인위적으로 미루지 않되, 패배에 신경 쓰지 않도록 다른 부분들에 대한 장치를 추가.
> "도전 가능한 포인트를 생성하는 것은 유효하다."는 부분을 Metric으로 확인했으나, 타깃 유저 범위를 정확하게 파악하지 않고 Metric만 집중해서 정확한 범위 파악을 놓침.
유저가 얻을 수 있는 보상의 기회를 꼭 찾아가도록 유도
옵션 1. 텍스트 강조? 텍스트는 망각의 영역 (X)
옵션 2. 강제 터치? 이미 자유 플레이가 된 유저에게 부자연스러운 접근 (X)
옵션 3. 얻고 싶은 보상이 있다면, 어떨까? 그리고 보상 등에 대해서 스토리 텔링이 될 수 있다면? (O)
- 부정 경험 개선을 통한 리텐션 향상 효과
- 초반에 한 일을 다시 하게 하는 것은 큰 부정 경험을 초래
- 강제적 이동보다는 원하는 보상을 통해 부여
스토리 텔링 요소 추가
1. 일러스트
2. 캐릭터에 대한 스토리 추가
글로벌 원빌드로서 북미권 영역에서 특히 추가
개선 프로세스 이후,
"무언가가 무조건 있다."라는 이야기 보단, "기대치 않은 행동에 대해서 얻는 보상의 획득"으로 유저의 감성을 자극하는 스토리 텔링의 중요성 확인.
보상도 주지만, "보상을 준다"라는 이벤트를 행하는 것 만으로 서비스 제공자는 끝내선 안된다. 보다 감성적인 접근을 통해 유저의 감정을 이해하는 것이 더 중요하다.
첫날 첫 번째 세션이었는데요, 아침부터 정말 보람찬 세션 들을 수 있어서 정말로 감사했습니다. 사실, 게임이건, 모바일 서비스건, 웹 서비스건 "소비자를 이해한다."라는 부분은 언제 어디서나 필요한 부분이지만, 결과적으로 서비스 제공자들은 "보상을 제공했다."로 서비스 제공을 스스로 끝을 내버리는 순간들을 더 많이 마주하기 때문에, 다양한 분야들에서 생각해 볼만한 이야기라고 생각합니다.
한줄평: 중요한 건, "내가 이런 걸 줬다!"보다는 "이런 걸 줘서 고마워"라는 것을 느낄 수 있도록 소비자의 마음에 초점을 맞추는 서비스 제공이 맞다!
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