우사인 볼트가 세상에서 ‘가장 빨리 달리는 사나이’라면, 코인원의 진웅님은 ‘가장 분주하게 달리는 사나이’ 중 한명일 거에요. 코인원 고객들의 VOC를 실시간으로 수집하고 개발팀, 기획팀, 법무팀 등을 찾아가며, 실제로 서비스에 반영될 수 있도록 발로 뛰기 때문인데요. 오늘의 인터뷰는 진웅님과 함께 코인원이 지향하는 고객만족에 대한 이야기를 들어 볼 예정입니다.
Q. 오늘도 코인원을 매우 분주하게 뛰어다니고 계신 진웅님, 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 운영지원팀 최진웅입니다. 운영지원팀이라는 이름을 들으셨을 때 제가 어떤 업무를 하고 있는지 독자분들께서 바로 감잡았을거에요. 운영지원팀은 코인원 고객들의 최접점에 위치하고 있어, 고객센터와 블록스 등 여러 채널을 통해 VOC를 수집하고 저희 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 지원하고 있습니다.
암호화폐 시장 특성 상, 365일 24시간 동안 거래할 수 있기 때문에 고객들의 서비스 이용 문의가 실시간으로 발생해요. 운영지원팀에서는 고객들의 거래기반을 탄탄하게 정립시키는 것을 목표로 하고 있기 때문에 다른 팀들에게 VOC (Voice of Customer)를 전달하며 분주하게 뛰어다니고 있죠. (참고로, 요새 살이 빠졌답니다?)
Q. ‘운영지원팀'에서는 어떤 업무를 하고 있나요? 상세하게 설명해주세요.
기본적으로 ‘운영'이라고 하면 플랫폼과 서비스로 나뉘어서 생각해볼 수 있는데요, 저희 팀은 서비스에 중심을 두고 움직입니다. 운영지원팀은 코인원 고객들의 만족도를 향상시켜, 코인원에서 거래할 수 있는 거래기반을 탄탄하게 확립시키는 것을 목표로 하고 있어요. 운영지원팀에서 하는 일은 크게 운영기획, 일반고객관리, 이용자 보호 세 가지로 구분됩니다.
먼저 운영기획에서는 VOC로 수집한 고객들의 피드백을 기능단계에서 정립하고, 개발팀과 기획팀 등 유관부서에 전달해 코인원 서비스까지 실질적으로 반영될 수 있도록 전달하고 있습니다. 일반고객관리에서는 여러 채널에서 수집된 VOC를 바탕으로 무중단으로 돌아가는 암호화폐 시장 속에서 고객들이 안전하게 거래할 수 있도록 돕고있어요. 마지막으로 이용자 보호를 위해 이상거래탐지, 보이스피싱과 해킹 대응 진행 등 고객들의 암호화폐 자산 오입금을 막기 위해 24시간 대기조로 활동하고 있습니다.
고객들의 VOC를 실시간으로 수집하고 있는 진웅님, 조금은 설정샷? ㅇㅅㅇ
Q. 운영지원팀이 특히 가장 밀접하게 협업하는 팀을 꼽자면 어느 팀일까요?
아무래도 기술본부를 가장 첫 번째로 꼽을 수 있을 것 같아요. 코인원 서비스가 성장하는데 있어서 고객들의 피드백과 사용후기, 그리고 전반적인 CS문의는 상당히 중요한 역할을 하고 있어요. 특히 VOC로 수집된 피싱사기사례를 통해 고객들을 보호하기 위한 출금제한정책과 *FDS룰을 적용시켜 사고 예방률을 90~95% 정도 끌어올릴 수 있었습니다. 이를 통해 시중은행들과의 협조가 원만히 이루어질 수 있었고, NH농협은행과의 재계약 건도 성공하게됐죠!
*FDS(이상금융거래탐지시스템, Fraud Detection System) : 전자금융거래 시 단말기 정보와 접속 정보, 거래 정보 등을 수집하고 분석해 의심스러운 거래나 평소와 같지 않은 금융 거래가 발생하면 이를 차단하는 시스템입니다.
'NH농협은행과 실명확인 계좌 제공 재계약' 기사 바로가기▼
Q. 운영지원팀이 고객들의 VOC를 잘 반영하려면 다른 부서와의 협업이 정말 중요해 보이네요.
현재 운영지원팀에서는 다양한 채널을 통해 코인원 고객들의 VOC를 수집하고 있습니다. 그래서 더욱더 다른 팀들과 발로 뛰면서 협업을 진행하는 것이 중요해요. 당연한 이유겠지만 누구나 급하게 암호화폐를 입출금해야 하는 경우가 있습니다. 코인원 고객들이 다양한 이유로 암호화폐 거래가 필요할 때, 오류가 생기거나 궁금증이 생기면 곧바로 해결해 드리기 위해 조금이라도 미흡한 부분은 지속적으로 모니터링하고 피드백을 통해 개선하고 있어요.
Q. 암호화폐 거래소를 포함한 블록체인 업계가 날이 갈수록 발전하고 고도화되고 있지만, 여러 취약점을 이용한 사기 사례도 빈번하게 발생하고 있는 것 같아요. 코인원은 여기에 어떻게 대응하고 있을까요?
암호화폐 시장에서 일어나는 금융사기나 자금세탁은 기존의 금융사기방법에서 보다 복잡하게 진화하고 있어요. 코인원은 소중한 고객자산 보호를 위해서 독자적인 코인원 이상거래탐지시스템 (Coinone - Fraud Detection System) 을 자체 개발해 적용하고 있습니다. C-FDS를 통해 평상시와 다른 거래 패턴이나 입/출금이 고객계정에서 발생할 경우, 이상거래 여부를 판별하여 피해를 최소화합니다.
또한 암호화폐 출금제한 정책을 들 수 있어요. 기존 은행이나 증권사 같은 금융사에서는 건당 이체 한도, 일일이체한도, 자동화기기 인출제한 등을 통해 금융사기 피해를 줄이고 있어요. 반면에 암호화폐 시장에서는 출금제한이 정해져 있지 않거나, 한도 액수가 높게 설정된 경우가 많아 피해가 커지는 경우가 많았습니다. 이러한 이유로, 기존의 금융권에서 활동하던 금융사기범들이 피해금을 현금화하기 위해 기존의 대포통장과 함께 출금정책과 한도에 대한 모니터링등이 약한 거래소를 악용하기도 합니다.
코인원에서는 이러한 어둠의 손길로부터 회원들의 자산을 보호하기 위해서 레벨에 따라 출금한도를 유동적으로 분류합니다. 이용자 본인여부를 판단하거나, 갑자기 고액을 출금하거나, 평소와 다른 매매패턴을 보이는 고객의 경우 C-FDS에 따라 이상유무를 판별하고 사용자의 이력들을 확인하여 대응하고 있어요.
Q. 암호화폐 사기를 방지할 수 있는 진웅님만의 꿀팁을 독자분들에게 알려주실 수 있을까요?
암호화폐 사기유형은 계속적으로 진화하고 있습니다. *피싱(Phishing), *파밍(Pharming), 명의도용, *워터링 홀(Watering Hole), 랜섬웨어 등 해커들이 정말 교묘하게 사이트를 만들면서 일반인들이 사이트의 거짓 유/무를 판단하기가 정말 어려워졌습니다. 코인원 고객들 포함 암호화폐 거래소 이용자분들께서는 정보를 비판적으로 바라보는 시각이 매우 필요합니다. ‘돌다리도 두들겨보고 건너자’ 라는 속담이 있죠? 공식사이트 출처인지 꼭 확인해보고 사이트를 이용하는 것이 필요합니다.
본인인증수단과 관련된 모든 것들은 아무리 조심해도 지나치지 않습니다. OTP 설정과 비밀번호는 꼭!꼭! 주기적으로 바꿔주세요. 또한 이메일나 공유어플 등 해커들에게 해킹당할 수 있는 공간에는 개인정보를 남기지 않는 것이 좋습니다. 이 외에 궁금하신 사항은 언제든지 코인원 온라인 고객센터 및 코인원블록스를 방문해서 문의주세요!
여기서 잠깐, 전자금융사기예방 상식! |
코인원에는 진웅님이 있어, 언제나 든든합니다!
Q. 실제로 거래소 운영지원팀에서는 어떻게 고객들의 거래기반을 다지고 있는지 들을 수 있는 유익한 시간이었습니다. 그렇다면, 진웅님께서 지향하는 고객만족의 최종목표는 무엇인가요?
운영지원팀의 목표는 한마디로 말씀드리자면 우렁각시(?)가 되는거에요. 가장 좋은 서비스는 불편함이 없는 서비스, 혹은 불편함이 느껴졌다가도 바로 해결되는 서비스가 아닐까요? 저희가 고객들의 이야기를 듣고 문제점을 해결해 드리면서 얻는 만족감도 있지만, 정말 편하게 사용할 수 있는 서비스야말로 완벽한 서비스 운영이라고 생각합니다.
현재는 블록체인과 암호화폐 산업이 초기단계라 기술적인 용어나 개념들이 생소해 딱딱하고 어려울 수 있습니다. 인터넷을 하기 위해 넷스케이프와 익스플로러를 배우던 시절에서 어느새 인터넷을 사용하는 시대로 넘어간 것처럼, 사용자들에게 필요한 것을 제공하고 쉽게 다가갈 수 있는 환경이 되도록 디딤돌이 되고 싶어요. 구체적으로는 고객들이 검색엔진에서 검색하듯, 편리하게 안내할 수 있는 가이드와 코인원 위키 등을 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.
운영지원팀 뿐만 아니라 함께하는 코인원 서포트는 물론 모든 코인원 조직들은 항상 최고의 고객만족을 위해 노력하고 있습니다. 언제나 개선점을 하나라도 더 찾아내서 고객의 의견과 목소리를 중시하는 조직이 되는 것이 될겁니다.
코인원 운영지원팀은 항상 최고의 고객 만족을 위해 노력합니다. 팀원 한 명, 한 명이 1건의 불편 사항도 놓치지 않으려 애쓰고 항상 고객을 행복하게 할 수 있는 아이디어를 쏟아내고 있어요. 고객의 의견과 목소릴 중시하며, VOC를 통해 코인원 서비스 개발과 고도화에 함께 힘쏟고 있습니다. 최접점에서 소통하는 운영지원팀, 앞으로 많이 기대해주세요!
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