안녕하세요!
MEMEBOX의 소식을 담아오는 모~뜨 입니다.
미미박스는
미미박스를 통해 고객님들이 꼭 맞는 뷰티 아이템을 찾으실 수 있도록
도움을 주기 위해, 90일 무료 환불 제도가 있습니다!
이와 같은 제도 뿐만 아니라, 접점의 단계에서
고객의 소리에 귀기울이고 문제 해결을 도와주시는 분들은
바로 CS팀 입니다!
오늘은 미미박스의 CS팀 직무를 소개 해드릴게용!
짜란짜란짠짠!
Q. CS팀은 어떤 일을 하나요?
A. CS팀은 하루 종일 고객을 만나고 미미박스 플랫폼의 업체와 소통을 해요. CS 팀은 고객과 업체의 의견을 조율해 주는 딱 중간 지점에 있는 것 같아요. 때로는 고객과 통화를 하는 것 만큼이나 많이 업체나 기사님들과도 통화를 해요.
주로 고객들의 불편 사항, 예를 들어 교환∙반품∙배송문의 등을 해결해드리고 있어요. 또한 업무를 하는 과정에서 개선이 될 부분이나 마련 되었으면 좋을 사항에 대해 일주일에 한 번씩 팀 회의를 해요. 서로 의견을 공유하면서 CS팀만의 프로세스를 만들고 그에 따라 고객 응대를 진행합니다.
기본적인 고객 응대 외에도, 미미박스에서는 ‘미미SOS’ 라는 서비스를 제공하고 있어요.
미미SOS란 고객 한 분 한 분의 개인적인 뷰티 고민(피부∙메이크업)을 해결하는 것에 포커스를 두어 진행하고 있는 프로그램이에요. 일반적인 CS 문의(배송, 교환,반품) 는 창구가 있지만, 1:1 문의를 통해서 뷰티 고민에 대해 얘기하시는 분들은 거의 계시지 않거든요.
고객님들이 어떠한 고민을 갖고 있는 지가 궁금했고, 그러한 고민들에 대한 이야기를 듣고 피드백을 드리면서 미미박스와 고객들 사이의 관계가 조금 더 좋아지고, 밀착이 될 수 있을 것이라고 생각했어요.
Q. 미미박스 CS팀은 고객을 만족시키기 위한 어떠한 전략을 가지고 있나요?
A. 미미박스에서는 고객의 소리를 들을 수 있는 ‘VOC(Voice of Customer)체험 프로그램’을 운영하고 있어요. 타 부서 직원들이 VOC 프로그램을 체험하며 CS의 업무나 방향을 살펴보고 실제로 고객 응대도 진행하고 있어요.
미미박스의 핵심 가치가 FOCUS ON PEOPLE 인 것처럼 고객들의 소리를 직접 들어보지 않으면, 고객들이 진짜로 무엇을 원하는지 어떤 것들 때문에 미미박스에 찾아 오시는지 잘 모르는 경우가 많거든요. 어떻게 보면은 고객들을 짐작할 뿐이지, 진짜 만나본 고객들은 아닌 것이에요.
Tech팀도, 각 팀의 리더분들과 최근에는 인턴분들도 오셔서 직무체험을 하셨어요. 미미박서분들이 고객이 원하는 것이 어떤 것인지 새로운 관점을 얻어가실 수도 있는 것 같아요. 예를 들어 Tech팀에서는 ‘고객이 결제하실 때, 이러한 부분이 불편하시겠구나.' 등 새로운 관점을 얻어가실 수도 있는 것 같아요.
이렇게 진짜 고객의 소리를 들으며, 진짜 고객이 원하는 것을 찾아갈 수 있다는 점에 있어서 미미박스만의 타 부서의 CS교육이나 체험이 굉장히 메리트 있는 점이라고 생각해요.
미미박스의 목표는 상품과 서비스를 제공할 때 고객의 입장에서 고객을 대변해서 생각하고 최종적으로 고객 '만족'을 이끄는 것이에요. 그렇게 함으로써 좋은 경험을 가지신 고객분들이 계속해서 미미박스에 방문하시게끔 하는 것이 최종적인 목적이고, 이를 위해 CS팀도 꾸준히 공부하고 각자 맡은 분야에서 최선을 다하고 있습니다.
Q. CS 업무를 잘 수행하기 위해 갖춰야 할 자질은 무엇인가요?
A. 상대방의 말에 경청하는 것과 상대방에 대한 선입견을 갖지 않는 것이 가장 중요해요.
CS팀은 고객을 전화로만 마주하기 때문에 단어 하나 하나, 호흡 하나에도 고객의 기분을 상하게 할 수 있고 혹은 별 것이 아닌 말에도 고객의 마음을 누그려뜨릴 수 있는 요소가 있어요.
따라서 고객의 말을 끝까지 경청하고, 고객들의 목소리나 억양만 가지고 고객이 어떤 사람인지에 대해 선입견을 갖지 않는 것이 중요해요. 선입견을 갖기 시작하면, 고객을 진심으로 응대할 수 없게 되는 것이 있어요.
Q. 고객이 앞으로 미미박스를 어떻게 바라보길 원하세요?
A. 현재 미미박스는 고객 개인화에 따른 뷰티 정보를 제공하고 있는 서비스인 미미SOS를 진행하고 있있는 것처럼, 저는 개인적으로 고객들로 하여금 화장품∙피부고민∙뷰티라는 카테고리를 놓고 이야기를 할 때 가장 먼저 떠올릴 수 있는 플랫폼이 미미박스가 되었으면 좋겠어요.
예를 들어 ‘왜 이렇게 각질이 일어나지?’ ‘메이크업이 갑자기 왜 이렇게 뜨지?’ ‘왜 트러블이 올라오는 거지’ 등 무엇인가 고민들이 생겼을 때, 부담없이 친한 친구나 옆집 언니에게 가장 친근하게 물어볼 수 있는, 제일 먼저 찾을 수 있는 플랫폼이 되었으면 좋겠어요.
제 개인적인 바람이기도 하고 미미박스도 그렇게 되기를 바라고 있지 않을까 생각을 해요.
Q. CS직무를 희망하시는 분에게 한마디 남겨주세요!
A. CS 라는 업무는 누구든 도전해볼 수 있는 업무이기는 하지만, 아무나 할 수 있는 업무는 아니라고 생각해요. 그만큼 감정적인 소모도 많고 어떤 부정적인 감정을 느꼈을 경우. 고객에게 반사하지 못하고 그 순간 스스로 흡수해야 하기 때문에 힘이 들 때도 있을거에요.
하지만 결과적으로 타인의 불편을 해소하고 그로 인해 고객의 만족을 끌어내며 기업과의 좋은 관계를 유지하는 것을 이끌어주는 중요한 역할을 하고 있다고 생각해요. 물론 스트레스를 안 받을 수는 없겠지만, 스트레스를 받기보다는 자부심을 가지셨으면 좋겠어요. 단순히 콜센터에서 고객님들의 민원 전화를 받거나 욕을 먹는 것에 익숙해지는 등 본인의 직무를 낮춰서 생각하지 않으셨으면 좋겠어요.
더러 힘든 고객도 만나게 되는 경우도 있지만, 어떠한 곳에서 CS 업무를 하시든 간에, 기업을 보고 찾아와주는 고객의 최전방에서 고객의 만족을 이끌어내는 부서라는 것에 대한 자부심을 가지셨으면 좋겠습니다.
고객의 최전방에서,
고객의 만족을 이끌어내는
CS팀의 직무 이야기는 어떠셨나요?
다음 번에는 새로운 직무 이야기를 가지고
돌아오겠습니다 !
기대해주세용
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