숨고에서는 다른 곳에서 찾아보기 힘든 이름의 두 개의 조직이 있는데, 이 팀을 숨고 내에서는 각각 CX팀, CM팀이라고 합니다. 두 팀의 이름에 공통적으로 들어간 C에서 이 팀들이 어떠한 팀인지 추측해볼 수 있습니다. 바로 ‘Customer’인데요. 숨고의 CX팀과 CM팀은 서비스의 이용자인 고객과 고수를 최전선에서 직접 만나는 팀입니다.
이 두 팀은 또한 한 명의 리드가 진두지휘하고 있다는 점도 특징입니다. CX, CM팀의 리드 Matilda가 직접 이야기하는 팀 소개를 통해 CX, CM 팀과 직무에 대한 이해도가 높아지기를 바라봅니다.
Q. 안녕하세요, Matilda! 팀에 대해 간단한 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 CX와 CM팀을 동시에 이끌고 있는 Matilda입니다. 두 팀은 모두 숨고 서비스의 이용자인 고객, 고수와 밀접한 관계를 맺고 있는 팀이예요.
CX팀은 고객 응대, CM 팀은 고객(주로 고수) 지원을 맡고 있다는 점이 차이점이지만 숨고 서비스를 이용하는 모든 분들을 위해 움직이는 팀이라는 점에서는 같은 목표를 두고 운영하고 있습니다. 겉으로 티나지 않지만, 없으면 티가 나는 일들을 맡고 있는 셈이죠.
Q. Matilda는 두 팀에서 구체적으로 어떤 업무를 담당하고 있으신가요?
제가 2018년 12월경에 입사했으니 숨고에 입사한지 1년 반 정도 지났어요. 처음에는 CX팀 소속으로 일했고, 작년부터 CM팀을 동시에 리딩하고 있습니다.
고객과 고수에 대한 상담을 진행하다 보니 특이한 상황이 매우 자주 발생하곤 합니다. 우선 팀에서 발생하는 특이 건에 대한 가이드라인을 수립하여 팀원들에게 제공하는 것이 첫번째 주 업무이고요. 타 팀과의 협업이 필요할때 미팅을 진행하기도 하고, 회사 내부적인 상황과 타 팀에서 전달된 업무 관련 상황에 대해서 정리한 후 팀 내외부에 전달하는 가교 역할을 하고 있습니다.
Q. 언뜻 들어서는 CX와 CM팀의 역할이 잘 구분되지 않는 것 같아요.
잘 모르시는 분은 그렇게 생각하실 수도 있을 거예요. CX팀은 Customer Experience. 숨고를 이용하는 모든 분들이 겪는 어려움, 불편함에 대한 문의를 접수하고 응대하는 업무를 담당하고 있습니다. 일반적인 고객센터와 비슷한 역할이라고 보시면 돼요.
CM팀은 Client success Manager. 주로 고객보다는 고수에 포커싱된 조직입니다. 고수들의 숨고 내 활동에 대해 문제가 없는지 살펴보고 성공적으로 고용이 될 수 있도록 다방면에서 함께 고민하고 지원하고 있어요.
Q. CX팀과 CM팀은 쭉 지금과 같은 방식으로 운영되어 왔나요?
우선 CX팀은 숨고 서비스의 시작부터 생긴 팀이에요. 제가 합류한 이후로 특별한 인적 구성, 방향성의 변화 없이 현재까지 쭉 유지되고 있습니다.
단 CM팀 같은 경우는 처음에는 성격이 달랐어요. CM팀은 2018년 5월에 처음 생겼는데, 그때는 세일즈를 중심으로 운영되는 팀이었습니다. 주로 학원, 단체 등을 대상으로 한 영업을 통해 그 분들을 숨고의 고수로 유치하는 활동을 주로 했었죠. 회사 내부 방향성의 변화 등으로 인해, 세일즈 팀이 없어지고 해당 조직이 CM팀으로 변경된 것이 2019년 10월이예요. 그 이후로는 지금까지 현재 활동중인 고수를 지원하는 조직으로 운영되고 있습니다.
Q. CX팀과 CM팀의 팀원으로 일하는 데 있어 주로 어떤 역량을 필요로 하나요?
우선, 기술적인 전문성보다는 직무에 임하는 마인드가 더 중요해요. 두 팀에서 업무를 수행하는 데 있어서 전문적인 특정 기술이 반드시 있어야 할 필요는 없어요. 실제로 CX팀 팀원 크리스는 단편영화 배우 출신이고, CM팀원 빈은 QA 강사 경력이 있어요. 이외 다른 팀원들도 굉장히 다양한 경험을 해 온 분들이 많습니다.
수많은 고수, 고객과 이메일, 전화, 온라인 채널 등으로 만나는 역할이다 보니 상대방에 대한 관심과 이해는 필수예요. CM팀 같은 경우는 특히 전문가인 고수와 상담을 주로 진행하다 보니 그 분야에 대한 학습 의지 또한 중요해요. 센스있게 응대할 수 있는 말솜씨 또한 있으면 좋습니다.
또한, 혼자서만 성장하는 것이 아닌 팀과 함께 성장한다는 마인드를 갖는 것도 중요한 요소 중 하나입니다.
Q. 특히 CX, CM팀은 책임감이 정말 중요한 직무라고 생각해요.
흔히 고객센터라고 하면 단순 고객상담만 반복한다고 생각하시는 분이 많아요. 하지만 오히려 바깥에 있는 이용자들, 외부인들과 상담을 진행하다 보니 그 중요성에 대해서는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 하찮은 일, 단순한 일이라고 생각한다면 절대 CX, CM팀의 업무를 할 수 없어요.
일에 대한 책임감도 강해야 하고, 일의 특수성에 대해서도 인지해야 하죠. 업무를 하면서 올 수 있는 여러 제한적인 부분에 대해서도 충분히 받아들일 수 있어야 해요.
예를 들어, 모든 업무는 회사 내부 정책, 제도를 기반으로 진행되다 보니 응대하는 데 있어 내가 아닌 회사의 입장을 우선적으로 생각해야 합니다. 내가 하는 답변 하나 하나가 정말 엄청나게 긍정적인 효과를 불러 일으킬 수도 있고, 오히려 반대의 경우도 있을 수 있어요.
당연히 거기에서 오는 스트레스, 감정 소모가 매우 심해요. 그런 무게를 감당해야 하는 직업적인 숙명이 있는 셈이죠. 전부 책임감과 의지가 없으면 할 수 없는 일들이예요.
Q. 숨고의 미션을 달성하기 위해 팀 내에서는 어떠한 목표를 두고 있나요?
두 팀 모두의 궁극적인 목표는 이용자(고객, 고수)의 목소리를 내부에 정확히 전달하여 숨고가 효과적으로 개선, 발전이 될 수 있도록 적극적으로 움직이는 것입니다.
그리고 CX, CM 팀 모두 정량적인 목표를 별도로 둡니다. 내부적인 기준에 따라 매일 목표치를 세우고 그에 맞춰서 업무를 진행합니다. 우선 운영과 관련된 공지사항 및 FAQ 등록, 리뷰 작성 유도 업무 등 기본적인 업무들을 진행합니다.
CX의 경우 전화 응대율 94% 이상, 당일 접수된 이메일은 당일에 무조건 100% 처리해야 되는 기준이 있습니다. CM팀의 경우에는 당일 문의된 전담 컨설턴트 상담건 및 프로필 검증 건에 대해서 100% 처리하고 있습니다.
Q. 팀으로 주로 일하는 것이 분위기에도 긍정적인 영향으로 작용할 것 같아요.
네. CX, CM 팀은 다른 팀에 비해 팀원들과의 관계가 유독 돈독한 편이에요.
아무래도 업무 특성 상 감정소모가 잦다 보니 함께 일하는 팀원들과 대화를 많이 하면서 스트레스를 푸는 과정에서 사이가 끈끈해지는 부분이 있어요. 단지 힘든 부분을 해소한다는 차원이 아니라, 이야기를 많이 하면 서로에 대해서 잘 알게 되고 이해의 폭이 넓어진다는 장점이 있습니다.
그러다 보니 서로가 어떤 생각을 하는지도 쉽게 알아챌 수 있어서 업무적으로도 도움이 많이 되는 편입니다.
Q. 항상 CX, CM팀을 보면 웃음소리가 끊이지 않는 것이 이런 이유에서였군요.
맞아요. 저희 팀에서는 항상 유머와 웃음이 끊이지 않아요. 즐거워서 웃는다기보다, 웃어서 즐거운 팀이죠. 일을 하는 데 있어 분명히 힘든 점도 많고, 스트레스도 적지 않지만 팀원들이 모두 긍정적인 자세로 모든 것들을 바라본다는 것도 팀의 큰 특징이라고 자신있게 얘기하고 싶어요. 저부터도 항상 활기찬 팀을 만들기 위해 항상 고민하고, 노력하고 있습니다.
Q. 마지막으로, 우리 팀을 한 마디로 표현한다면?
숨고의 CX, CM팀은 ‘숨고 그 자체’라고 표현하고 싶어요. 고수와 고객의 어려움을 해결하고, 숨고의 이미지를 만드는 데 있어 주도적인 역할을 하고 있기 때문입니다.
공감하기 좋아하고, 책임감이 있고, 함께 하는 것의 중요성을 아는 분들이라면, 숨고의 CX, CM팀에서 함께 하고 싶습니다. 같이 숨고의 첫인상을 만들어 나가실 분들을 기다립니다.
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