카카오뱅크의 고객센터 관련 업무를 개발한다고 들었어요.
하시는 일을 자세히 설명해주실 수 있을까요?
고객센터 뿐만 아니라 업무지원센터, 연체관리센터, 소비자보호 등
모든 고객 문의 채널과 관련된 개발을 하고 운영하는 IT 업무를 담당하고 있어요.
주요한 고객 문의 채널인 전화와 카카오톡을 비롯한 상담메일과 챗봇을 운영하고
상담직원과 연결하기 위한 교환시설 및 인프라 시스템을 만들고 있습니다.
또 고객 상담에 필요한 소프트웨어를 개발하고 운영하면서
고객과 직원 모두가 편리한 상담이 될 수 있게 노력하고 있죠.
모두의기술팀 내 다른 업무와 가장 큰 차이가 있다면
하드웨어와 소프트웨어 모두를 다루는 업무라는 점인데요,
조회나 등록, 수정 등 데이터를 활용한 소프트웨어 개발 뿐만 아니라
소프트폰 기능, 음성회선 채널분리, 자동발신기능과 같은 하드웨어를 리소스로 하는 개발도
같이 하고 있습니다.
모두의기술팀 내 다른 업무와의 차이점을 이야기해주셨는데요.
혹시 고객센터 관련 업무를 할 때 꼭 필요한 역량이 있다면 무엇일까요?
일반적인 개발 업무와 달리 비대면기술팀에서는 현업의 기초적 지식이 필요합니다.
특히 고객 접점 채널은 고객이 직접 상담을 통해 자신의 금융정보를 변경하거나 인증하는 곳이므로
모든 절차에서 법적인 이슈가 없도록 하는 것이 중요합니다.
개발 단계부터 운영까지 해당 과정에서 동료검토를 통한 리스크가 발생할 요인은 없는지,
은행법을 위반하지 않는지에 대해 아는 것이 중요하다고 볼 수 있겠네요.
가장 중요한 것은 결국 고객의 자산을 보호하는 것이므로
합당한 정보를 정확하게 기록해 두는 것도 그런 예 중 하나예요.
같지만 다른 은행 카카오뱅크, 혹시 고객센터 관련 업무도 '같지만 다른' 점이 있나요?
카카오뱅크에는 고객을 대면하는 오프라인 지점이 없습니다.
그렇기 때문에 고객 문의 채널을 통해 상담직원이 직접 고객의 문의사항이나 불편함을 해소해 드리는데 집중하고 있습니다.
카카오뱅크가 활용 중인 고객 문의 채널의 종류는 다른 은행과 같다고 볼 수 있지만,
AI나 챗봇과 같은 기술을 사용해 한층 더 고객들이 빠르고 편리하게 문의사항을 해결할 수 있도록 고민한다는 점이 가장 큰 차이라고 볼 수 있습니다.
챗봇 상담이 조금 흥미로운데요.
챗봇 상담은 정말 상담직원 대신 챗봇이 고객의 문의를 받는 것인가요?
모든 상담을 챗봇이 한다는 뜻은 아닙니다.
상품의 금리나 대출한도 등 단순 질의나 빠르게 해결할 수 있는 문의사항을 데이터화 해
기다리지 않고도 챗봇을 통해 편리하게 고객들이 불편함을 없앨 수 있도록 만든 것이죠.
상담직원은 챗봇으로 해결이 어렵고, 실제로 '사람'의 도움이 필요한 고객의 예외적인 상황이나 불편사항을 해결하는 데 집중하고 있어요.
기계가 사람을 대체하는 곳이 아닌, 기계와 사람이 각 영역에서 더욱 잘 할 수 있는 것에 집중하도록
시너지를 만드는 곳이 바로 카카오뱅크의 고객센터이며 비대면기술팀의 역할이라 생각해요.
그게 바로 '같지만 다른 고객센터'인 것이죠. (웃음)
'같지만 다른 고객센터'를 고민하는 분들은 일하는 방식도 같지만 '다를' 것 같은데요.
어떻게 일하고 계신지 궁금해요!
모두의기술팀 내 비대면기술팀은 '성장'에 방점을 찍고 일을 하고 있어요.
상담직원이 고객에게 빠르고 정확하게 정보를 전달할 수 있는 업무환경을 제공하기 위해서는
카카오뱅크의 서비스를 전반적으로 이해하고 있어야 합니다.
그래서 현업의 금융 지식도, 기술적 역량도 동시에 필요하죠.
하지만 한 사람이 모든 영역을 아우르기에는 한계가 있기 때문에
연차와 상관없이 해당 업무 경험이 조금 더 많은 분이 그렇지 않은 구성원을 가르치며 일하고 있어요.
가령 A분야 프로젝트를 시작할 때 그 영역을 새롭게 배우고 싶은 분들이 가장 먼저 시도해봅니다.
진행하다가 어려움을 만나면 서로 토의하며 나아가죠.
하지만 정해둔 기한 내에 그들이 완성하기 벅차다는 판단이 들면,
그 때 해당 분야의 숙련된 분들이 함께 투입되어 프로젝트를 마무리하게 됩니다.
이렇게 몇 번 프로젝트를 하다 보면 신규로 투입된 분들의 역량이 향상되어
나중에는 숙련된 분들의 도움 없이도 프로젝트를 완성할 수 있게 돼요.
또 업무간 장벽없이 일할 수 있고, 연차와 상관없이 여기 저기서 협업 포인트가 발생하며
빠르게 성장할 수 있습니다. 결국 모두가 도움을 주고 받으며 All Round 인재로 성장할 수 있어요.
일하는 방식을 들어보니 함께 일하고 싶은 분이 명확하실 것 같은데요.
혹시 새로운 분을 영입하실 때 어떤 점을 중점적으로 고려하시나요?
방금 전에 말씀드렸던 ‘성장문화’를 즐겁게 즐기실 분을 찾고있어요.
물론 기술적 역량도 중요하지만, 카카오뱅크의 비대면기술팀은 결국 All Round 인재를 지향하므로
점점 업무의 장벽없이 일하게 되는 시스템입니다.
그래서 연차와 상관없이 수평적인 마음으로 자신의 지식을 흔쾌히 나누고,
동료의 지식도 너그럽게 수용하며 성장의 재미를 느끼실 분을 모시고자 합니다.
우리나라에 전무후무했던 모바일 은행 서비스,
‘또 하나의 최초’를 함께 만들고 싶은 분들은 비대면기술팀에 많은 지원 바랄게요!
가입하기
