와탭랩스 는 국내에서 보기드문 B2B SaaS 서비스 기업입니다. 그러다 보니 많은 도움도 받을 수 있었고 좋은 기업들도 많이 만날 수 있었습니다. 하지만 모든 것이 처음이다 보니 많은 실수들과 함께 커온 것도 사실입니다. 아래는 SaaS 기업들에게 꼭 필요한 내용들만 추렸습니다. 건너뛰거나 아직 진행 안한 내용들은 지금이라도 꼭 해보세요.
좋은 고객을 골라내세요.
와탭랩스는 서버 모니터링 서비스를 먼저 시작했습니다. 우리는 스타트업이 자사의 제품을 안정적으로 서비스하기 위해 우리의 제품을 사용할 거라 생각했습니다. 하지만 와탭에게 스타트업들은 생각처럼 좋은 고객은 아니였습니다. 그래서 우리는 서버 모니터링의 주요 고객층을 SMB 중에서 100대정도의 서버를 가진 기업으로 변경해야 했습니다. 우리는 초기에 좋은 제품을 만드는 일에 집중하고 좋은 고객을 찾는 과정을 허술히 생각했습니다만 그것은 큰 오판이였습니다.
우리는 우리가 만든 서비스를 사랑하는 사람들을 찾아 내는 데 최선을 다해야 합니다. 우리가 만든 제품의 가치를 지속적으로 발견해내는 고객들이 누군지 찾아 내야 합니다. 그러기 위해 계속 고객을 정의해 나가야 합니다.
"고객이 우리의 제품을 사는 것은 고객이 우리가 하는 일을 알아서가 아니라 우리가 고객이 하는 일이 무엇인지 알기 때문입니다."
계속, 끊임없이 고객을 분류하세요.
와탭의 서버 모니터링은 서비스에 가입하고 자사의 서비스에 에이젼트를 설치 한 후에 간단한 무료 모니터링을 시작으로 유료 기능까지 넘어가게 되어 있습니다. 반대로 와탭의 어플리케이션 모니터링은 가입 후 트라이얼 사용 후 유료 사용자로 넘어가게 구조화 되어 있습니다. 단계별 활성화 사용자와 비 활성화 사용자를 구별할 수 있어야 합니다. 단계별로 고객을 분류 할 수 없다면 분류할 수 있는 장치들을 마련해야 합니다.
고객을 팬으로 만드세요.
TV를 보면 많은 걸그룹과 남성그룹들이 나옵니다. 그리고 열성적이 팬들이 있죠. 그리고 팬들은 자신들만의 공간을 만들어 갑니다. 와탭도 그런 과정을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 좋은 컨텐츠를 만들고 세미나를 열고 다양한 IT 행사를 지원합니다. 아직은 많이 어설프지만 와탭의 고객분들이 저희의 팬이 될 수 있도록 노력하고 있습니다. 와탭 사용자 분들은 앞으로 더 기대하셔도 좋습니다.
현재 줄 수 있는 가치로 고객을 유치하세요.
항상 세일즈에게 당부드리는 이야기 입니다. 미래에 나올 기능으로 고객을 대하지 마라. 미래에 나올 A라는 기능을 대상으로 고객과 이야기 하면 고객은 A가 나올 때까지 기다립니다. SI 기술 영업인 경우에는 SI를 통해 제공 될 미래의 기능을 파는 것이지만 서비스를 파는 와탭랩스는 현재의 제공되는 서비스로 영업을 해야 합니다. 그렇기 때문에 현재 우리가 가지고 있는 제품이 고객에게 어떤 도움이 되는지 정확하게 이해하고 설명할 수 있어야 합니다. 이것은 와탭이 온라인 상에서 제공하는 마케팅에도 그대로 적용됩니다. 허황된 약속은 Churn Rate만 높일 뿐입니다. 우리가 고객에게 줄수 있는 가치를 정확히 전달해야 합니다.
이메일을 다양하게 사용하세요.
와탭은 서비스를 오픈하고 처음에는 메일 서버를 만들어서 가입 인증 메일만 보냈습니다. 사용자가 쌓인 후에는 메일챔프를 사용해서 뉴스레터를 보내기 시작했죠. 이메일을 통해 튜토리얼을 보내거나, 교육 컨텐츠를 보내는 것도 좋은 방법입니다.
Transactional Email을 사용하세요.
와탭도 이제 Transactional email을 추가하려고 준비 중에 있습니다. Transactional email은 가입 축하 / 유료 권유 / 패스워드 변경 등 가입 또는 사용 기간 및 상황에 맞쳐 자동으로 보내는 이메일 입니다. 대표적인 서비스로는 맨드릴 이 있습니다. Transactional Email을 사용해서 가입 축하 메일, 에이젼트 설치 튜토리얼 메일, 탈퇴 후 다시 돌아와 달라는 메일 등 다양한 메일을 보낼 수 있습니다.
소셜 미디어를 사용하세요.
제가 지금 사용하고 있는 브런치도 좋은 소셜 미디어 입니다. 제가 이 글 하나에 얼마나 많은 와탭링크를 남겼을까요? :) 유튜브 채널을 활용하는 것도 좋습니다. 페이스북은 이제 거의 필수죠. 회사마다 블로그도 운영하고 있을 것입니다. 슬라이드쉐어에 회사 관련한 많은 내용들을 올리는 것도 좋으며 큐오라도 적절하게 사용한다면 좋을 것입니다.
생태계를 배척하지 마세요.
와탭랩스는 클라우드협회의 회원사입니다. 클라우드 협외의 많은 분들이 다양한 경험을 바탕으로 국내 클라우드 사업과 SaaS 사업의 발전을 위해 노력하고 있습니다. 혹시 해외 사례와 비교하다보니 지엽적인 한계가 명확히 보일지도 모릅니다. 그럼 같이 들어와서 바꿔가면 됩니다. 와탭랩스가 서비스하는 IT 모니터링은 MSP(Managed Service Provider)와 영업을 전문으로 하는 리셀러사들이 복잡하게 얼켜있는 생태계를 구성하고 있습니다. 와탭은 좋은 솔루션을 제공하는 기업으로써 해당 생태계의 좋은 구성원이 되는 노력을 수년간 진행하고 있습니다.
자신의 생태계를 만들어 가세요.
최근 저희는 제2회 와탭 세미나를 개최했습니다. 이제 막 시작했지만 100명이나 모인 세미나였습니다. 규모를 키우다 보면 컨텐츠도 쌓일 것입니다. 와탭은 백엔드 서비스 기업들을 모인 백엔드클럽도 만들었습니다. 열심히 회원사로 활동도 해야겠지요. (아, 최근 열심히 못했습니다. 죄송합니다. ) 와탭은 성능 분석 전문가들이 모일 수 있는 플랫폼도 만들 계획입니다. 이처럼 직첩 다양한 생태계를 만들어 가는 것도 중요합니다. SaaS 세계에서는 이 모든 것들이 마케팅입니다.
회원 탈퇴를 숨기지 마세요.
미국 엘리베이터에 닫음 버튼은 동작하지 않습니다. 장애인의 불편을 해소하고자 닫음 버튼을 막았지만 여전히 닫음 버튼이 엘리베이터에 있는 이유는 심리적 안정감(내가 엘리베이터의 문을 닫을 수 있다는)을 제공하기 위해서 입니다. 그런데 많은 서비스들이 회원 탈퇴를 숨기고 있거나 또는 애써 외면하고 있습니다. 숨긴다는 것보다는 신경을 안씀으로써 자연스레 숨겨지는 결과를 만들어 내는 것에 가까운것 같습니다. 이 또한 가입자에게는 심리적 압박감으로 다가올 수 있습니다. 그리고 사용하지 않는 사용자들만 사이트에 쌓이게 만드는 효과를 내기도 합니다. 차라리 탈퇴를 공개하고 탈퇴 시 이유를 묻는 과정을 넣는 것이 유리합니다.
탈퇴를 하는 이유를 조사하세요.
정말 중요한 질문입니다. 왜 탈퇴를 하시는 건가요? 해당 질문은 탈퇴의 마지막 구간에서 집행하는 것이 좋습니다. 와탭랩스는 아직 해당 프로세스를 타고 있지 못합니다. 하지만 결국은 우리도 만들 예정인 프로세스입니다. 아쉽게도 한국은 서베이를 참 안해주는 국가로 알고 있긴 합니다. :)
고객과 관계를 맺으세요.
와탭은 무료 서비스와 트라이얼 서비스를 제공합니다. 물론 유료화가 최종 목표입니다. 그렇기 때문에 매일 아침 무료 고객과 트라이얼 고객의 서비스 이슈를 분석합니다. 알럿이 너무 많이 나온 고객에게 전화해서 이슈를 확인하고 도움을 드린다거나 설치에 곤란을 겪는 고객에게 전화를 드리고 시연을 진행하는 일들이 있습니다. 물료 유료 고객에게도 마찬가지입니다. 유료 고객에게는 성능 리포트를 무료로 제공해 드리기도 합니다.
신용카드를 통한 자동이체 프로세스를 만드세요.
대부부의 가맹점들이 공식적으로 지원하지 않는 것이 신용카드를 통한 자동이체 프로세스입니다. 특히 한국에서는 어떤 빌링사에서도 공식적으로 지원하고 있지 않습니다. 하지만 SaaS 서비스 기업이라면 꼭 진행하셔야 합니다. 혹 당장 안해준다면 고객을 조금만 모은다음에 다시 연결해 보세요.
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