기술 회사 마케터로서, 특히 인공지능이라는 고도화된 기술을 다루는 회사에서 지내다 보면 참 재미있는 일이 많다. 기본적으로 엔지니어들이 다루고 있는 기술 컨셉과 역사는 물론, 가끔 코드도 공부해야 한다. 반강제적으로 (기술을 배우며) 성장하는 기분이다. 긍정적으로 생각하면, 비(非)엔지니어로 누릴 수 있는 특별한 혜택이지만, 여러모로 힘든 것도 사실이다.
가장 고달픈 점이라면, '기술'이라는 눈에 보이지 않는 무형의 자산을 매력적으로 보일 수 있도록 설명하고, 이를 매출까지 연결하는 과제를 풀어야 하는 점이다. 앞서 언급한 기술 공부도 빼놓을 수 없다. 지금 다루고 있는 인공지능은 깊게 들어갈수록 끝이 없는데, 기술이라는 것은 나날이 변화하고, 익숙해졌다 생각하면 새로운 친구를 데리고 등장한다. 정말 환장할 노릇이다. 어찌되었건, 훌륭한 동료들과 함께 고도의 기술을 다룰 수 있는 환경을 축복이라 생각하며, 매번 마음을 다잡는 중이다.
현재 필자는 인공지능 기술을 '팔고' 있다. 하지만, 정작 인공지능 기술을 '활용'하는 것은 또 다른 이야기다. 실제로 한번도 인공지능을 적용한 마케팅 솔루션을 다뤄보지 못했고, 엔지니어에게 요청한 경험도 없다. 아직까지 (회사는) 'B2B' 모델에 집중해, 굳이 제품을 사용하는 최종 소비자에게 맞춰 나갈 필요도 없다. 다만, 모바일 앱이나 가정용 기기 등 개인 사용자가 사용할 수 있는 제품을 팔아야 한다고 가정했을 때, '어떤 기술을 적용해야 (인공지능을) 타겟에 맞춰 설명할 수 있을까'라는 고민은 꼬리표처럼 따라 다닌다.
< 마케팅에도 인공지능을 이용할 수 있지 않을까? >
마케팅에는 굉장히 많은 이론이 있다. 'STP', '4P', 'MOT', 'SWOT' 등…. 나열하면 정말 끝이 없다. 이 모든 이론과 전략의 공통된 목표는 하나다. 소비자가 원하는 것을 정확히 파악해 (제품 또는 서비스를) 판매하는 것이다. 말이 쉽지 마케팅 전문가이든, 소프트웨어 엔지니어이든, 아직 모두가 고민하고 풀고 있는 어려운 문제다. 소비자들은 도대체 어떤 것을 원하는 것인지 도무지 정답이 없다. 그리고 필자는 여기에 한가지를 더 고민한다. (인공지능 기술 개발 업체 마케터로서) '인공지능을 활용해 정답을 찾아내는 방법은 없을까?'라고 말이다.
현재 인공지능 기술로 접근할 수 있는 가장 근접한 해답은 '개인화'다. 다만, 지금도 많은 기업이 개인화 전략을 사용한다. 하지만, '개인화(Personalization)'와 '맞춤화(Customization)'라는 차이가 있다. 인공지능 기술 측면에서, 개인화는 고객이나 기술을 사용하고 있는 대상을 일부 집단으로 이해하지 않는다. 하나하나를 '개별적인 사람'으로 인식한다. 그 사람의 출퇴근 경로나 주로 방문하는 식당은 물론, 좋아하는 음악 장르, 구매 제품에서 얻고자 하는 가치, 더 나아가 감정 상태까지 개인마다 다른 특성을 정확하게 파악할 수 있어야 한다.
반면에 맞춤화는, 개인화에 따른 결과 혹은 비슷한 특성을 가진 집단의 요구와 요청에 기반한다. 때문에 맞춤화는 반드시 개인화를 동반할 필요가 없다. 때문에 사용 집단을 대상으로 필요, 요구, 혹은 수요를 만족시키는 것을 주로 의미해 1명의 개인에게 불필요한 정보를 전달할 수 있다.
지금과 같은 인공지능 기술이 없던 시절에도 방대한 양의 데이터를 활용한 마케팅 자동화로 고객에게 상품 관련 메세지를 전송하는 프로모션은 존재했다. 하지만, 이제는 마케팅 자동화에 인공지능이라는 살을 붙여 '개인화'와 '예측 분석'을 시도할 수 있도록 바뀌었다.
아주 간단한 예를 들어보자. 필자는 축구를 좋아하고, 그중 아스날이라는 팀을 좋아한다. 여기에 리그 개막은 한달 정도 남은 여름에 시작된다고 가정하자. 기존 일반적인 마케팅 솔루션을 적용한 기업은 필자의 검색 히스토리, 혹은 현재 필자가 직접 입력한 개인정보와 비슷한 그룹의 다른 고객 데이터를 이용해 상품을 추천한다. 때문에 그저 현재 할인판매 중인 '긴팔 리버풀 유니폼'을 추천할 수 있다. 하지만, 인공지능을 적용해 개인화 정보를 활용하면, 이미 필자 이메일로 '반팔 아스날 유니폼 구매 링크'와 지난 시즌 아스날 유니폼을 20% 할인 가격에 구매할 수 있는 프로모션 정보를 추천할 수 있다. 이렇듯 각 개인에게 꼭 맞는 정보라면, 소비자도 자연스레 지갑을 열 수밖에 없다.
명심해야 할 것은 '추천'과 '스팸'은 한 끗 차이라는 사실이다. 개인에게 '필요한 정보'는 추천이고, '일반적인 쓸데없는 정보'는 스팸이라는 것을 기억해야 한다.
이호진, 스켈터랩스 마케팅 매니저
조원규 전 구글코리아 R&D총괄 사장을 주축으로 구글, 삼성, 카이스트 AI 랩 출신들로 구성된 인공지능 기술 기업 스켈터랩스에서 마케팅을 담당하고 있다
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