2011년 7월 7일 새벽 오전0시 18분, 남아프리카 공화국 더반 컨벤션센터에서 평창이라는 단어가 적힌 흰색 쪽지가 뽑힐 당시, 대한민국 국민 모두의 염원이 현실로 이뤄졌다. 88 서울 올림픽, 2002 한일 월드컵 이후 우리나라에서 열린 전세계 규모의 가장 큰 축제가 평창에서 개최됨을 알리는 순간이었다. 동계올림픽은 인종과 국가, 정치 및 이념을 초월하고 전인류의 평화와 화합을 증진시키기 위한 글로벌 겨울 축제이자 세계 젊은이들의 힘과 기록의 제전이라 할 수 있다. 1924년 프랑스 샤모니 대회를 시작으로 2018년까지 총 22회 개최, 고대 그리스의 올림피아 경기부터 시작된 '올림픽'보다 그 역사가 현저히 짧지만, 올림픽이라는 의미만은 분명하다.
< 2018>
올림픽에 참가하는 선수들은 그들의 육체적, 정신적인 능력의 최대치를 겨룬다. 올림픽은 인간이 가진 힘을 시험하는 장이고, 이에 관중들은 우월한 선수들의 능력에 환호성을 자아낸다. 물론, 기술이 발달하며 선수들이 입는 유니폼이나 여러 도구들이 진화를 거듭했지만, 올림픽이라는 것은 인간 본연의 모습에 큰 초점을 맞춘 시험대다. 이렇듯 'Raw'하다고 볼 수 있는 선수들의 경쟁을 비 선수 입장에서 지켜볼 수 있는 것만으로도 엄청난 기회라고 생각한다.
이번 평창 동계올림픽에서 발견한 재미있는 요소 중 하나는 관중을 위한 기술의 접목이라 할 수 있다. 과학기술정보통신부는 동계올림픽과 패럴림픽 진행 중 다양한 기술을 누릴 수 있도록 '평창 ICT 올림픽 가이드북'을 발간했다. 해당 가이드북을 살펴보면, ICT 올림픽은 이번 평창 올림픽의 5대 목표 중 하나다. 인공지능, 5G, UHD, IoT, 가상현실(VR) 등을 어떻게 이용할 수 있는지 국문과 영문으로 된 가이드북을 제작하고, 평창 ICT 체험관과 인천공항 등 오프라인을 포함한 온라인 상에도 게시한다.
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5대 ICT 서비스 중 가장 관심이 가는 영역은 인공지능이다. 한국을 찾는 외국인들이 느낄 수 있는 언어장벽을 완화시키기 위해 인공지능 기반 통번역서비스를 제공하고, 올림픽이 열리는 동안 경기 정보 및 교통상황을 알아보기 위해 인공지능 콜센터를 통해 24시간 문의할 수 있다. 혹자는 단순히 편의성을 위해 간단한 기술을 도입했다 할 수 있을 것이다. 하지만, 인공지능 기술은 그 자체로도 어려운 과제임과 동시에, 선수가 아닌 관람객을 위해 도입했다는 것에서 의미를 부여하고 싶다.
다시 한번 언급하지만, 올림픽은 오랜 훈련을 통해 능력을 입증하고 싶은 선수들은 물론, 경기를 지켜보고 이들을 응원하는 관람객들까지 모두 '참여'하는 축제다. 한국어를 전혀 모르는 핀란드의 방송사 관계자가 통번역서비스를 활용해 아무 문제없이 스피드 스케이팅 경기를 중계할 수 있을 것이고, 대구에서 평창까지 봅슬레이 경기를 보러 가는 가족들이 편안한 운전을 위해 새벽 1시에라도 교통 정보를 얻을 수 있는 것이다.
최근 인공지능을 활용한 통번역 서비스는 날이 갈수록 진화를 거듭하고 있다. 대부분의 기업에서 'NMT(Neural Machine Translation)'라고 부르는 인공신경망 기계번역을 활용하는데, NMT는 인공지능 기술을 적용해 어마어마한 양의 번역 결과 데이터를 스스로 학습하고, 다른 번역 케이스에도 적용하는 기술이다. 우리에게 많이 알려진 NMT 탑재 번역 서비스는 구글 번역과 네이버 파파고가 대표적이다. 이번 평창올림픽에서 사용되는 통번역서비스는 한글과컴퓨터가 한국전자통신연구원(ETRI)과 공동 개발한 '말랑말랑 지니톡'이다. 실제로 지니톡에는 올림픽 종목, 강원도 지역 관광지, 음식 등 동계올림픽에 관련된 데이터베이스 10만 건을 적용, 상당한 정확도를 보인다고 한다.
한글과컴퓨터가 한국전자통신연구원(ETRI)과 공동 개발한 말랑말랑 지니톡, 출처: 한컴
24시간 상담할 수 있는 콜센터도 인공지능은 핵심적인 역할을 담당한다. 여기서의 인공지능은 대량의 텍스트 기반 데이터를 학습하는 것이 중요하다. (1) 인식률이 높은 'DNN(Deep Neural Network)'을 토대로, (2) 한국어를 음성으로 인식할 수 있는 'STT(Speech To Text)'를 구축한 뒤(굉장히 어려운 과제다), (3) 콜센터로 들어오는 상담 내용을 분석하고, (4) 이를 제대로 학습할 수 있는 인공지능 기술을 접목해야 한다. 이 모든 것을 만족해야 콜센터에 상담을 요청하는 고객들이 인간 상담원과의 기계간의 괴리감을 적게 느낄 수 있기 때문이다.
인공지능 상담 영역은 CS가 가장 활발히 이루어지는 업계 중 하나인 금융, 특히 보험 업계에서 많이 적용 중이다. AIA생명 한국지점은 인공지능을 도입해 고객과 상담하는 챗봇과 전화로 응답하는 로보텔러 서비스를 실시한다. 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 24시간 365일 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행하고, 대기시간 없이 바로 연결할 수 있어 생산성과 효율성, 정확도 등을 높일 수 있다. 또한, 고객에게 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링하는 업무도 진행한다. 여기는 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스를 적용했다.
이번 평창 동계올림픽을 통해 인공지능은 그 범위를 가리지 않고 곳곳에 적용될 수 있다는 새로운 잠재력을 평가 받고 있다. 사실 최근 몇 년 사이에 IT 뿐만이 아니라 유통, 제조 등을 막론하고 기업들은 사활을 걸고 인공지능에 투자 중이다. 고도의 기술을 축적하고, 이를 적용해 새로운 사업 모델로 확장하거나, 단순반복적인 일을 대체해 비용을 줄일 수 있다는 점은, 인공지능을 하나의 패러다임으로 이끌고 있다. 물론, 이번 평창 동계올림픽에서 선보인 인공지능 기술들은 여러 기업들이 사업적인 측면을 고려한 사안일 것이다. 하지만, 인간이 주체가 되어 열리는 올림픽이라는 축제 속에서 인공지능이 한자리를 차지한다는 것은, 이제 더이상 놀랄 일은 아닐지 모른다. 결국, 인공지능도 인간의 삶을 이롭게 하기 위해 탄생된 기술이라는 것을 잊지 말자.
이호진, 스켈터랩스 마케팅 매니저
조원규 전 구글코리아 R&D총괄 사장을 주축으로 구글, 삼성, 카이스트 AI 랩 출신들로 구성된 인공지능 기술 기업 스켈터랩스에서 마케팅을 담당하고 있다
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