안녕하세요! 경영기획실에서 많이 배우고 있는 Olivia입니다.
매일 아침 Jinny님, Alex님과 층마다 돌면서 마주치는 분들께는 인사를 드리고 있지만,
아직 인사도 제대로 못 드린 분들이 많네요ㅠㅠ!!
캐치교육 후기로 먼저 인사 드립니다! (꾸벅)
오늘은 목소리가 너무나도 예쁘신….(감탄)
고감팀 Aileen님께서 교육해 주셨습니다~
맛있는 도시락과 함께~~~
오늘 교육의 주제는 바로 ‘고객클레임 응대법!!!’
순서대로 조금씩 살펴보도록 하겠습니다!
보통 불만,불량 고객들이 많으며
악성고객도 1% 정도 있다고 하셨어요ㅠ.ㅠ
(1% 넘나 힘든것...)
만족을 결정하는 서비스 3요소는
1.물리적 환경
2.제도, 시스템
3.직원의 서비스
이 중, 물리적 환경과 제도, 시스템은 갈수록 발전하고 있기 때문에
결국 직원의 서비스가 아주 중요합니다.
보통 99%가 불만, 불량 고객들이며 악성고객은 1% 정도 되는데
초기대응과 신중한 판단이 가장 중요한 포인트라고 합니다!!
초반의 말 때문에 컴플레인의 크기가 더 커질 수도 있기 때문입니다….!!!!
(말이 이렇게 무섭습니다 여러분~)
먼저 고객 불만족으로 인한 부정적 관점과 긍정적 관점에 대해서 알아보았습니다.
부정적인 관점: 회사의 이미지 손실 -> 매출감소 -> 고객이탈 경쟁사로 이동
긍정적인 관점: 제품 또는 서비스 향상 -> 회사의 상품 및 서비스 평가자료 -> 효율적인 불만처리(회사 이미지 향상)
이와 같은 두 가지 관점을 생각해 보니 클레임을 잘 처리하는 것이 얼마나 중요한 지 느낄 수 있었는데요,
Aileen님은 두 가지로 정리해주셨어요!
충성도가 높은 고객중 대 다수는 클레임을 통해 불만을 해결해 주신 고객님들이세요~
불만을 해결한 후 만족하게 해결한 고객은 구매만 하는 것이 아니라
다른 분들에게 우리 회사에 대한 홍보와 권유를 해주시는 긍정적 효과로 이어지기 때문에!!
이러한 이유로 컴플레인을 잘 해결하는 것은 중요하다고 합니다.
어떤 경우에는 처리 과정에서 사실 부분에 대한 불만은 잊어버리고
조직이나 직원과의 관계, 감정 등으로 컴플레인이 확산 되기도 한다고 해요…
그래서 초기 대응이 정말 중요하다고 합니다!
(불도 처음에 끄는게 중요하듯이.....클레임도 마찬가지네요!)
컴플레인이 사실과 의견에 관련된 것이라면
해결하기도 수월하고 개선이 가능한 부분이지만,
감정과 욕구에 관련된 것이라면 구체적이지 않은 고객의 감정 문제라서
정확한 해결 제시도 힘들다고 합니다.
결국은 감정 문제를 잘 다루는 직원만이 해결을 할 수 있는 것이죠..!!!
처음에 충분한 사과와 경청을 하지 않으면
나중에 동일한 사안에 대한 해결이 늦어진다는 것도 말씀해주셨습니다.
저 같은 경우는 고객의 입장에서만 생각했었는데,
“통화라서 감정 전달이 안될 것 같지만 그대로 다 전달된다”
라는 Aileen의 말씀이 너무 인상 깊게 남았습니다.
저도 언젠가 통화했었던 콜센터 직원과의 대화에서
빨리 마무리 하기 위한 말투나 느낌을 그대로 전달 받았던 기억이 났기 때문입니다.
이렇게 자신의 감정을 컨트롤하면서 얼굴이 보이지 않는 누군가의 불만을 해결한다는 것은
쉽지 않다는 것을 다시 한 번 느낄 수 있는 시간이었습니다.
Ellen님과 Ray님의 지난 사례들에 대해서도 들을 수 있었는데요,
‘그 고객이 너무하네. 화가 난다!!’ 라는 생각도 들고 마음이 아프기도 했습니다.
앞으로도 컴플레인은 모두 잘 해결되길 바랍니다!!!!
오늘 교육하는 내내 여기저기서 ‘어머어머!!!’ ‘허얼~’ 등과 같은 소리가
계속 들릴 정도로 공감을 이끌어내기에 아주 좋았던 것 같습니다!!!
그리고 실제 고객의 말투와 비슷하게 연기(?)해주셔서 더 재미있게 들을 수 있었습니다!!
좋은 교육 해 주신 Aileen님께 다시 한번 감사드려요~ㅎㅎ
앞으로도 재미지고 알찬 CATCH 교육은 계속 됩니다~!
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