Do Well이 곧 Do Good이 되는 일

지난 금요일에 회사에서 어버이날 SNS에 올릴 콘텐츠에 대해 각자 앉은자리에서 가볍게 이야기 나누다가 순간 발끈한 일이 있었다.

출발은 '부모님 은혜에 감사한다'는 메시지만 심플하게 전달하자는 것이었다. 그러다 누군가 아이디어를 냈다.

"요즘 학생들은 편지 쓰기를 어려워하니까 원한다면 잘라서 바로 부모님께 드릴 수 있게 카드 형태에 메시지까지 써서 이미지를 만들어 올리면 어떨까."

나는 이견을 제시했다.

"우리 회사의 서비스는 중고등학생들이 주로 이용하기 때문에 중고등학생들이라면 아마도 카드를 만들어서 드리지는 않을 것 같다."

여기에 대해 다시 이야기들이 오갔다. 마케팅팀 내 20대 중반부터 30대 중반까지의 팀원들이 함께였다. 세대와 관계없이 누군가는 고등학생 때까지도 직접 카드와 카네이션을 만들어서 부모님께 드렸다고 했고 누군가는 초등학교를 졸업한 이후로는 직접 만든 카드를 만들어본 적이 없다고 했다.

이야기를 나누면서 '요즘 중고등학생들은 어버이날에 어떤 방식으로 감사를 표하는가'에 대해 짐작할 뿐 실제로는 잘 모르고 있다는 생각이 들었다. 요즘 중고등학생은 이렇다, 저렇다에 대한 확신이 없었다. 그래서 제안했다.

"그럼, 잘라서 쓸 수 있는 카드를 디자인해서 올려놓고 '설마 이걸 잘라서 쓰는 사람은 없겠지?'라는 메시지를 함께 써보면 어때?"

농담처럼 던져본 후 '아님 말고~' 식으로 피해갈 수 있는 방법이라고 생각해서 낸 아이디어였다. 그런데 팀원 중 한 명이 이렇게 반응했다.

"으~~ 너무 선생님 같애."

내가 발끈했던 건 이때였다. 요즘 들어 농담 비슷한 것만 하면 아재 냄새가 난다느니, 철 지난 유행어라느니, 요즘 애들은 그런 말 안 쓴다느니 하는 평가를 받아온 터였다.

"이게 뭐 선생님 같냐. 재미없으면 재미없다고 할 수는 있지만 무슨 말만 하면 선생님 같다, 아재 같다, 어디 무서워서 말하겠냐."

농담처럼 웃으며 발끈했지만 아마 다른 팀원들은 모두 내가 '발끈했다'고 생각했을 거다. 그때 상황을 내가 다시 돌아봐도, 실제로 마음속에 그런 설움과 동시에 홍보와 브랜드 관리, 마케팅을 하고 있는 사람으로서의 두려움이 응어리져 있다가 분출돼 있었던 게 아마 맞지 싶다.

우리 회사는 모바일 교육 서비스를 만들고 있으므로 중고등학생이 주 이용자인데 내가 고등학교를 졸업한 지는 15년도 더 지났다. 그렇다고 해서 중고등학생 학부모 나이도 아니다. 아직 시집을 안 갔으니까 자녀교육에 대한 경험이 전무할 뿐만 아니라 하다못해 자녀교육에 대해, 일반적인 자녀교육이 아니라 '내 새끼 교육'에 대해 고민해본 적조차 없다.

이용자들의 마음과 욕구를 읽고 싶고, 그들이 즐겨 쓰는 언어를 알고 싶지만 모든 건 그저 짐작일 뿐이라는 아쉬움이 늘 마음속에 있었다. 궁극적으로는 그들에게 도움이 되고 싶은 건데, 사실은 학생들을 웃기고 싶다는 욕구도 굉장히 컸다. 필요한 걸 줄 수 있는 서비스를 만들고 싶고, 공감할 수 있는 콘텐츠를 만들고 싶고, 그리고 그들을 웃기고 싶었다.

회사 입사 초기에 동갑내기 개발자와 둘이 굴국밥을 먹으러 간 적이 있다. 굴국밥은 내가 정말, 굉장히, 무척 좋아해서 매일 먹어도 질리지 않을 것 같은 메뉴 중 하나인데 팀원들 대부분은 굴국밥을 좋아하지 않는다. 호불호가 갈리는 음식인 데다 팀원들의 상당수가 자극적이고 맵고 짜고 단 것을 좋아하는 입맛을 갖고 있다. 이날 같이 밥을 먹던 개발자가 나에게 물었다.

"이 회사에서 네가 하고 싶은 게 뭐야?"

"누구나 평등하게 양질의 교육을 받을 수 있는 세상을 만들고 싶어."

개발자는 고개를 갸웃했다. 나는 그의 반응에 살짝 당황해서 물었다.

"왜? 거짓말 같아? 너무 비현실적인가?"

"그렇다기보다는, 너무 구체적이지가 않아서."

구체적이지가 않아서 고개를 갸웃한 동료를 이해한다. 하지만 나는 그때 받은 질문이 '목표'라기보다는 '비전'이라고 생각했고 목표가 아닌 비전에 대한 대답으로는 그 대답이 여전히 유효하다.

이전에 나는 카셰어링 스타트업에서 일했다. 이때 대표님이 한 이야기 중에서 가장 기억에 남는 것은 '우리가 Doing Well 하는 것이 곧 Doing Good이 된다.'는 것이었다. 데이터에 기반한 빠른 의사결정으로 공유차량 유휴 비율을 낮추고 매출은 극대화하는 방식으로 이루어지는 마케팅 방법과 서비스와 기업의 가치를 잘 전달하는 데 좀 더 초점이 맞춰진 마케팅 방법 사이에서 고민이 있었던 나에게 해준 말이었다.

차량 공유 서비스라는 것이, 꼭 소유하지 않아도 되는 것은 필요할 때만 나눠쓰는 문화를 만들어 공유의 가치를 실현하고, 구체적으로는 도로 위의 차량 숫자를 줄여 환경에도 기여하는 바가 클 것이라는 점에 끌려 카셰어링 스타트업에 입사했었다. 마케팅이나 홍보의 방향 역시 그럴 거라고 생각했고 나는 그게 하고 싶었다. '멋있는 것, 있어 보이는 것.'

하지만 스타트업은 BM을 증명해 보이고 매출을 만들어 자생하는 것 역시 중요했다. '중요하다'라는 말로는 모자라고 필연적이라고 하는 게 맞겠다. 아무리 좋은 서비스이고, 아무리 사회에 공헌하는 사업이라도 결국 스스로 돈을 벌지 못하면 살아남을 수 없으니까. 그래서 Doing Well = Doing Good이라고 했던 대표님의 이야기에 수긍할 수밖에 없었다.

그리고 그 공식은 지금 일하는 회사에서도 역시 마찬가지라 생각한다. 우리가 우리 서비스의 비즈니스 모델을 스스로 증명해 보여야 우리가 원하는 긍정적인 영향을 사회에 미칠 수 있게 될 것이라는 점에서, 역시 우리가 잘 하는 것이 곧 사회에 기여하는 것이 될 것이다.

그렇다 보니 최근 새롭게 선보인 서비스 마케팅과 홍보 전략을 짤 때도 조바심이 생겼다. 좋은 서비스라는 자신감을 갖고 내놨고 무엇보다 이전에 오랫동안 호평을 받으며 운영해온 서비스를 바탕으로 한 것이었기 때문에 성과에 대한 기대 또한 컸다. 기존 이용자들이 새 서비스의 이용자도 돼 줄 것이라고 믿었다.

하지만 신규 서비스 출시 후 한 달 남짓 지난 지금 우리는 기존 서비스 이용자들이 쉽게 새로운 서비스 쪽으로 넘어올 것이라는 기대가 예상과 다르다는 것을 알게 됐다. 비슷한 서비스라 해도 무료로 사용하려는 이용자와 유료로 사용하려는 이용자는 같지 않았다.

내 경우, 조바심은 자꾸 자극적인 메시지를 만드는 쪽으로 드러났다.

스마트폰만 있으면 누구나, 공부를 하고 싶고 양질의 교육을 받고 싶다면 누구나, 부모님의 재력과 상관없이 공평한 배움의 기회를 제공받을 수 있도록 해서 '새로운 공부 문화'를 만들겠다는 비전, '공부 문화가 바뀌면 학생들의 현재와 미래도 바뀔 것'이라는 기대를 자꾸 잊게 됐고 애써 잊어야 했다.

대신에 공부 때문에 현재 행복하지 않은 학생들, 성적 때문에 미래가 불안한 학생들을 자극하는 쪽으로, 아이에게 충분한 교육을 제공해주지 못하고 있는 건 아닐까 불안한 학부모들을 자극하는 쪽으로 메시지를 만들고 있는 나를 발견했다. 우리가 잘하는 것이 곧 학생과 학부모들에게도 좋은 일이라는 핑계를 깔고.

살아있는 그들만의 언어를 우리도 잘 안다고 어필하며 센스 있게 웃기고 싶은 욕심, 불행하고 불안한 그들을 한 명이라도 더 우리 서비스의 이용자로 만들고 싶다는 목표 때문에 잠시 초심을 잃었던 내게 최근 다시 초심을 되짚어보게 하는 일이 있었다.

신규 서비스를 출시한 후 우리는 학생들을 대상으로 두 차례 전단지를 나눠줬다. 첫 번째는 서울, 대구, 부산 등 여러 지역의 중고등학생들에게 나눠줬고, 두 번째는 경기 지역 고등학생들에게만 나눠줬다. 또 첫 번째는 4월 초였고 두 번째는 중간고사 준비가 한창인 4월 말이었다. 그러므로 두 번의 전단지 배포 효과를 그대로 놓고 비교하기는 어렵다. 하지만 두 번째 전단지 배포 결과는 무척 고무적이었다.

이용자들을 직접 만날 수 있다는 점은 오프라인 홍보의 장점이지만, 들여야하는 공수가 크고 효과 역시 구체적으로 트래킹 하기 어렵다는 것은 단점이다. 실제로 첫 번째 전단지 배포 후에는 큰 효과를 느낄 수 없었다. 서비스 출시 직후 언론 보도의 영향으로 늘었던 가입자수가 오히려 이즈음에는 감소하는 경향을 보였고, 전단지를 나눠준 지역 가입자가 그렇지 않은 지역 가입자보다 눈에 띄게 더 늘어나지도 않았다.

하지만 여전히 가장 효과적이고 유효한 광고 툴로 인식되는 페이스북 광고나 기존 서비스 이용자들을 대상으로 한 마케팅 활동 역시 이렇다 할 성과가 없는 상황이었기 때문에 우리는 이전의 기반에 기대지 않고 완전히 새로운 서비스를 전혀 모르는 사람들에게 알린다는 생각으로 마케팅을 해야 한다고 판단했다. 그래서 한 번 더 학생들을 직접 만나 메시지를 전달하는 전단지 배포를 해보기로 했다. 대신 효과 측정을 위해 특정 지역에 집중해서, 공부에 대한 필요성과 의지가 더 높은 고등학생(> 중학생)에게만, 남학생보다는 여학생 위주로.

또 하나의 변화는 메시지였다. 그리고 나는 무엇보다 이게 가장 주효했던 것은 아닐까 생각하고 있다.

첫 번째 전단지의 핵심 메시지는 '무료 혜택'을 '재미있게' 설명해보자는 것이었다. 그런데 어떤 서비스인지를 알려야 하니까 그 내용도 넣었다. 글자가 너무 빽빽하게 많으면 학생들이 잘 읽어보지 않을 거라고 생각해 이미지를 최대한 많이 넣었다. 일단 '무료 혜택'에 혹하게 만든 후 내용 전체를 다 보게 하는 게 목적이었지만, 신문기사를 작성할 때 첫 문장만 보고 뒤를 읽지 않아도 알 수 있도록 쓰는 것처럼 혹시 자세히는 안 보더라도 핵심('무료 혜택')이라도 보게 만들기 위해서 만들어진 전단지였다.

그런데 두 번째를 만들 때는 생각을 다르게 했다. 오프라인 마케팅 활동의 성과를 섣불리 판단할 순 없지만 공짜라고 꾄다고 해서 무조건 먹히는 건 아니구나, 그렇다면 학생들이 정말로 필요로 하는 건 뭘까. 그걸 고민했다. 그걸 고민하는 데에는 그 사이 약 2주간 쌓인 학생들과의 상담 결과도 도움을 줬다. 전문 상담사를 채용하기 전 대표님이 직접 상담을 맡아서 해보고 있었기 때문에 학생들과 직접 이런저런 이야기를 나눠보고 그들의 고민을 들어본 경험을 바탕으로, 공부하느라 지치고 힘든 학생들에게 정말 필요한 건 진심 어린 위로가 아닐까. 아니, 그 전에 누군가 자신들의 고민을 들어줄 사람이 필요한 건 아닐까 하는 생각에 이르게 됐다.

그렇다면 우리는 정말로 진심으로 그들에게 다가가 봐야 한다고 생각했다. 우리 서비스는 좋으니까 무조건 이용해보라고 말하기 전에, 우리가 어떤 생각으로 왜 이런 서비스를 만들었는지를 진심으로 전달해보기로 했다. 그래서 실제로 서비스를 만들고 최근까지도 학생들과 활발히 소통해온 대표가 직접 그들에게 보내는 편지를 써보기로. 편지라니, 옛날 방식이다. 재미없고 진지하다. 이미지보다 글이 많다. 이건 전부다 그동안 우리가 '요즘 학생들은 이런 걸 좋아할 거야.'라고 짐작해온 것의 반대다.

실제로 주말 동안 대표님이 써서 나에게 보여준 편지는 하나도 안 웃겼고, 하나도 트렌디하지 않았고, 심지어 길었다. 하지만 진심이었다. 그래서 나는 아주 조금만 줄이고 대표님이 전달하려고 하는 말을 거의 그대로 둔 채 전단지 디자인을 맡겼다. 전단지 치고 텍스트가 너무 많지 않냐, 이러면 아무도 안 읽어볼 것 같다는 피드백이 있었지만, 편지로 진심을 전달하려면 이 정도의 내용은 다 들어가는 게 맞다고 판단해서 더 이상은 내용을 줄이지 않기로 했다.

아예 안 보거나, 끝까지 보거나, 둘 중 하나라고 생각했기 때문이었다. 그리고 끝까지 본다면 분명 마음이 전달될 거라고 생각했다. 그 편지들은 지난주에 전달됐는데, 한 달 동안 늘 비슷한 비율을 유지했던 경기지역 가입자 수가 편지가 전달된 이틀 동안 평상시 대비 무려 15% 가까이 올랐다. 가입자 수도 평균을 훨씬 상회했다. 물론 앞서 말한 것과 같은 변수들이 있고 중간고사 직전이라는 점도 영향을 미쳤을지 모르지만 나는 분명 그 메시지들에 힘이 있었다고 믿는다.

물론 데이터 드리븐 마케팅 시대의 홍보마케터로서 이 한 번의 결과를 진리라고 받아들여선 안 되겠지만, 저 방식이 실제로 유효한 건지 확인하는 작업들을 하겠지만, 무엇보다 '진심은 통한다'라는 아주 오래된, 그래서 가끔은 촌스럽게 받아들여지기도 하는 저 경구를 계속 증명해나갈 수 있기를 바란다.

그리고 앞으로는 내가 지금의 십대들을 잘 알지 못하고, 그들과 동떨어진 언어를 쓰고 있다는 부담과 불안감은 조금 떨쳐버리려고 한다. 입시 제도가 많이 바뀌었고, 바뀌고 있고, 공부에 대해 느끼는 압박이나 부담 역시 내가 느꼈던 것과는 정도가 다르겠지만, 그 안엔 여전히 내가 겪었던 것과 비슷한 감정들이, 비슷한 욕구들이 존재한다고 믿는다.

그래서 나는 어땠는지, 내 중고등학생 시절은 어땠는지, 나는 왜 어떻게 공부했는지를 되돌아봤다. 나는 한 번도 과외라는 걸 받아본 적이 없다. 중학교 2학년 때 영어 단과 학원을 두어 달 다닌 것과 고1이 되기 전 중3 겨울 방학 때 선행학습을 위한 수학 단과 학원을 한두 달 다닌 것이 입시학원을 다녀본 경험의 전부다. 재수없게 들릴지도 모르지만 대학도 전액 장학금을 받을 수 있는 곳으로 갔다. 내가 대학을 졸업할 때쯤이면 어떤 대학을 나왔느냐는 중요하지 않게 될 것이라는 순진한 믿음도 있었지만, 어쨌든 나는 부모님께 부담을 안겨드리지 않고 스스로 해서 할 수 있는 만큼의 결과를 얻고 싶었기 때문이었다.

당시 내가 과외를 받는다는 건 상상조차 해볼 수 없는 일이었다. 아마 지금도 '개인과외'는 받아본 사람보다 받아보지 않은 사람이 더 많을 것이다. 요즘은 자녀를 적게 낳아 교육비를 집중 투자하는 세상이 됐고 과외나 사교육에 대한 인식도 달라졌지만 여전히 과외나 학원비가 부담스러운 학생들이 그렇지 않은 학생들보다 훨씬 더 많을 것이다.

우리가 만드는 서비스들은 주로 '혼자서 공부하는 학생들'이 많이 이용하는데 '왜 혼자서 공부하려고 할까'를 생각해보면 '도움을 받기 싫어서'는 아마 아니지 싶다. 누군가 자신의 공부를 도와주고 모르는 걸 알려준다면 그걸 싫어할 사람은 적을 텐데, 도움을 받기 위해 부담해야 하는 비용이 크기 때문에 어떻게든 혼자서 해보려고 하는 게 아닐까. 결국은 부모님에게 너무 큰 부담을 지우고 싶지 않은 마음들이 아닐까.

공부를 잘하는 일이 행복해지는 유일한 방법이 되어서는 안 되지만, 적어도 공부를 잘하고 싶은 마음을 학생들 본인이 갖고 있다면, 그걸 비싼 고액과외나 부담스러운 학원비를 지불하지 않고도 스스로 한 번 해보고 싶다면, 그 기회는 누구나 공평하게 가져볼 수 있어야 한다. 그리고 그걸 공교육이 해낼 때까지는 우리 같은 젊고 혁신적인 기업들이 대신 해낼 것이다.

우리는 이렇게 중요한 일을 하고 있으니까, 우리가 어떤 마음으로 일을 하는지가 너무 중요하니까, 나는 초심을 잃지 않고 비전을 놓치지 않기 위해 늘 애쓸 거다. 그리고 물론 그 중요한 일을 누구보다 잘 하기 위해 애쓸 거다. 우리가 잘하는 것이 곧 세상에 이로운 것이니까.

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