여러분~게임서비스 직무에 관심이 많은데……정확한 정보를 얻기 참 어려우셨지요?
그래서 오늘은 게임서비스 전문가이신 서비스본부 지혜린실장님을 모시고 게임서비스에 대해 알아보는 시간을 준비했어요~
여러분이 가장 궁금해 할 게임서비스란 무엇인가?부터 게임서비스 담당자가 하는 일은 무엇인지, 그리고 게임서비스 담당자가 갖춰야 할 역량까지!!! 게임서비스 직무에 대해 알기 쉽고 자세하게 알려주셨는데요~
넥슨네트웍스에 입사하길 희망하거나, 게임서비스 직무에 관심 있다면 이번 게임서비스 편을 꼭꼭 읽어주세요!
그럼~지금부터 바로 시작합니다~! 레고레고~
여러분은 ‘게임서비스’ 라는 직무를 처음 접했을 때 어떤 이미지를 떠올리셨나요?
운영자? GM이벤트? 불량이용자 단속? 공지사항 쓰는 사람? 유저와 소통하는 직업?
맞습니다. 여러분이 떠올린 거의 모든 이미지가 게임서비스 직무의 일부라고 해도 과언이 아닐 정도로 게임서비스 담당자는 정말 많은 역할을 하는데요. 게임서비스 직무를 한마디로 정의하면, 고객이 게임 안에서 즐거운 경험만 할 수 있도록 돕는 일, 즉 고객의 불편한 경험을 제거하고 즐거운 경험을 강화시킴으로써 게임의 생명주기(Life Time Value)를 연장하는 일이라고 할 수 있습니다.
게임의 생명주기? @_@; 조금 어렵게 들릴 수도 있는데요. 모두 한 번쯤은 접해보셨을만한 제품생애주기(PLC)에 대입해서 설명드리겠습니다.
위에 보시는 그래프와 같이 모든 제품에는 도입기-성장기-성숙기-쇠퇴기의 과정이 있습니다. 한 때 품절대란을 일으킨 해*제과의 허니*터칩은 제품의 생명주기가 매우 짧은 편에 속합니다. 반면 탄산음료의 대표주자인 코카콜라는 어떤가요? 1886년 첫 시판 이후 100년이 넘도록 전세계 남녀노소에게 가장 사랑받는 베스트셀러이자 스테디셀러 중 하나입니다. 이처럼 제품 생애주기의 X축(가로)길이는 제품에 따라 매우 길기도 하고 짧기도 한데요. 제품의 생애주기를 좌우하는 요인이 비단 제품의 품질 하나 뿐일까요?
아닙니다. 특히 게임 산업에서는 게임의 생애주기를 결정짓는 중요한 역할 중 하나가 바로 여러분들이 지원하실 ‘게임서비스 직무’ 입니다. 최소 10년, 길게는 20년이나 되는 긴 시간동안 많은 게이머들의 사랑을 받고 있는 바람의나라, 던전앤파이터, 메이플스토리, 카트라이더 같은 게임은 게임(제품)의 품질도 뛰어나지만 고객이 게임을 이탈하지 않고 즐겁게 플레이할 수 있도록 뒷받침 해주는 든든한 게임서비스가 있었기에 장수 게임의 명성을 얻을 수 있다고 해도 과언이 아닙니다.
그렇다면, 고객들이 게임을 하면서 불편을 느끼는 요소는 무엇이고 이탈로까지 이어지는 원인에는 어떤 것들이 있을까요?
[3대명검(정기점검,긴급점검,임시점검) / 계정도용 / 불량이용자 / 유저 의견이 고려되지 않은 업데이트,패치,이벤트 /
잠수함 패치로 인한 피해 / 버그와 사후 대응 / 해결,안내,답변의 부재&지연 / 새로운 경험 부재 / 정보 부족 등등…]
게임의 유일한 목적은 ‘재미’이기 때문에 재미가 반감되는 불편한 경험이 이어질수록 고객이 게임을 이탈할 가능성이 높아질 수 밖에 없는데요. 고객의 불편을 제거하고 즐거운 경험을 강화하기 위해 게임서비스 담당자가 하는 일을 크게 3가지로 정의할 수 있습니다.
어떤 고객이 오랫동안 공들여 육성한 캐릭터가 도용(해킹) 피해를 입었다고 가정해보겠습니다. 피해입은 캐릭터를 피해 직전 상태로 되돌리는 기능이 게임 자체에는 존재하지 않지만 대신 상당수 게임은 ‘피해복구 서비스’ 라는 정책과 툴(Tool)을 마련해 두고 고객들이 게임을 이탈하지 않도록 피해내역을 되돌려주는 복구 서비스를 제공하고 있습니다. 앞서 이야기한 업무 중에는 문제해결에 해당합니다.
또한 단순히 피해를 복구해주는 서비스에 그치지 않고 더 나아가 피해의 원인을 분석하여 애초에 도용(해킹) 피해를 입지 않도록 예방하는 활동들을 하고 관련 정보를 고객에게 효과적으로 제공하고 있습니다. 이것은 문제 예방과 커뮤니케이션 업무에 해당합니다.
그런데 이쯤에서 여러분께 한 가지 걱정이 생겼을 것 같아요. 아니?! 이렇게 다양하고 전문적인 서비스를 나 같은 신입사원도 할 수 있단 말인가?! 대체 넥슨네트웍스에서 게임서비스 담당자로 일하려면 어떤 역량이 필요한 거지?
고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 게임서비스 담당자에게 필요한 역량은 정말 많지만 그 중에서도 넥슨네트웍스 게임서비스 담당자가 갖춰야 할 핵심적인 역량 4가지를 알려드리겠습니다.
너무 많다고요?! 자신 없다고요?! @_@;
괜찮습니다. 넥슨네트웍스 게임서비스 직무에 도전하는 여러분께는 고객을 위한 마음, 고객 중심으로 개선하고 실행하는 의지만 있어도 충분합니다. 나머지는 입사해서 동료들과 함께 배우고 성장해나가면 되니까요. ^^
여러분 어떤가요?
실장님께서 게임서비스에 대해 알기 쉽고 재미있게 설명해 주시지 않았나요? +_+
게임서비스는 고객들이 불편함 없이 오랫동안 즐겁게 게임을 즐길 수 있게 도움을 주는 직무라 할 수 있는데요, 이번 직무시리즈를 통해 어렵게만 느껴졌던 게임서비스 직무에 대해 가깝게 느껴지는 시간이 되었기를 바라요~!
그럼, 저는 다음에 또 다른 직무시리즈를 들고 찾아뵐게요!
안녕!
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