내일 회사 갈 생각 하니까, 심장이 뛰고 불안해 죽을 것 같아.
늦은 밤, 친하게 지내도 전화는 잘 안 하던 무뚝뚝한 형의 연락을 받았습니다. 평소 같았으면 갑자기 무슨 꾀병이냐며 웃어넘길 수 있었을 테지만, 밤늦게 미안하다며 황급히 전화를 끊던 힘없는 목소리를 잊을 수 없었습니다.
감정노동, 감정노동자(서비스 근로자)만의 것인가요?
얼마 전, 광주과학기술원 연구직 및 사무직 직원의 절반 이상이 하대나 고성 등에 따른 감정노동에 심각하게 시달리고 있는 것으로 나타났습니다. 직접적인 고객 응대 근로자뿐만 아니라 모든 직종에서 '감정노동'은 곳곳히 스며들어 있습니다.
감정노동은 실제 기분과 상관없이 조직과 상급자가 요구하거나 기대하는 정서적 반응을 표현하기 위해 노력하는 것을 말합니다. 보통 짜증 분노 슬픔 불쾌 등 부정적인 감정을 억누르고 미소나 고분고분한 말투, 동의의 몸짓으로 긍정적 정서를 드러내게 됩니다. 조직생활에서 흔히 요구받는 ‘표정관리’, 나아가 ‘표정연기’ 자체가 감정노동입니다. 이로 인해 불안이나 우울과 같은 심리적 스트레스, 면역력이 감소하는 등의 신체적 스트레스도 함께 나타날 수 있습니다.
높은 강도의 감정노동을 경험한 근로자는 우울증상위험이 높아지는 것으로 밝혀졌다감정노동 직업군으로는 콜센터 상담원과 항공 승무원, 은행 창구직원, 식당 종업원, 영업사원처럼 외부 고객을 주로 상대하는 직종을 먼저 꼽습니다. 그러나, 현재 그 범위는 비서직, 행정직 등을 거쳐 거의 전 직종으로 확대되었습니다. 실제로 감정노동은 일반 사무직을 비롯한 모든 근로자가 겪는 문제입니다.
내부 고객(상사, 동료, 부하직원 등)은 업무시간 여부를 가리지 않고 사생활과 개인감정 및 견해에 개입하는 빈도와 강도가 외부고객보다 높습니다. 무엇보다 인사권 등 직접적 제재 수단을 쥐고 있어 무시하거나 대항하기 어렵지요. 외부 고객에 대한 서비스직의 정서적 응대는 업무로 여겨지지만 상급자 등에 대한 감정노동은 노동으로 인정받지 못하기 마련입니다. 어쩌면, 월요병도 감정노동의 한 증상일지 모릅니다.
감정노동자 보호를 위한 노력은 없었나요?
정부에서는 감정노동자를 보호하기 위하여 '감정노동자 보호법'을 개정했습니다. 감정노동자 보호법은 산업안전보건법 26조의 2를 말하는데요. 사업주가 고객응대 근로자에 대하여 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방해야 함과, 하위 법령에는 치료 및 상담지원이 명시되어 있습니다.
세부적으로 살펴보면, 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대 노동자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주가 해당 노동자에게 업무를 중단하거나 휴식을 부여하고 또 필요한 경우 치료 및 상담을 지원해야 합니다. 고객의 폭언 등으로 정신적인 피해를 받은 노동자가 해당 고객에게 법적 책임을 묻고자 하는 경우, 사업주도 이에 협조하고 지원해야 하는 점도 나타나 있습니다.
그러나, 조항에는 몇 가지 아쉬운 점들도 보입니다. 첫째로, 하청업체나 파견업체에 속한 근로자들은 이 법에 의해 보호받지 못합니다. 둘째로, '고객응대 근로자'에 감정노동자의 범위가 서비스 근로자로만 제한되어 있다는 점입니다. 이밖에도 감정노동자에게 실제로 고객 응대를 멈출 권리를 주지 않는다는 의견 등 이 있습니다. 가장 큰 문제는 이 법에 대해서 잘 알고 실제로 치료나 예방과 같은 보호 조치 의무를 실행하는 기업이 거의 없다는 점입니다.
당신의 하루는 괜찮았나요?
모든 근로자들이 겪을 수 있는 감정노동, 오늘 당신의 하루는 괜찮았나요?
감정노동자들의 정신 건강 악화는 심각합니다. 고객응대 근로자로 분류되어 있는 감정노동자는 740만 명에 달합니다. 이들 중 서비스직 종사자의 경우에는 폭언, 혐오 표현으로 인해 큰 고통을 받고 우울증 진단을 받은 경우가 30%를 넘어섭니다. 뿐만 아니라, 감정노동자로 분류되지 않고 있던 모든 직종의 근로자들 또한 지속되는 감정 노동으로 인해 정신적, 심리적인 고통을 50% 이상 겪고 있다고 말합니다. 불안 및 우울, 심리적 스트레스가 더해지면 면역력이 감소, 심장 기능 약화 등 신체적 스트레스가 함께 나타나기도 합니다.
비대면 심리상담 서비스, 트로스트감정노동을 겪는 직장인들이 선택할 수 있는 선택지는 제한적입니다. 외부의 심리상담센터를 찾아가기에는 업무시간과 상충될 뿐 아니라, 1회 당 10만원이라는 높은 가격 때문에 망설여집니다. 정신과에 방문하여 약물 처방을 받으면 회당 5,000원~2만 원이 들지만 진료 기록에 대한 부담 때문에 비보험을 선택하거나 아예 방문하지 않는 경우가 대다수입니다. 간혹 직장 내에 상담실이 있거나 상담 서비스를 신청할 수 있어도, 상부에 보고가 되면 어쩌나 평판이 나빠지면 어쩌나 여러가지 걱정으로 실제 이용률이 매우 낮습니다. 이렇기에 감정을 꾸깃꾸깃 억누르거나 스스로 이겨내려 하게 되고, 결국은 증상이 악화되고 폭발할 때까지 꾸역꾸역 회사에 다닙니다.
휴마트컴퍼니는 개인과 기업 모두에게 합리적인 '온라인 심리상담 서비스 트로스트'를 제공합니다. 기존 심리상담 서비스의 높은 비용, 시공간의 제약 문제를 해결하여 기업은 보다 적극적으로 서비스를 도입할 수 있고, 근로자 입장에서는 개인정보 유출, 비용 부담, 근로시간에 대한 걱정 없이 언제 어디서나 익명으로 상담을 받을 수 있습니다. 많은 대기업에서 트로스트 서비스를 도입하며 다양한 직군의 근로자들이 그동안 쌓인 직무 스트레스, 심리적 어려움을 해소하고 편안해졌다는 후기를 남겨 주셨습니다. 또한 최근에는 대기업뿐만 아니라 스타트업에서도 고용 안정성과 업무 효율성 측면에서 직원들의 스트레스 완화 중요성이 대두되면서 심리상담을 도입하고 있습니다. < 패스트파이브, 입주사에 온라인 심리상담 서비스 제공>
사실 우리 모두는 감정노동에서 자유로울 수 없습니다. 감정노동으로 인한 부정적인 결과에 대해 스스로, 그리고 회사에서 적극적으로 치유하는 것도 중요하지만 그것을 사전에 예방하는 것이 최우선입니다. 한 사람도 빠짐없이 누구나 '감정'을 가진 인간이기에, 그것이 유독 누군가에게는 '노동'이 되지 않도록 인간 대 인간으로써 배려하는 것이 중요합니다.
그 밖의 도움들
서울시에서는 감정노동 종사자 권리 보호를 위해 센터를 운영합니다. 서울시가 제정한 『서울특별시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례』를 바탕으로 감정노동의 문제를 적극적으로 해결하기 위하여 설립되었습니다. 감정노동과 관련한 체계적인 제도 설계, 권리보장 교육과 대응 매뉴얼 지원, 피해자 보호와 심리상담, 힐링 프로그램 등 예방에서 치유에 이르기까지 감정노동 문제 해결을 위해 현장에서 요청되는 다양한 사업을 구성하여 운영하고 있습니다. <서울시 감정노동 종사자 권리 보호 센터>
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