내용에 들어가기 전!
이 방식과 분류는 제가 일하는 방식일 뿐이에요.
제가 이렇게 일한다고만 참고만 해주셨으면 좋겠어요 (๑•́ ₃ •̀๑)
세에상에 저번에 글을 올린 게 12월 6일인데,
벌써 3월 9일이네요.
다들 잘 지내셨나요?
겨울이 다 지나고 이제 봄이 오고 있어요 (❁´▽`❁)
겨울에서 봄으로 넘어오며, 저는 정직원이 됐습니다!
인턴표류기에서 노동별곡으로 바뀐
저 애정 넘치는 제목 좀 보세요!!!
노동 파워도 충전했고, 회사 전화도 생겼으니
이제 제가 CS를 어떻게 하는지 구경하세요!!
CS! 무슨 일을 하는지 들었을 때는 굉장히 쉬워보여요.
제가 친구들에게 CS가 가장 어렵다고 했을 때,
많이 듣는 말은 이 거였어요.
아니야!!! ٩(๑`^´๑)۶
사회 초년생인 저에겐 다 어려웠지만 (아니 지금도 어렵지만)
그 중에서도 엑셀과 CS가 가장 어려웠습니다୧(꒦^ ꒦)୨
왜? 전화나 온라인 상에서는 제가 곧 홀라컴퍼니의 얼굴이 되니까요!
알바와 비교하면서 그냥 하면 되겠지~ 했던
안일한 생각이 가장 독이었어요.
그래도 9개월 동안 있는 머리 없는 머리 쥐어 짜내면서
CS를 어찌어찌 해낸 결과!
얼추 방향을 잡긴 했습니다.
많이 나아진 거에요ŏ̥̥̥̥םŏ̥̥̥
어떤 식으로 방향을 잡았는지 같이 보실래요?
저는 CS를 크게 세 가지로 나눠요.
전화 / 온라인 / 오프라인
저 안에서 또 세세하게 나뉘어지죠!
하나씩 살펴볼게요.
CS 하면 딱 하고 떠오르는 친구죠!
전화 CS를 하기 전에는 늘 준비가 필요해요.
벨소리가 울리면 바로 메모장과 펜을 준비하고 전화를 받죠.
대화 내용을 정리하면서 CS를 합니다!
그래서 제 책상은
더러워요(ノ^∇^)
전화로 들어오는 CS는 크게 두 가지로 나뉘어요.
상품문의 / 불편사항
1. 상품문의
: 상품 문의의 경우에는 상품 구매처, 재입고 등을 안내해드리는 비교적 간단한 업무입니다.
상품이 업로드 되거나 품절이 되는 시기에 많이 들어오는데요, 어렵진 않으나 기계처럼 같은 말을 반복해야 한다는 단점이 있죠 ʘ̥_ʘ
그래도 너무 뻔하게 말하면 재미 없을 거 같아서 종종 말실수도 합니다!
발음이 꼬인다거나, 갑자기 대표님 댁 멍멍이들이 들이 닥치면 놀라서 엄마야... 하고 추임새를 넣는다거나... 하면서요 ◟( ˘ ⊃3;˘)◞
다 일부러 그러는 겁니다( ͡° ͜ʖ ͡°)
2. 불편사항
: 제가 가장 무서워했던, 여전히 무서워 하는 CS 입니다.
응응젱가를 처음 배송할 때, 택배 발송 중 젱가 누략이 굉장히 많았어요. 수작업으로 진행하다 보니 스티커 누략이나, 오배송, 누략도 있었구요. 당시 연락주신 고객님들께 여전히 죄송할 따름이에요. (•̥́_•ૅू˳)
불편사항이 접수 됐을 땐, 정말 대부분 다 제 잘 못이라 우선 죄송하단 말씀을 드렸습니다. 그리고 최대한 바로 최선책과 차선책을 드렸어요. 바로 해결책이 안 나올 경우나, 전산 문제가 꼬인 경우에는 다시 연락을 드린다고 말씀드린 뒤 전화를 끊고 방안을 찾았습니다.
전화를 끊는 이유는 고객님이 싫어서가 아니라(...) 제 마음이 조급해져서 엉뚱한 답을 내는 경우가 많아 최대한 진정한 뒤 생각해 보려는 거니, 끊어주세요(º̩̩́⌣º̩̩̀ʃƪ) 다시 연락 드릴게요...
온라인 CS의 경우 따로 고객 문의 게시판이 없기 때문에
메일이나 오픈마켓 문의 게시판, 홀딱바나나 플러스친구, 페이스북
으로 진행하고 있습니다!
온라인 CS를 하기 위해서 저는 총 10개 정도의 창을 띄워 놓고 있어요.
크라우드 펀딩을 진행할 땐 더 늘어나죠 ( ﾟ▽ﾟ)/
온라인으로는 상품문의 / 불편사항 / 배송문의 / 어플문의 등등 전화보다 훨씬 더 다양한 문의를 해주세요.
그게 10여개의 플랫폼에서 온다는 게 문제죠ヾ(°∇°*)
시간마다 체크를 하는 것도 한계가 있고,
CS가 많고, 배송까지 제대로 겹친 날은 다른 업무에는 손을 못 대기도 해요.
그래서 고안한 챗봇!
1. 챗봇, 너는 누구니?
: 챗봇은 메신저에서 일상 언어로 대화할 수 있는 채팅 로봇 프로그램이에요. 간단한 온라인 CS를 처리할 수 있는 기특한 친구죠. 제 업무량을 줄여보겠다고, 시작했습니다. 무엇을? 챗봇 만들기를!
2. 챗봇, 만들 수 있어?
: 그러게요. 여기 대표님을 제외한 모든 직원이 문과생인데 어떻게 만들어요 (...) 하고 생각하던 차, 오매니저님께서 뭘 하나 찾아왔습니다.
바로! 플레이챗 (www.playchat.ai) !
플레이챗은 어렵지 않게 챗봇을 만들 수 있도록 도와주는 곳인데요.
생각보다 쉬워 금방 만들고 오조오억개의 오류를 냈습니다. 엉엉
자꾸 헷갈리더라구요. 반나절에서 하루 정도를 꼬박 쏟아붓고 드디어 정상적으로 돌아가게 된 우리의 챗봇!
3. 지금은?
: 결론적으로 말씀드리자면, 아직은 사용을 안하고 있습니다. 왜? 궁금하면 다음 노동별곡을 봐요. 투비컨티뉴...╰(❛∀❛ )
간단하게 전화와 온라인 CS에 대해 수기를 작성했습니다 (...)
도움이 될지는 의문이지만,
다음 노동별곡은 < 챗봇 구축을 어떻게 했는지
왜 챗봇을 사용하지 않는지 > 에 대해서
다룰테니, 그건 조금 더 도움이 되지 않을까요 ٩(๑❛ワ❛๑)و
그럼,
모든 회사의 고객 CS담당원들
모두모두 힘!!! (੭ ᐕ)੭*⁾⁾
가입하기
