행복한 공간이 행복한 상담을 만든다.
그리고 행복한 사람을 만든다
케어링 사람들 시리즈의 2번째 주인공은, 케어링의 상담을 책임지시는 임규경 팀장님입니다. 고객 분들의 희노애락을 함께 하는 규경님 인터뷰를 소개해드립니다.
Q. 안녕하세요. 자기 소개 부탁드려요.
안녕하세요. 저는 컨택센터에서 근무하고 있는 팀장 임규경입니다!
Q. 컨택센터는 어떤 일을 하는 곳인가요?간단히 소개 부탁드릴게요!
컨택센터는 케어링을 만나는 첫 만남 장소에요! 컨택센터에서 방문요양에 대한 1차 상담을 진행하면서 고객님들의 궁금증을 풀어드려요. 케어링 안에 있는 다양한 서비스와 연결시켜주는 징검다리 역할이죠!
케어링 상담센터
Q. 오 징검다리라는 표현이 좋네요! 그러면 컨택센터를 한마디로 정의해주신다면 어떤 단어가 좋을까요?
컨택센터는 든든한 동반자라고 표현하고 싶어요. "내가 이러이러한 힘듦이 있는데 어떻게 해야 될지 모르겠어서 전화했어요." 전화를 주시는 보호자님들의 고민이 각각 다르고, 막연한 상황에 처해 연락을 주시는 분들이 많습니다. 그래서 우린 항상 생각합니다. "내가 보호자라면 어떤 서비스를 이용하는 게 가장 좋은 선택일까" 단순 정보 전달이 아닌, 동반자처럼 함께 고민하고 공감하는, 마음을 읽어주는 직업인 거죠!
전화 한통 한통을 보호자님과 손잡고 여행을 떠난다고 생각하면서 받아요. 보호자님에게 맞는 서비스를 매칭했을 땐, 보호자님과 제가 하나되어 행복을 느끼는데 그 감정이 제 삶의 원동력이 됩니다.
Q. 손잡고 여행을 떠난다라 .. 확 와닿네요. 컨택센터 팀 분위기는 어떤가요?
우리가 팀을 구성하는데 가장 중요하게 생각하는 부분은 "존중"입니다. 나이, 학력, 경력을 보기보단 사람을 보는데 집중해요. "이런 경력이 있어서 당신을 존중합니다"가 아닌, "이런 사람이라서 당신을 존중합니다" 가 맞다고 생각해요. 우리에겐 한 사람의 성격, 가치관, 웃음 코드 등이 훨씬 더 중요한 부분인 거죠. 이런 존중이 갖춰진 상태에서 수평적 구조를 지향합니다. 누구나 의견을 낼 수 있고, 상호 피드백이 가능한 구조. 진심으로 말할 줄 알고, 표현에 적극적인 팀. 팀원들에게 항상 하는 말이 있어요."행복한 공간이 행복한 상담을 만든다. 그리고 행복한 사람을 만든다."
우리가 행복해야 고객에게 행복을 전달할 수 있는 거겠죠 :) 행복한 팀에 대해서 한번이라도 고민해보셨던 분이 있다면 "같이" 행복한 컨택센터를 만들어봐요.
컨택센터는 점심시간 마다 함께 산책을 하거나 커피를 마시면서 상담에 대한 고민을 나눕니다.
Q. 팀에 대한 사랑이 가득하시네요. 케어링과 함께하게 된 계기는 뭔가요?
고등학교 때부터 노인의 행복한 삶을 만드는 한 사람이 되고 싶다는 생각이 있었어요. 그래서 대학교도 실버산업학부를 졸업했는데, 현실은 실버산업에 관련된 직장이 없더라고요. 대부분이 사회복지 계열로 취직을 했고 저는 사회복지의 길이 아닌 실버산업의 길을 걷고 싶었어요. 그렇게 방황하다 만난 곳이 케어링입니다. 케어링은 제가 머릿속으로 구상하고 있었던 실버산업이 발전할 수 있는 루트를 그대로 실현하고 있었어요. 노화와 질병에 대해 대비할 수 있는 서비스가 구축이 되면, 노년기=죽음이 아니라 삶의 질을 향상시킬 수 있는 아름다운 기간이 될 수 있다는 걸요.
Q. 아름다운 노후, 좋네요. 혹시 케어링을 통해 이루고 싶은 꿈이 있으세요?
노인의 행복한 삶을 만드는 한 사람이 되는 것입니다. 제가 어렸을 때, 저희 부모님은 슈퍼마켓을 운영했어요. 슈퍼마켓에 오시는 많은 손님들 중에서 술을 가장 많이 사가시는 분들은 노인이었습니다. 돈이 없어서 병을 주워 팔고, 그 돈으로 막걸리를 마시고. 기분 좋게 취한 모습이 아니라 어딘가로 도망치고 싶어 하는 모습으로요. "나이가 드는 건 우울하다" 가 제가 처음 내린 노인에 대한 정의였습니다.
그런데 제가 커가는 어느 날부터인가 할머니, 할아버지들을 기쁘게 해주고 싶다라는 마음이 들더군요. 나의 작은 몸짓에도 웃음 짓고, 내가 건낸 말 한마디에 사랑을 느끼시는데 그 순간이 참 감동적이었습니다. 그때부터, "나이가 드는 건 행복하다"라는 생각이 들도록 이 세상을 바꾸겠다는 다짐을 했습니다.
Q.멋진 다짐이네요, 혹시 상담 업무의 장점과 단점이 있다면 어떤 게 있을까요?
우리가 하는 일은 상대방의 마음을 읽는 일입니다. 때론 사람에게 상처를 받기도, 스트레스가 쌓이기도 해요. 사람을 상대하는 걸 어려워하시는 분들은 단점을 크게 느낄 수도 있어요.
다만 반대로, 사람에게 사랑을 많이 받는 직업이기도 합니다. 매일매일 예쁘다고 해주시는 분들이 있고, 장문의 편지를 보내주시는 분들도 계세요. 때로는 고마움의 눈물을 흘리시도 하고요. 사실 스트레스보다 행복지수가 더 높은 편이에요. 사랑을 많이 받으니까 작은 스트레스는 금방 잊혀지더라구요.
규경님의 상담을 받은 선생님들의 답장
Q. 정말 의미있는 일을 하시고 계시네요. 마지막으로, 컨택센터에 어울리는 사람은 어떤 사람이라고 생각하세요?
감정 기복이 없고 진심으로 말할 줄 아는 사람이요! 컨택센터는 상담을 진행하는 곳이기 때문에 공감 능력이 발달되어 있는 분들이 많습니다. 그래서 각자의 기분이 서로에게 잘 옮겨붙는 곳이에요. 팀원 한 명의 기분이 팀 전체의 분위기를 좌지우지 할 수도 있는 곳이죠. 그렇기 때문에 감정 기복이 없고, 진심으로 말할 줄 아는 따뜻한 사람이 컨택센터에 어울린다고 생각해요!
따뜻한 분들이 다같이 으쌰으쌰하는 조직입니다. 많은 분들이 함께했으면 좋겠어요! 감사합니다.
누군가는 상담사가 쉬운 직업이라고 생각하지만, 누군가에게는 생명의 은인과 같은 중요한 사람입니다. 케어링 컨택센터는 어르신들과 선생님들을 위해 든든한 동반자가 되어드리는 분들인 것 같습니다. 누구나 할 수 있지만 아무나 할 수 없는 일을 해주시는 컨택센터 분들에게 감사의 말씀을 드리며, 이번 케어링 사람들 시리즈 2편을 마칩니다
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