진 소 윤
- Operation Management Team Manager -
간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 패스트뷰에서 커머스몰 관리와 운영 업무를 총괄하고 있는 진소윤입니다. 운영관리팀에서는 패스트뷰의 커머스몰을 이용하는 고객들에게 더욱 만족스러운 경험을 제공할 수 있도록 상품과 서비스, 쇼핑몰 환경을 개선하고 관리하는 역할을 하고 있습니다.
패스트뷰 입사 전에는 어떤 일을 하셨나요?
저는 관심사가 다양하고 호기심도 많은 편인데요, 그러다 한 번 이거다 싶으면 과감하게 밀고 나가는 대찬 성격도 가졌습니다. 덕분에 여러 인생 경험을 하면서 파란만장한 20대를 보냈죠. 그 중에서도 가장 크게 기억에 남는 건 20대 초중반의 나이에 영어학원을 운영했던 경험인데요. 당시 조기 사교육 열풍이 거세게 불던 시기라, '이때가 기회'라는 생각에 영유아 대상 영어학원을 크게 차렸었어요. 부모님께 특히 많은 도움을 받았죠. 그런데 얼마 안돼서 사스(SARS)가 터졌어요. 그때 학원가에서 사스의 파급력은 지금의 코로나 팬데믹 못지않았는데, 아무런 대처 경험이 없던 제게 사스는 엄청난 타격을 주었고, 정말 한 순간에 쫄딱 망하게 됐죠. 갑작스럽게 큰 빚을 지면서 눈 앞은 캄캄했지만, 그래도 그 시간들을 통해 '인생 공부'를 제대로 할 수 있었던 것 같아요. 무엇보다 큰 수확은 학원 운영 경험을 통해 제가 고객들을 설득하고 대응하는 일을 잘 할 수 있다는 걸 알게 된 거죠.
값비싼 수업료를 치르고 난 뒤, 우연한 기회로 공공기관에서 운영하는 골프장에 취직해 고객서비스 업무를 맡게 되었어요. 1,000명이 넘는 회원들을 일일히 관리하고 소통해야 했는데 다행히 제게 잘 맞는 일이었죠. 그렇게 4-5년 정도 안정적인 직장생활을 하다가, 스스로 좀 더 발전할 수 있는 일을 하고 싶어 한 스타트업의 커머스 CS 담당으로 입사를 했습니다. 그리고 커머스라는 신세계를 만나게 되었죠. 그곳에서 CS 운영에 대한 전반적인 일들을 배우면서 하루 하루 달라지는 제 자신을 보게 되었어요. 저에게는 일 자체가 너무 즐겁고 재밌더라구요. 비로소 저의 진정한 꿈을 찾은 것 같은 생각이 들었습니다.
패스트뷰에는 어떤 계기로 합류하게 되었나요?
이전 회사의 경우, 일은 재밌었지만 업무에 제한이 많은 편이었어요. 제가 하고 싶고, 할 수 있다고 해서 새로운 기회가 주어질 수 있는 환경은 아니었죠. 그러다가 패스트뷰라는 회사에서 CS 담당자를 채용한다는 공고를 보게 됐어요. 메인은 CS 담당이었지만 전반적인 운영 업무들도 두루 경험할 수 있는 자리여서 '내 자리다' 싶은 욕심이 생기더라구요. 당시 다른 회사의 채용 공고도 있었는데, 저는 합격할 거라고 굳게 믿고 패스트뷰에만 지원을 했어요. 그러나 며칠이 되도록 아무런 연락이 없었죠. 기대가 점점 낙담으로 바뀌어 가던 그때, 드디어 패스트뷰에서 면접제의 연락이 왔어요. 정말 반가웠습니다. 처음 합격 연락을 받았던 그 순간은 지금도 제게 잊혀지지 않는 생생한 기억으로 남아있어요.
그렇게 무사히 면접까지 통과하고 2019년 겨울, 패스트뷰에 입사할 수 있었습니다. 그때는 커머스 사업 초기라 코하루몰 하나만 운영하고 있었는데, 훨씬 다이나믹한 업무 환경을 기대했던 저는 생각보다 업무가 별로 없을까봐(?) 처음에 걱정을 많이 했었어요. 하지만 그건 굉장한 기우에 불과했죠. 이내 성장궤도에 오르기 시작한 커머스 사업은 너무 빠르게 폭풍성장해서 눈코 뜰 새 없이 바빠지게 되었으니까요. 폭 넓고 다양한 업무 경험을 해보고 싶다는 제 꿈은 완벽하게 이루어졌습니다.
CS 담당자로 입사해 1년 만에 운영관리팀장이 되셨는데, 그 과정이 궁금합니다.
CS 담당자로 입사한 후 초기 한동안은 CS 업무와 더불어 필요한 업무 관련 가이드들을 정리하는데 집중했어요. 그리고 점점 영역을 넓혀, 커머스몰 운영에 필요한 발주와 정산 업무들도 담당했습니다. 새로운 솔루션과 ERP를 도입하고, 매뉴얼도 만들었죠. 그 과정에서 크고 작은 부딪침도 있었지만 결과적으로 보면 훨씬 효율적인 업무 체계를 만들어갈 수 있었어요.
조금씩 업무 영역을 넓혀가다 보니 감사하게도 입사 만 1년 차에 팀장이 되었는데, 사실 패스트뷰에서 제가 대단한 어떤 걸 보여드리거나, 특별한 능력이 있었던 건 아니에요. 비결이라고 할 수 있는 것도 없구요. 두 분의 대표님과 저희 팀원들이 전적으로 저를 믿어주셨기 때문에 할 수 있었던 것 같습니다.
저는 아무리 편하고 익숙하더라도, 기존 방식이 잘못된 방법이거나 비효율적이라면 과감하게 바꿔야 한다고 생각해요. 지금보다 더 나은 방향을 찾기 위해 항상 노력하고, 실수나 문제가 생긴다면 바로 공유해서 빨리 대처 방안을 마련하는 게 모두에게 가장 좋은 결과를 가져 온다고 믿거든요. 그 과정에서 겪는 성장통은 기꺼이 감수해야죠. 이런 부분에 있어서는 아무리 임원분들 앞이라고 해도 주저 없이 제 의견을 밀고 나가는 편입니다. 아마 다른 회사였다면 이런 제 모습이 미운털 박힐 만도 한데, 패스트뷰에서는 오히려 저를 더 신뢰해 주시고 인정해 주시더라구요.
운영관리팀의 주요 업무와 성과, 필수 역량에 대해 소개해주세요.
기본적으로 운영관리팀에서는 발주, 정산, CS 등 커머스몰 운영에 필요한 전반적인 업무들을 담당하구요, 추가로 상품 등록이나 이벤트·배너 기획과 같은 커머스몰 관리 업무도 함께 진행하고 있습니다. 현재 20여 개의 커머스몰을 관리하고 있으며, 자사 몰뿐만 아니라 제휴사와 고객사들의 커머스몰도 함께 협업해서 운영하고 있어요. 저희는 다른 커머스 회사에 비해서 팀 구성 자체가 조금 독특한 편인데요, 패스트뷰의 경우 MD들은 상품 소싱과 기획에 좀 더 특화되어 있고, 그 외 전반적인 쇼핑몰 운영·관리는 저희 운영관리팀에서 지원하고 있습니다.
팀 인원은 인턴 직원을 포함해 총 11명으로 구성되어 있어요. 각자 메인 담당은 정해져 있지만, 운영관리팀은 상품, 발주, 정산, CS 등 모든 업무들이 유기적으로 연결되어 있기 때문에 서로 업무 서포트가 가능하게끔 멀티플레이를 지향하고 있습니다. 저희 팀의 가장 큰 성과라고 한다면 커머스몰 운영의 안정화에 기여했다는 점일 것 같아요. 아무 것도 없던 상태에서 CS 체계를 만들고, 신속하게 운영 업무 틀을 잡아나갔다는 점에서 팀에 대한 남다른 애정과 자부심을 가지고 있습니다.
제가 생각하는 운영관리팀의 필수 역량은 책임감, 빠르고 정확한 판단력, 팀워크, 그리고 커뮤니케이션 능력이에요. 사실 책임감은 어떤 업무에서든 가장 기본적인 건데, 운영에 있어서 책임감을 갖고 일하지 않으면 발주가 누락되어 출고가 지연되거나, 고객 응대가 제대로 되지 않는다거나 하는 심각한 문제가 발생하거든요. 또한 커머스몰 운영에는 복잡한 계산이나 수작업이 필요한 일들이 많기 때문에 빠르고 정확한 판단력이 있어야 두 번 일을 하지 않고 한 번에 처리할 수 있습니다. 팀워크가 필요한 이유는 앞에서 말씀드린대로 운영관리팀의 모든 업무들은 서로 유기적으로 연결되어 있기 때문이에요. 팀 내부뿐 아니라 MD팀, 디자인팀, 마케팅팀 등 타 부서와 협업하고 조율해야 하는 상황도 많죠. 팀플레이 능력과 원활한 커뮤니케이션 능력을 보유한 분이라면 보다 수월하게 업무를 진행할 수 있을 거에요.
운영관리팀 업무의 장단점은 무엇이고, 가장 보람있을 때는 언제인가요?
이건 장점이자 단점일 수 있을 것 같은데, 업무 자체가 안정적이라는 점이에요. 운영 업무 특성상 반복적인 일을 해야 할 때가 많기 때문인데요, 그럼에도 불구하고 패스트뷰에서의 운영 업무는 복합적인 요소들이 많아서 단순 반복되는 일이라도 지루하지는 않답니다. 반면, 업무 패턴 자체는 안정적이라도 처리해야 할 위기의 순간들은 늘 나타나는 것 같아요. 거래처에서 생기는 문제로 인해 발주에 차질이 생기기도 하고 CS에 어려움을 겪기도 하는데 이를 해결해가는 과정에서 얻는 성취감이 굉장히 큽니다.
일하면서 가장 보람있는 순간은 직무마다 조금씩 다른데요. CS의 경우 아무래도 고객의 불만을 잠재우고 그분이 충성고객으로 바뀌었을 때 가장 큰 보람을 느끼게 되는 것 같아요. 발주나 정산, 상품관리의 경우, 마감 기한 내에 최대한 오차없이 꼼꼼하게 처리해 냈을 때 오는 성취감이 크구요. 기획 업무에서는 좋은 배너나 이벤트 기획을 통해 매출이 발생됐을 때, 운영팀으로서 매출에도 기여를 했다는 뿌듯함을 느낄 수 있습니다. 마지막으로 팀장 입장에서 가장 보람있는 경험은, 오래 함께해온 팀원들의 역량이 성장하고 있는 모습을 볼 때인 것 같아요. 때로는 팀원들이 저로 인해 업무적인 부담을 느낄 수도 있겠지만, 저는 저희 팀원들이 지금처럼 패스트뷰의 다양한 업무 속에서 자연스럽게 역량을 넓히고, 향후 어떤 분야에서든 능력을 인정받을 수 있었으면 좋겠어요.
팀장 입장에서 가장 보람있는 경험은,
오랜 기간 함께해온 팀원들의 역량이
계속 성장하고 있는 모습을 볼 때인 것 같아요.
패스트뷰 커머스몰 운영에서 어떤 부분을 가장 중요하게 생각하는지 궁금합니다.
다른 어떤 것보다 고객 서비스질 향상이 가장 핵심이라고 생각해요. 고객이 시간을 들여서 클릭을 하고 비용을 쓰는 만큼, 거기에 대한 충분한 만족감을 제공하는 것이 운영자의 의무이자 책임이니까요. 고객 만족이라는 측면에서 보자면 상품 품질이나 검수, 배송, 결제도 다 서비스의 개념으로 포함시킬 수 있을 것 같습니다.
대개 고객 서비스라고 하면 고객 대응을 떠올리는데 고객 대응이라는 게 사실 후조치의 개념이잖아요. 근본적으로는 처음부터 CS가 발생하지 않도록 하는 게 더 중요하다고 생각합니다. 물론, 커머스 운영에는 굉장히 다양한 요소와 복잡한 과정들이 존재하기 때문에 모든 걸 완벽하게 컨트롤하기는 어렵죠. 하지만 궁극적으로 저희가 추구하는 방향은 좋은 품질의 상품과 빠르고 정확한 배송으로 고객들의 불만이나 문의를 최소화하는 것이라고 말씀드리고 싶어요.
패스트뷰에서 이루고 싶은 계획이나 목표는 무엇인가요?
개인적으로, 한 해, 한 해 지날 때마다 제 스스로가 계속 열린 결말이 되었으면 좋겠어요. 패스트뷰가 워낙 젊은 기업이다 보니까 상대적으로 제가 점점 기성세대 쪽으로 가고 있다는 생각이 요즘 들더라구요. 지금 상태에서 멈추지 않고 더 많은 경험을 하고, 더 잘 해내고, 더 프로페셔널한 모습으로 단단해질 수 있도록 노력해 나갈 계획이에요. 스스로의 발전을 위해 계속해서 노력한다면, 적어도 나쁜 팀장 소리는 안 듣게 되지 않을까요.
두 번째 목표는, 저희 팀이 더욱 안정적으로 운영될 수 있도록 하는 거에요. 올해 설정한 KPI를 모두 이루고, 지금보다 팀이 더 커질 수 있기를 기대하고 있어요. 운영관리팀의 팀원들이 늘어난다는 건 매출이 늘어나고 있다는 뜻이고, 회사가 계속해서 크고 있다는 걸 의미하니까요. 여기에 팀장으로서 욕심을 더 보태면, 저희 팀원들이 운영관리 일에 국한되지 않고 커머스 사업 전반에 대한 업무 욕심과 역량을 가질 수 있었으면 좋겠어요. 패스트뷰는 업무 역량을 넓히는 데 있어서 정말 기회가 무궁무진한 회사에요. 내 의지와 능력만 있다면, 얼마든지 성장할 수 있고 충분한 보상이 주어지는 곳이죠.
패스트뷰는 업무 역량을 넓히는 데 있어서 기회가 정말 무궁무진해요.
내 의지와 능력만 있다면, 얼마든지 성장할 수 있고 충분한 보상 또한 주어지는 곳이죠.
내가 원하는 패스트뷰: '패스트뷰가 이런 회사였으면 좋겠어요'
저는 패스트뷰가 유니콘에 합류하는 날을 꿈꾸고 있어요. 하영님이 가끔 사석에서 말씀해주시는 직원 복지 로망이 있는데, 일주일동안 회사 문을 닫고 직원 가족들과 함께 세계여행을 떠나는 거에요. 정말 말도 안 되는 상상일 수 있지만, 유니콘이 된다면 세계여행이 아니라 국내여행이라도 한 번쯤은 이룰 수 있지 않을까요.
또 하나는, 패스트뷰의 임원들과 팀장들이 '라떼'가 되지 않고 지금처럼 편견 없이 도전할 수 있으면 좋겠어요. 처음엔 팀장이 되면 실무가 줄어들고 더 편해질 거라고 생각했었는데, 패스트뷰는 팀장이 되는 순간 두 배로 힘들더라구요. 하지만 제가 팀장을 할 만하다고 말할 수 있는 이유가, 패스트뷰는 임원들이나 팀장들이 관리자인 동시에 실무자로서 계속 자극을 주고 받으며 성장하고 있기 때문이에요. 실무를 통해 끊임없이 아이디어를 얻고, 그 아이디어들을 현실화시키기 위해 노력하는 과정들이 앞으로도 계속되기를 바랍니다.
나에게 패스트뷰는 '000이다'
나에게 패스트뷰는 '무한한 가능성'이다. 패스트뷰는 발전에 한계가 없는 회사라고 생각해요. 계속해서 사람이 늘어나고, 새로운 일거리가 생기고, 영역이 넓어지고, 아이디어들이 생겨나죠. 가끔 일하면서 ‘내가 왜 이렇게까지 열심히 할까’라는 생각을 문득 하게 될 때가 있는데요, 그때마다 나오는 결론은 패스트뷰에서 배우고 도전할 게 아직도 많기 때문인 것 같아요. 패스트뷰가 앞으로도 무한한 발전을 거듭할 수 있도록 든든한 조력자 중 한 명으로 역할을 할 수 있었으면 좋겠습니다.
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