전 세계를 통일하고 있는 서비스들의 공통점 중 하나는, “x5배 더 좋은 퀄리티의 서비스를 50% 이하 가격에 제공하는 것”이다.
우버를 탔을 때 Wow 함을 느끼는 것은, 택시보다 5배 이상 좋은데 (승차거부 없고, 차량도 깨끗하고, 도착시간도 명확히 알 수 있고, 팁을 계산해야 하는 수고로움도 없고…), 비용은 50% 이상 저렴하다는 것.
아마존을 사용했을 때 wow 함을 느끼는 것도, 일반 인터넷 쇼핑몰보다는 5배 이상 좋은데, 비용은 50% 절감하는 느낌을 받는다는 것.
특히, IT-Mobile 서비스의 경우, 고객을 독점하면 할수록, 더 많은 DB 확보와 더 진화된 intelligence 개발을 통해, 더욱 뛰어난 퀄리티의 서비스를 완벽 맞춤화하여 제공할 수 있기에, 실리콘밸리 기업들은 “수익 극대화”보다는 “고객 독점화 & 가치 극대화” 에 집중하고 있다. (대부분 사람은 구글의 연간 매출-수익에 대해 크게 궁금해하지 않는다. 오히려, 구글의 서비스별 퀄리티 수준, 유저수, 독점력 등을 더욱 궁금해 한다)
그런데 세상을 통일하고 싶은 초기 단계 스타트업 입장에서, “x5배 좋은 퀄리티의 서비스를 50% 이하 가격에 제공하려면, 지금 우리가 무엇을 어떻게 해야 하나?” 라는 질문이 들 때가 많다.
“기존 서비스의 가격을 파격적으로 낮춰서 고객을 모으는 게 맞는가? 그런데 그렇게 고객을 모은다고 해도 서비스 퀄리티가 받쳐주지 못하면 결국 고객 retention이 쉽지 않을 텐데…? 그리고 user 가 증가함에도 서비스 운영을 잘하려면 좋은 인력이 필요한데, 그러면 인건비가 증가하게되고, 그것이 가격 절감으로 수익이 증가하지 못하면, 자금 압박으로 회사가 위기에 빠질지도 모르는데… 흠…”
“그렇다면, 기존 서비스의 퀄리티를 최고 수준으로 끌어올린 후에 점차 가격을 낮추는 게 맞는가?” 그런데 소수의 인력으로 서비스 퀄리티를 끌어올리기도 쉽지 않고, 퀄리티를 최대한 끌어올린다고 해도 가격이 저렴하지 않으면 유저 증가 속도가 빠르지 않아서, 스케일업의 타이밍을 놓칠 수도 있는데… 유저가 증가하지 않으면 서비스 퀄리티가 진화하는 것에도 한계가 있고… 흠….”
사실, 링글 Ringle 팀의 경우, 퀄리티 증진 (고객이 본인의 생각을 정확한 영어로 표현할 수 있는 힘을 기르는 것)에 초점을 두고 하루하루 정진하고 있다. 하지만 이따금 (사실 자주) 고객을 더욱 빠르게 늘려나가고 싶은 마음이 앞설 때가 있는데, 내지는 더 빠르게 고객을 늘려나가지 못하면 퇴보할 것만 같은 불안감이 엄습할 때가 있는데, 그럴 때마다 위의 고민이 머릿속을 맴돌곤 한다.
이럴 때 내 마음을 다잡아주는 교훈이 바로, 폴 그레이엄이 how to start a start-up 강연에서 이야기 한
“Do things that don`t scale”
특히 “Start small”, “recruit users manually”, “have insanely great service”, “make users very happy” 의 교훈을 되새긴다.
우선 “Start small”.
처음부터 광범위한 고객층/지역을 커버하는 상품을 만들려 하지 말고, 특정 소수 고객층을 완벽하게 만족하게 할 수 있는 서비스를 만들어야 한다는 교훈을 상기한다. 다른 말로 표현하면, 사업 초반 고객 수를 빠르게 증가시켜야 한다는 압박으로 인해, 자본과 인력을 “프로모션”과 “마케팅”에 쏟아 붓지 말라는 것이다.
왜냐하면, 서비스는 퀄리티의 깊이가 굉장히 중요한데, 10~100명의 고객을 만족하게 할 수 있을 정도의 서비스력을 구현하면, 1,000~10,000명 고객도 만족하게 할 수 있기 때문이다. 10~100명의 고객을 만족하게 할 수 없는 서비스라면, 아무리 마케팅 한다 할지라도, 밑 빠진 독에 물붓기임을 폴 그레이엄은 강조한다.
그래서, 사업 초기에는, 마케팅에 큰돈을 쓰는 것이 아니라, 잠재 고객 한 명 한 명을 직접 만나고, 대화하며 고객을 모집하고 서비스를 발전시켜 나가야 함을 강조한다. 자본이 부족한 초기 기업 관점에서, 마케팅에 돈을 태우는 것보다는, 고객을 직접 만나서 컨버전 시키는 것이 훨씬 효율적이기 때문이다. 동시에 고객을 만나면 더 좋은 서비스를 만들어 나가기 위한 인풋을 들을 수 있으며, 해당 고객과 유사한 성향을 지닌 신규 고객을 추천받을 수 있기 때문이다.
그래서 10명의 고객을 적당히 만족하게 하는 것이 아닌 100% 만족하게 할 수 있는, insanely great service 를 만들어야 한다고 그는 강조한다. 끊임없이 서비스를 업그레이드하고, 고객의 삶에 긍정적 영향을 미칠 정도의 솔루션을 제공하여, 고객을 진정 행복하게 만들어 줘야 하는 것이 기업가의 사명임이라는 것이다.
생각해보면, 서비스를 진심으로 사랑하는 고객이, 스타트업 관점에서 최고의 마케터이다. Airbnb 창업자의 이야기에도 해당 내용이 잘 드러나 있다.
“우리를 미친 듯이 사랑하는 고객 10명이, 그저 그런 고객 1,000명보다 더 큰 가치를 가져다줍니다. 우리를 사랑하는 고객 10명은, 매일매일 우리의 가치를 친구들에게 전파하고 다니며, 그들과 유사한 성향의 새로운 고객을 계속 유입시켜 주기 때문입니다, Airbnb 를 사랑하는 고객 1명이, 하루에 1명의 지인에게 Airbnb 에 대한 이야기를 해준다고 하면, 1년이면 365명의 고객에게 긍정적인 영향을 전파하는 것입니다. 반면, 우리를 적당히 좋아하는 고객은, Airbnb 에 대한 이야기를 다른 사람들에게 공유하지 않기 때문에, 새로운 성장의 기회를 제공해주지는 못합니다. 그러기에, 고객이 당신 서비스를 사랑하게 하십시오.”
폴 그레이엄의 교훈을 바탕으로, Start-up 의 선순환을 생각해보았다.
image: gettyimages
특정 고객층을 대상을 100% 만족하게 할 수 있는 서비스를 만들 수 있다면, 좋은 funding 을 받을 수 있고, 그 돈으로 서비스의 깊이감을 더해줄 수 있는 진짜 좋은 사람을 뽑을 수 있고, 그렇게 노하우와 기술력 그리고 DB 가 쌓이고, & “초심을 유지하고 있다면”…. 저렴한 가격으로 진짜 좋은 Quality 의 서비스를 만드는 힘이 생긴다.
그리고, 그의 교훈을 바탕으로, 아래의 질문을 자신에게 던져본다.
“나는 지금 몇 명의 고객과 소통하고 있나?” “나는 고객의 니즈와 불편함을 100% 이해하고 있나?” “Ringle 고객분들은 Ringle 에 100% 만족하고 있나?” “100% 만족하지 못하고 있다면 무엇이 부족한 것일까?” “조금 비싸다고 생각하는 분들이 있다면, 결국 가격 대비 Quality 가 부족하다는 말인데, 무엇을 어떻게 개선시키면 `이 가격에도 100% 만족` 이라는 이야기가 나올 수 있을까?”
사실… 오늘은, 신규 고객 10명을 더 모으기 위한 고민을 많이 했다.
하지만, 내일은, 신규 고객 10명을 더 모으기 위한 고민을 하기보다는, 이미 Ringle을 사용하고 있는 감사한 고객을 100%, 120%, 150% 만족하게 할 수 있는 고민을 더 치열하게 해보자.
폴 그레이엄 강연 영상: https://www.youtube.com/watch?v=nrWavoJsEks
폴 그레이엄이 직접 남긴 글: http://paulgraham.com/ds.html
이승훈 대표의 브런치 글(2016.10.25) 을 편집해 "모비인사이드"에서 에서 소개한 글입니다.
이승훈 공동대표
https://www.ringleplus.com/student/what_is_ringle
링글 공동대표 이승훈 / 1:1 온라인 화상 영어교육 서비스 ‘링글’(www.ringleplus.com) 공동대표로 비 영어권 국가에서도 영어 말하기, 쓰기를 제대로 배우는 서비스를 개발 중이다. 스탠포드 MBA 재학 중이던 2015년, MBA 동기 이성파 공동대표와 함께 창업해 즐겁게 서비스를 만들고 있다. MBA 진학 전 BCG에서 6년 간 소비재, 전자/통신, 중공업 분야의 컨설팅을 했다. 진학 직전에는 Devsisters에서 인턴 일을 하며 을 집필, 공유한 바 있다. 경영학과 경제학을 복수 전공했다.
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