안녕하세요, 터칭입니다 :) 터칭을 사용하고 계신 매장이시라면 알고 계시죠? 최근 터칭 고객관리시스템이 한층 더 똑똑해졌습니다.
기존에는 매장에 방문한 고객 분들을 터칭 고객관리시스템이 몇 가지 기준에 따라 자동 분류해드렸는데요. 이제는 점주님들께서 원하시는 고객 분들을 직접 찾으실 수 있도록 위 사진과 같이 고객관리 기능이 업데이트되었습니다.
예를 들어, 최근 1개월 이내에 우리 매장에 와서 5번 이상 스탬프를 적립한 고객을 찾고 싶으시다면? 어제 직원들 전부 데리고 와서 통크게 회식을 쏘신 부장님께 쿠폰이라도 보내드리고 싶다면? 걱정하지 마세요. 이제 터칭 고객관리시스템에서 직접 검색하실 수 있도록 필터링 기능이 강화되었어요. 한마디로 바둑에 알파고가 있다면, 고객관리서비스에는 터칭 고객관리시스템이 있다고 말씀드릴 수 있습니다(!)
똑똑한 인공지능 알파고에게는 그를 탄생시킨 아빠, 데미스 하사비스가 있는데요. 터칭 고객관리시스템에게도 그를 태어나게 한 많은 엄마아빠들(?)이 계시답니다. 그래서 오늘은 터칭 고객관리시스템의 엄마아빠 분들을 모시고 왜, 어떻게 탄생시켰는지 그 비하인드 스토리를 소개해드릴까 합니다. 개발자들은 숫자 0과 1밖에 모르는 재미없는(?) 사람들이라는 편견을 깨준 그 인터뷰, 지금 바로 함께하시죠.
일단 원활한 인터뷰 진행을 위해서 과자(라고 쓰고 뇌물이라 읽는다)를 준비했습니다. 의외로(?) 터치웍스에서 가장 까다로운 입맛을 가진 개발팀이라 신중에 신중을 거듭하며 골랐답니다. 어쩌다보니 전부 롯데에서 만든 과자네요. 롯데 계열사인 크리스피크림도넛에 터칭이 도입되었으니까 이정도는 해줘야죠. 고객님은 왕이니까요. 그러니까 이 글을 읽으시는 여러분은 지금 바로 크리스피크림도넛에 가서 더즌 먹고 커피 드시고 스탬프를 적립합니다. 참고로 크리스피크림도넛에서 스탬프를 적립한 고객분들 중 추첨을 통해 항공권 증정하는 이벤트도 하고 있어요. (깨알 홍보)
네, 각설하고 본격적으로 인터뷰를 시작해보겠습니다.
(※인터뷰 내용에서 편의를 위해 다소 각색된 부분이 있음을 미리 밝힙니다)
(터칭) 여러분 안녕하세요. 여러분을 첫 인터뷰이로 모시게 되었습니다. 사실 우리 터칭 블로그를 아무리 뒤져봐도 우리 개발자들 열심히 일하고 있다! 라는걸 알 수가 없잖아요? 실제로는 엄청 열심히 일하고 계신데.... (그렇죠?) 그래서 개발팀이 얼마나 열심히 일하고 계신지 알리고자 인터뷰를 기획하고 있었는데, 여러분이 가장 먼저 프로젝트를 끝내셔서 첫 인터뷰이들로 모시게 되었습니다.
(썬) P프로젝트(이상은 대외비인 관계로 비밀)가 먼저 끝났어야 하는데.. 그러면 제이미 한 명만으로도 인터뷰할 수 있었을텐데...
(전체) (모두 말없이 격하게 끄덕임)
제이미. 다음 P프로젝트 인터뷰 때를 기대할게요.
◆ 고객관리고도화 프로젝트(이하 고고프로젝트) 시작 계기
(터칭) 일단 고객관리고도화 프로젝트를 어떻게 시작하게 되셨는지부터 이야기해볼까요. 왜 시작한건가요?
(타이) 많은 점주 분들이 기본적으로 제공되는 고객관리 외에도 직접, 여러 조건을 입력해서 고객들을 알아보고 싶다는 의견을 주셨어요. (다소 뜸 들이더니) ..............사실 작년 12월에 워크샵 갔을 때 세일즈 쪽에서 개발팀에 대한 항의 아닌 항의(?)가 있었어요. 좀 더 정교한 고객관리시스템이 필요한데 하나도 개발이 안됐다고 울분을 토하더라고요.
(토마스) 아............. 그런 히스토리가 있었군요.
(주디) 어느 타이밍에 그런 일이 있었죠? 우리는 빨리 자서 몰랐어요 ㅋㅋ
(타이) 표현이 좀 과장되긴 했는데 쉽게 말하자면, 좀 더 정보를 유용하게 사용하고 싶다는 내용이었어요.
(주디) 좀 더 설명드리자면요. 기존에는 고객들을 10개의 그룹으로 나눠서 문자나 쿠폰을 발송할 수 있었어요. 그런데 점주님 입장에서 '나는 최근 몇 개월 내 우리 매장에 방문한 고객 중에 몇 번 이상 방문한 고객님들을 알아 보고, 메시지랑 쿠폰을 보내는걸 하고 싶어'라고 생각하실 수 있잖아요. 그런데 기존에는 정해져 있는 그룹별로만 하게 되어 있으니까 고객관리에 관심이 많으신 점주님들 입장에서는 아쉬워하셨다고 들었어요.
(썬) 적극적으로 고객을 관리하고 싶어하는 점주님들께서는 자신들이 직접 다양한 고객군을 뽑아서 관리하고 싶어하셨던 거죠.
(터칭) 뭐..... 개발팀에 대한 항의에서 출발한거라.... 시작은 아름답지 못했지만ㅋㅋ 어쨌든 시작하게 됐군요.
(주디) 환상(?)이 무너졌네요 ㅋㅋ
◆ 고고프로젝트 팀 구성 계기
(터칭) 그렇다면 이 멤버들로 팀이 구성된 계기는 뭔가요?
(타이) 그것도 좀 절망적인 얘기로 내려가면.. (일동 웃음)
(토마스) 타이랑 마크랑 제이미랑(터치웍스의 개발자들) 원하는걸 하나씩 하기로 했는데, 제이미가 고고프로젝트는 하기 싫다고 하셨어요. 그래서 타이가 하시게 됐고요. 저랑 제니도 둘 중에 뭐할지 결정하는데 저도 제니 하고 싶은거 해요, 남은거 할게요, 라고 했어요.
(썬) 저는 좀 당황스러웠던게 (웃음) 프로젝트를 시작했을 때가 딱 입사했을 때거든요. 그런데 프로젝트 미팅을 한번 구경하실 분은 오시라고 하더라고요. 어쩌다보니 P프로젝트 미팅은 못 가고, 고고프로젝트 미팅에 들어갔는데 갑자기 멤버로 합류해서 시작하게 됐어요. 한두 번 미팅 참여하다 보니 어느새 함께.....
(주디) 사실 저희가 P프로젝트에 비해 인원이 적었어요. 그래서 누가 좀 더 왔으면 좋겠다, 하고 생각했는데 마침 썬이 기획단계 공유미팅에 와서 이런 저런 조언을 해주시더라고요. 그래서 함께 하게 됐죠.
(토마스) 주디는요?
(주디) 안젤라(터치웍스의 또다른 디자이너)가 원래 UX/UI 디자인을 전문으로 하고 계신데, 마침 P프로젝트에서 전문성을 발휘할 수 있는 기회가 생겨서 참여를 적극 지지했었죠. 저는 웹퍼블리싱을 공부하고 있었기 때문에 고객관리고도화 프로젝트에 참여하면 웹에 대해서 좀 더 공부해보고 다가가볼 수 있는 기회라고 생각해 참여하게 됐습니다.
(터칭) 여기는 다 양보한 자들이군요?
◆ 고고프로젝트 팀 이름 계기
(터칭) 그렇다면 고객관리고도화 프로젝트로 이름이 정해진 이유는 뭐에요?
(썬) 사실 저희 이름이 굉장히 많았는데 중간에 있어 보이는 걸로 합치자는 이야기가 나왔어요. 다들 이름을 다른 명칭으로 부르니까 혼란스러운 것도 있었고요. 그래서 내부에서라도 통일하자고 했죠. 후보로는 고객관리 필터링, 고객관리 고도화 등등 여러 가지가 나왔었어요.
(주디) 아마 솔이 붙여주셨던 이름 같은데 고객관리고도화, 그게 제일 마음에 들었죠.
(썬) 개발 내부 용어는 리뉴얼 아니에요? 슬랙방이름도 CRM Renewal.
(타이) 처음에 영어이름 딴거 Improve 같은거 있었는데 바꿨어요.
(토마스) 한글로 만들었으면 좋았을 것 같은데..
(타이) 슬랙방 이름은 한글로는 만들 수 없어서..
슬랙 개발자 분들, 한국어 지원이 시급합니다.
◆ 고고프로젝트 기획단계
(터칭) 그럼 본격적으로 프로젝트와 관련된 내용을 이야기해볼까요? 기획을 하시면서 가장 중점을 둔 부분은 어떤건가요?
(썬) 사실 프로젝트를 진행하면서 어려운 점이 많았어요. 기존에는 클릭 한번으로 고객들을 분류할 수 있었는데, 점주님들께서 좀 더 상세하게 고객을 검색하고 싶다는 의견을 받아서 시작하게 되었거든요. 고객을 상세하게 분류하되, 최대한 쉽게 분류할 수 있도록 구현하는데 가장 많이 신경썼어요. 성별이라던가 연령, 매장을 마지막으로 방문한 일자 등등 검색조건에 넣을 수 있는 데이터량도 많다보니 어떤 데이터가 점주님들에게 더 중요한가에 대한 고민도 많았고요.
(주디) 많은 양의 데이터를 쉽게 검색할 수 있게 하는게 중요했어요. 그래서 점주분들께서 어려워서 못쓰면 안될텐테.. 라는 고민이 제일 컸죠. 이런 고민들을 바탕으로 와이어프레임*을 잡고난 뒤, 컴퓨터로 기획 내용을 그렸어요. 그리고 팀원들에게 계속 보여주면서 피드백을 받아 개선해나갔어요. 일러스트나 그림 등을 활용해 기능에 대한 이해도를 높일 수 있도록 하는 부분에도 많이 신경 썼고요.
※ 참고로 와이어프레임(Wireframe)이란 본격적인 디자인 작업에 들어가기 전에 선(Wire)을 이용해 큰 틀(Frame)을 잡는 과정을 말합니다 :) 앱이나 웹 등을 설계할 때 빠지지 않는 과정이죠. (으쓱)
◆ 고고프로젝트 진행 방식
(터칭) 이번 프로젝트를 진행할 때, 새로운 개발방법론을 적용해서 작업하셨다구요.
(썬) 네, 마크의 제안으로 burn-down chart(소멸차트)라는 새로운 개발방법론을 도입해서 작업했어요.
(터칭) 그게 뭐에요? 번다운차트?
(썬) 번다운차트가 뭔지 설명해드리자면... 우선 매주마다 할 일, 목표를 정하고 각각의 할 일을 포스트잇에 적어서 포인트(점수)를 줘요. 그리고나서 점수를 총합해서 총 점수가 나오잖아요? 그러면 그 이후부터는 매일매일 미팅을 하면서 점수를 낮춰가는거에요. 우리 목표기간 안에 점수를 0으로 만드는게 최고의 시나리오가 되는거죠. 물론 중간중간 생각치 못한 일이 발생하면 오차가 있긴 해요. 조금 밀리기도 하고요. 그래도 처음에는 점수가 밀리기도 하고 그랬는데, 나중에는 크게 문제없이 할 수 있었던 것 같아요.
(토마스) 할 일, 목표를 정해서 개발 주기를 산정한 것을 스프린트라고 하는데요. 첫 스프린트는 3주 정도 되었던거 같은데, 그 이후로는 짧게 짧게 할 수 있었어요.
(터칭) 그렇다면 지금은 더이상 스프린트가 없는 거죠?
(전체) 네 (이 대답을 할 때 모두가 참 기뻐보였습니다)
(터칭) 새로운 개발방법론을 적용해본 소감은요?
(타이) 뭘 해야 할지 꽤 구체적으로 보이고, 일이 내려 가는게 보이니까 집중력도 좋아지고..
(토마스) 게임 하는 것처럼 빨리 점수를 내리고 싶다는 욕심이 나니까 의욕이 점점 생기더라고요. 1달 이상 장기프로젝트라면 무계획으로 하는거보다 이게 좋은 것 같아요.
(썬) 처음에는 서툴렀는데, 나중에는 다들 포인트를 조절하는 노하우가 생겨서 빨리 진행됐어요.
(타이) (잠시 뜸들이더니) 사실 번다운차트에 단점이 굳이 하나 있다면, 우리가 잘 모르고 처음해 본거니까 많이 서툴렀죠. 스프린트 고치면서 점점 나아졌어요 그래도.
(썬) 또 단점이라면, 일에 집중할 시간인데도 회의를 해야할 때가 있었어요. 매일매일 미팅이 있어가지고.. 미팅 시간을 계속 잡아야 하는 게 좀 단점이었어요. 그래도 나중에는 5분 이내로 짧게 짧게 정하고 금방 할 수 있었어요. (모두 공감하며 강력한 끄덕끄덕을 보여줬습니다)
(토마스) 처음에는 1주일에 1번 미팅하는데 1시간 넘게 걸리고.. 기획단계이기도 했지만...
(썬) 스프린트 시작기 간에도 목표, 각자 할일, 매일매일 상황 공유, 마지막에 상황 회고라고 해서 피곤할때는 힘들때도 있었어요…
(타이) 다들 마음속으로만 생각한 이야기를 썬이..
......어쩐지 장점보다는 단점에 대한 이야기를 할 때 더 열정적으로 대답하시는 것 같았습니다.
◆ 고고프로젝트 진행과정 중 재밌었던 에피소드가 있다면?
(터칭) 잠깐 다른 이야기를 해볼까요? 사전에 인터뷰 질문지를 공유드렸는데, 이 질문에 주디가 빵을 쐈다고 다들 웅성웅성하셨죠.
(주디) 아...(웃음) 별거 아닌데..... 별거 아니고요...
(터칭) 음....??
(주디) 첫번째 스프린트를 했을 때 제가 제일 먼저 일이 끝났어요. 그래서 일이 남아 있는 다른 분들께 간식을 쐈다는 이야기입니다.
(전체) 오~~~
(토마스) 남은 기간 주디가 저희를 응원해주세요, 라고 했더니 빵을 돌리셨어요.
(주디) 타이에게는 고구마를 드리고..
(썬) 그러니까 번다운차트에서 제일 먼저 미션을 끝내신 분이 남은 스프린트 기간 동안 간식을 쏘신거죠.
(토마스) 음.... 그 다음에는 아마 마크가 떡볶이를 쐈어요.
(터칭) 아 그 떡볶이...? (일동 끄덕끄덕) 그런데 설마 이게 전부인가요? 빵을 쐈다는게 제일 재밌었던 에피소드인건가요.............?
(전체) (침묵)
(터칭) 안 그래도 오늘 인터뷰한다고 하니까, 다른 멤버 한 분이 어떤 내용으로 인터뷰하는지 물어보셨어요. 그래서 재밌었던 일 같은걸 물어보려고 한다 말했더니 '그 팀은 뭐 재밌는 일 없었을텐데..?' 이러시더라고요.
(썬) 으아 ㅋㅋㅋㅋ 너무 한거 아니야?
(토마스) 아니 뭐 크게 뭐는 없었고.. 화기애애하긴 했어요. 소소하게....
(주디) 어.. 소소하게... 그래도 우리팀끼리 점심 먹으러 간적도 있고......
(토마스) 그래도 저희가 P프로젝트보다는 좀 더 화기애애할 수 있었을거에요.
(타이) 거기는 좀 더 전투적이었던 걸로…
굉장히 황급히 이런저런 이야기를 꺼내놓으셨으나, 결론은 다 먹는것뿐이었습니다ㅋㅋ
◆ 마지막 소감 한마디
(터칭) 그러면 인터뷰를 마무리하면서.. 마지막으로 이 말만은 꼭 해야겠다! 하는게 있다면 한마디씩 하시죠 ㅎㅎ
(토마스) 프로젝트 끝났는데 회식 없나요?
(타이) 이 글을 보고 고객관리시스템 개발이나 디자인에 관심이 생기신 분들이 있다면 채용공고에 지원해주세요.
(토마스) 개발자 뽑습니다. 디자이너도 뽑습니다.
(썬) 저희와 함께 번다운차트를 경험할 당신을 찾습니다.
(타이) 고객관리고도화 프로젝트 시즌2의 주인공을 모십니다.
(토마스) 당신이 바로 통계의 신이 될 수 있는 그 기회를 놓치지 마세요.
기회는 주어졌을 때 잡아야죠. 터치웍스 채용에 관심 있으실 분들을 위해 아래와 같이 채용공고를 올려드립니다.
▶ 터치웍스 ios 개발자 채용공고 보러가기: http://blog.naver.com/mytouching/220677042841
▶ 터치웍스 UI디자이너 채용공고 보러가기: http://blog.naver.com/mytouching/220677049379
(주디) 이번 업데이트가 부족하다고 생각하신다면 당신이 더 개선할 수 있어요.
(썬) 안돼... 우리 벌써부터 약한 모습 보이면 안돼.......
(전체) 아................... 그럼요...........! 저희 완벽해요..................(?)
(터칭) 그런걸로 하시죠 ㅋㅋ 더 하고 싶으신 말은 없으신가요?
(토마스) 뭔가 있어보이는 말을 해야할 것 같긴 한데..
(주디) 어..... 고객관리 기능이 업데이트되었으니까 더 많은 점주 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다.
(터칭) 아, 그러고보니 이 프로젝트를 시작하게 된 계기인 세일즈팀에게 한마디 하시죠.
(썬) 이제 개발이 완료되었으니까 세일즈팀 일하실 때 많은 도움이 됐으면 좋겠어요.
(터칭) 참 훈훈한 마무리네요.
어쩐지 인터뷰를 진행하는 내내 수줍어하고 끊임없이 웃기에 바빴던 고고프로젝트 멤버들. 그들은 인터뷰를 마친 뒤 찍은 단체사진을 편집할 때 가장 열정적이었다고 합니다. 왕년에 포토샵 알바를 했던 경력을 자랑하며 화려한 손놀림을 보여주시던 모습을 찍어놨어야 하는데, 못 보여드려서 아쉽네요.
일할 때는 누구보다도 열정적이게, 놀 때는 누구보다도 화끈하게 놀 줄 아는 터치웍스 멤버들의 이야기. 앞으로도 쭉 계속 됩니다 :) 다음 편도 기대해주세요! Coming Soon!
▶참고기사: '터칭, 매장용 고객관리시스템 고도화···고객 마케팅 기능 강화에 초점' 보러가기 (아래 링크 클릭)
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