'고객들의 불만이 사라지는 그 날까지, 맛있고 즐거운 주문경험을 사수하라'
딜리버리히어로 코리아에는 우리 고객들의 목소리에 귀기울이기 위해 탄생한 전담 부서가 있었으니...두둥!
늘 우리 서비스를 이용하는 소비자들의 맛있고 즐거운 주문경험을 위해 모인 드림팀!
독수리오형제 같았던 서비스운영본부 '고객경험향상팀'과의 유쾌했던 인터뷰 현장을 히어로 여러분께 전해드립니다.
딜리버리히어로 코리아의 고객 러브 인덱스를 책임지고 있는 이번 호의 주인공을 함께 만나보실까요?!
(좌측부터) 서비스운영본부 고객경험향상팀 하헌재님, 안지호님, 김민희님, 허지석님, 이제호님
'고객경험향상팀!' 새로 신설된 팀이라 우리 히어로들도 생소할 것 같은데요.
간단히 팀 소개를 좀 해주세요!
PR요정
제호님: 딜리버리히어로는 스타트업으로 시작해서 정말 빠르게 성장해 나가고 있는데요. 많은 고객들의 사랑을 받고 성장해온 만큼 이제는 좀 더 고객 지향적인 플랫폼으로 성장시켜 나가야 한다는 의미에서 더 노력해 좋은 서비스를 만들어 나가고자 조직된 팀입니다. 쉽게 말하면, 고객의 소리를 가장 가까이에서 귀기울여 듣고 히어로들에게 전달해 우리 서비스를 개선할 수 있도록 돕는 역할을 한다고 보시면 될 것 같아요!
고객의 소리를 가장 가까이에서 귀기울이고 있다. 정말 의미있고, 멋진 일이네요. 이제부터 저희 회사의 성장에도 정말 중요한 역할인 것 같은데요. 고객경험향상팀의 목표가 있다면요?
PR요정
제호님 : 딜리버리히어로의 모든 글로벌 지사에서는 '러브 인덱스'라는 항목을 중요시합니다. 우리 고객들이 얼마나 우리 서비스를 좋아하고, 선호하는지에 대한 점수를 고객 서베이를 통해 점수로 환산해 관리하는 개념인데요. 그래서 글로벌 전체가 이 점수를 높여 나갈 수 있도록 노력해 나가고 있습니다.
지금은 평균 45점 정도인데, 고객들이 불편해하는 점을 개선해 65점을 달성하는 것이 목표예요.
네~ 이 사진은 촬영용 컨셉 사진입니다.^^ 앞으로 이렇게 자유롭게 회의하는 부서가 더 많아졌으면 하는 마음을 담아.....
헌재님 : 우리 서비스를 이용하는 고객들의 의견을 보면, 여전히 주문경험이 나빴다고 이야기하는 경우가 여전히 아주 많습니다. 실제로 많은 할인혜택을 주고 다양한 노력을 기울이고 있는데도 요기요에서 주문을 하면 이득보다 손해를 봤다고 생각하는 고객들이 많죠.
여러 채널들이 톱니바퀴처럼 맞물려 채널 싱크가 잘 맞춰져야 고객들이 제대로 좋은 서비스 경험을 얻어갈 수 있다고 생각해요. 좀 더 고객들이 우리 서비스에 좋은 인상을 받을 수 있도록 저희 내부적으로 많은 협업과 준비가 이뤄질 수 있도록 저희 팀이 고객관점에서 더 많은 노력을 기울여야 할 것 같아요.
지석님 : 저는 개인적으로 ‘요기요’라는 서비스 그 자체, 우리 만의 색깔이 있었으면 좋겠어요. 실제로 고객의 목소리를 가까이에서 듣다 보니 더욱 그런 생각이 많이 드는 것 같아요. 예를 들면, ‘아마존 프라임’ 같이 고객들에게 다가갈 때 좀 더 신선한 우리 만의 특색이 필요하다고 느낍니다.
그래서 고객경험향상팀의 장기적인 목표 방향도 아직 찾아 나가고 있는 과정 중에 있다고 생각해요. 앞으로 저희가 우리 서비스의 색깔을 만들어 나가는데 일조했으면 좋겠다는 것이 목표라면 목표가 될 수 있을 것 같네요.^^
고객경험향상팀에선 늘 우리 고객 리뷰를 데이터화해 서비스 개선사항을 점검하고 있어요.
실제로 우리 서비스를 이용하는 고객들 목소리도 살짝 궁금해지는데요.
히어로 여러분의 공감 백배를 위해 '고객 불만 Top3'를 꼽아주신다면요?
PR요정
대망의 1위. 두둥!
Top1. "할인혜택이 너무 적은 것 같아요!"
PR요정: 우리 회사는 타사와 비교해 고객 할인혜택을 꽤 많이 주고 있다고 생각되는데 실제로 정말 이런 의견이 있나요?
고객경험향상팀: '할인이 이렇게나 많은데 왜?'라고 생각하시는 분들이 똑같이 많을 것 같아요. 신규고객들에 비해 기존 고객들을 위한 할인혜택은 상대적으로 부족하다고 생각하는 고객들이 많은 것 같습니다. 그래서 이런 평가들을 저희가 받기도 하는 것 같아요. 저희도 크게 체감하지 못하고 있는 부분이었는데 어떻게 하면 이런 불만들을 최소화해 나갈 수 있을지 유관부서들과 잘 고민하고, 해결해 나가야할 것 같아요.
Top2. 경쟁사보다 음식점이 별로 없는 것 같아요.
PR요정: 저희 서비스는 프랜차이즈 입점도 훨씬 많이되어 있고, 경쟁사와 크게 차이나지 않을 것 같은데 다양한 의견을 내는 고객들이 많네요.
고객경험향상팀: 많지는 않지만 종종 경쟁사에는 있지만 우리 서비스에는 없는 곳이 있어서 아쉬움을 표하시는 고객분들이 있으세요. 이 부분은 저희 세일즈 히어로분들을 포함해 모두가 열심히 뛰고 있는 부분인 만큼 곧 해결될 문제라고 생각해요.
Top3. 배달소요시간은 왜 맞지 않는거예요?!
PR요정: 여러 환경요인들이 있어서 이 부분은 정말 쉽게 해결하기 어려운 숙제인 것 같네요.
고객경험향상팀: 주문한 음식이 도착도 하지 않았는데 배달완료라고 뜨는 경우가 있어서 이 부분이 고객들에게 불만요소가 되는 것 같아요. 보통 배달완료가 이뤄지면 리뷰작성 요청 알림이 가잖아요. 주문음식이 도착하지도 않았는데 이런 알림을 받으시는 고객분들이 의견을 많이 주시는 것 같아요. 저희 회사에서도 충분히 인지하고 있는 부분이고, 개선해 나가기 위해 노력 중인 부분이기도 합니다.
우리 히어로들이 하는 일 중에 어느 하나 중요하지 않은 것이 없겠지만, 우리 서비스가 개선되고 발전해 나가는데 '고객경험향상'이란 점은 무척 중요한 임무라고 생각해요. 새로운 팀에서 일하는 각자의 의미가 남다를 것 같은데요. 한 마디씩 부탁 드립니다.
PR요정
고객경험향상팀 업무를 설명해주시고 있는 서비스운영본부 고객경험향상팀 이제호님
제호님 : 현재까지는 저희가 앞만 보고 달려왔던 것 같아요. 그래서 이제는 그 동안 확보한 고객들을 잘 지키는 것 역시 저희에겐 중요한 것 같습니다. 그 어느 때보다 고객관점에서 필요로하는 개선점을 잘 제공해 의미있는 역할을 해 나가야 할 것 같습니다. 그런 면에서 참 보람있는 일을 하고 있다고 생각하고 있어요.
화기애애했던 인터뷰현장. (좌측부터) 서비스운영본부 고객경험향상팀 허지석님, 하헌재님
지석님 : 실제 고객들의 목소리 가운데 불만요소만 이야기하는 것이 아니라 인사이트있는 의견을 주는 고객들도 많습니다. 이러한 의견들을 잘 수렴해 유관부서와 논의를 통해 개선해 나가야한다는 점에서 의미있고 중요한 일이기도 하고, 어려운 부분도 많은 것 같아요. 고객을 대변하는 우리 목소리가 조직 내에서 좀 더 영향력이 생기고 고객들이 불편하지 않도록 개선되어 나갔으면 좋겠어요.
헌재님 : 고객경험향상팀에 오기 전에 가맹점운영팀에서 근무하며 우리 고객들의 Pain Point를 많이 듣고, 경험 했었어요. 그 때는 제가 어떤 액션을 할 수 있는 롤을 가지고 있진 않았는데 직접 라이브할 수 있는 일을 하게 되어 의미 있다고 생각합니다. 고객의 의견 하나하나를 더 소중하게 느끼게 되는 것 같아요. 단 한 가지라도 개선되어 고객에게 칭찬을 받을 수 있다면 그 것만으로 뿌듯하고 의미있다고 생각합니다. 오랜 싸움인 만큼 인내를 가지고 고민해 나가야할 것 같아요.
화기애애했던 인터뷰현장. (좌측부터) 서비스운영본부 고객경험향상팀 김민희님, 안지호님
민희님: 팀 내에서 제 역할은 고객 서베이를 통해 어떤 점을 개선해 나가야할 지에 대한 분석을 하는 거예요. 예전에도 중요한 일이였지만, 이제 회사에서 더 신경쓰고 있다는 점에서 더욱 책임감을 많이 느끼게 된 것 같습니다. 저희 서비스를 이용하는 고객들에게 더욱 편한 서비스를 제공해줄 수 있도록 가치를 만들어 나가는데 일조하고 싶어요.
지호님: 우리 고객들의 목소리를 가장 가깝게 들을 수 있는 곳이기도 하고, 요기요에 대해 가장 긍정적인 영향을 줄 수 있는 부서이기도 하다고 생각합니다. 성장하고 있는 회사라는 점이 체감이 많이 되어 의미있는 일을 하고 있다는 느낌을 많이 받아요.
'고객경험향상팀'을 자랑할 수 있는 시간도 살짝 드릴게요.
이것만큼은 딜리버리히어로 코리아에서 우리가 '최고야!'라고 자부하는 것이 있다면요?
PR요정
고객경험향상팀: 당연히 고객의 목소리를 그 어떤 부서보다 잘 알고 있다는 것 같아요. 저희는 딜리버리히어로 코리아에서 유일하게 고객의 목소리를 대변하고, 전해야 하는 팀인 만큼 또 그래야 한다고 생각해요.
모든 일에 고객 의견이 반영되지 않으면 안되는 곳이 없다고 생각하거든요. 모든 유관부서들과 함께 잘 협업해서 고객 밀착형서비스를 만들어나가는데 일조할 수 있다면 좋겠습니다. 히어로 여러분도 많은 관심 가져주세요!(웃음)
매일 고객의 목소리를 듣는 역할을 하시는 거잖아요! 이 기회를 빌어 신봉님, 신명님께 한마디 하실 기회를 드립니다. 익명보장 아닌 익명보장 보장 해드릴게요(웃음)
PR요정
팀내 가장 장신인 A님: 저희 업무는 혼자서는 할 수 없는 일인만큼 유관부서의 도움이 절실합니다. 앞으로도 잘 고객의 목소리가 반영되어 빠르게 개선될 수 있도록 신봉님, 신명님께서 많은 힘 써주시면 감사하겠습니다. 아! 인력충원은 정말 꼭 해주셨으면 좋겠습니다! 하하하하(웃음)
팀내 유일무이한 염색체 보유자 B님: 저희 부서의 역할이 갑자기 중요해지면서 정말 체계적으로 해야 할 일이 너무 많은 것 같아요. 할 일은 너무 많고, 사람은 부족합니다. 새로운 시각으로 저희를 볼 수 있는 분들도 필요할 것 같아요. 인력충원 해주시어요~
팀내 열정담당 C님: 저희 멤버들 모두가 느끼는 부분이 리소스 부족인 것 같아요. 각자 맡은 업무와 별개로 스팟성 업무들도 부쩍 많아졌어요. 그래서 우선순위가 지속적으로 바뀌다 보니 생산적으로 일을 하기가 어려운 부분들이 있습니다. 이런 부분들이 명확해질 수 있도록 해주시면 감사하겠습니다.
팀내 젤 유명인 D님: 정말 저희 팀원 모두가 공감하는 부분일 것 같아요. 새로 만들어지 부서라서 체계적으로 일을 하기가 현재는 어려운 환경인 것 같아요. 리소스 문제를 하루빨리 개선해서 사안에 맞게 선택과 집중을 잘할 수 있도록 됐으면 좋겠습니다.
저희 홍보실도 마찬가지지만 업무를 위해서 다른 부서들에 도움이 꼭 필요하잖아요.
다른 부서 분들에게도 이 기회를 빌어 한 마디를!
PR요정
제호님: 요즘 가장 죄송스러운게 기술연구소 분들인데요. 팔럽해주셔야 할 것들이 너무 많아 죄송스럽지만 그만큼 고객관점에서 가장 중요한 기반이 되는 것이 테크인 것 같습니다. 요즘 새삼 더 푸드테크 회사임을 좀 더 실감하는 것 같아요. 저희 부서 혼자서는 해결할 수 없는 일인 만큼 앞으로도 잘 부탁 드립니다.(웃음)
민희님: 서비스운영본부 분들 정말 내부에서 많이 애써주시는 것 같습니다. 신명님, 다같이 고기 한 번 크게 사주세요!(웃음)
헌재님: 저는 요즘 PO분들께 가장 도움 받을 일이 많은 것 같아요. 매번 업무만 함께 하는데 서로 공감하며 친분 쌓을 시간이 없었던 것 같아요. 유관부서랑 회식할 수 있는 기회주시면 좋을 것 같습니다. 신명님, 신봉님 조인트 회식 시켜주세요!(웃음)
제호님: 저도 마지막으로 한 마디만 더! 하하하하하.(웃음) DH 독일 히어로분들, 제발 시차 좀 고려해서 연락했으면 좋겠습니다.
고객경험향상팀의 독수리 오형제샷!
어김없이 돌아온 5자토크! 요즘 각자의 목표를 다섯자로 표현해주세요!
PR요정
지석님: 우리는하나
제호님: 고객최우선
헌재님: 저녁있는삶
민희님: 일곱시퇴근
지호님: 저녁데이트
고객의 목소리를 내부에 전달하는 유일한 팀이라는 사명감과 자부심이 흠뻑 느껴지는 인터뷰 현장이었습니다. 한 발짝 한 발짝, 더 나은 서비스를 위해 우리 많은 노력이 필요한 때인 만큼 '고객경험향상팀' 부탁이라면!! 히어로 여러분들도 꼭 들어주실꺼죠? ^^
글 김희연
heeyeon.kim@deliveryhero.co.kr
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