간단히 자기 소개 부탁드립니다.
저는 서비스운영본부 CRS실 업무를 맡고 있는 유이현이라고 합니다.
(*CRS : Customer and Restaurant Satisfaction)
CRS실은 어떤 팀으로 구성되어 있나요?
CRS실은 관리자, Staff, CS매니저분들까지 약 200명이고, 협력사분들 200명까지 포함하여 현재 약 400명의 인원이 교대사옥에서 근무하고 있습니다. 크게 5개의 팀(가맹점만족팀/고객만족팀/푸드플라이CS팀/RPS지원팀/CS기획팀)과 실 직속 3개의 파트(배달통파트/QA교육파트/민원처리파트)로 구성되어 있습니다.
CRS실의 가장 큰 목표는 무엇인가요?
저희 서비스를 이용하시는 사장님이나 고객분들이 필요로 하시는 상황에 정확하고 신속하게 도움을 드리는 것이 가장 큰 목표입니다.
각 팀에서는 어떤 일을 하시나요?
가맹점만족팀 같은 경우는 사장님들이 저희 서비스를 이용하시면서 필요한 부분, 가게 운영사항에 대한 모든 도움을 드리고 있어요. 예를 들면, 가게를 열고 닫는 부분부터 메뉴 및 가격 변동하는 부분, 배달 과정에서 문제가 생기는 부분 등 전반적으로 요기요 서비스를 이용하시는데 있어서 도움을 필요로 하실 때, 365일 24시간 도움을 드리고 있습니다.
고객만족팀은 요기요를 통해 주문하시는 고객분들이 이용상 불편하시거나 궁금하신 점이 있을 때 직접 안내를 드리고, 문제를 해결해드리는 업무를 진행하고 있고요.
RPS지원팀 같은 경우는 사장님들이 요기요 서비스에 대해서 주문 받으실 때 필요한 주문수단 관련 업무를 하고 있어요. 요기요 전용 주문 전달 수단인 9C와 단말기 등 사장님들이 주문수단을 처음 이용하시는 것부터 A/S까지 해드리는 부서로 봐주시면 될 것 같아요.
CS기획팀은 각 센터 업무를 하는 조직이 좀 더 스마트하고 신속하게 업무를 처리할 수 있게 실적이나 지표 자체를 데이터화하고 시스템 및 업무 프로세스를 효율화하는데 도움 주는 부서이고요.
푸드플라이CS팀과 배달통파트는 요기요와 동일하게 각 브랜드 서비스를 이용하시는 사장님들이나 고객분들이 필요하실 때 저희가 신속하게 해결해드리는 역할을 하고 있습니다.
QA교육파트는 상담업무 하시는 CS매니저분들이 조금 더 잘 교육 받고 업무하실 수 있도록 교육부터 코칭까지 해주는 부서입니다.
민원처리파트는 사장님이나 고객님의 일부 민원에 대해 처리하고, 때로는 저희 본사로 내방하시는 사장님이나 고객님을 응대하는 업무를 하고 있습니다.
이외 협력사 관리 담당으로도 한 분이 계신데, 요기요와 푸드플라이 센터의 경우 워낙 많은 업무를 하다 보니까 아웃소싱 밴더 업체들이 있거든요. 그쪽에 전반적인 퍼포먼스라던지 운영에 대해 관리하고 있습니다.
타팀과 협업하는 경우, 주로 어떤 일을 하시나요?
고객분들이나 사장님들과 접점이 많다 보니까 다양한 부서와 협업이 많은 편이에요.
가장 많이 협업하는 부서는 당연히 사장님들과 직접 커뮤니케이션하시는 세일즈본부고요. 고객향으로는 마케팅본부와도 많은 협업을 하고 있습니다. 진행 예정인 이벤트에 대하여 사전에 공유 받고, 관련 고객 응대를 포함하여 문의를 최소화하기 위한 논의도 이뤄지고 있습니다. 또 저희는 워낙 많은 인력들이 일을 하고 있다 보니까 채용부터 관리까지 늘 인재문화본부의 도움도 받고 있고, 시스템적인 이슈에 실시간 대응과 개선을 위해 기술연구소(테크본부)와도 주말 밤낮없이 협업하고 있습니다.
저흰 교대사옥에 있지만, 개인적으로 미팅하러 서초사옥도 많이 오가는 편입니다. 앞에 설명드린부서 뿐만 아닌 저희와 긴밀히 협업해주시는 홍보, 법무, 재무 같은 모든 부서가 서초사옥에 있다보니, 보통 저희 측에서 많이 가는 편인데, 때에 따라 이쪽으로 와주시기도 하고요. 바쁜 경우엔 콜미팅으로 대체하는 경우도 있습니다.
CRS실에서 가장 필요로 하는 역량은 무엇인가요?
가장 중요한건 회사와 서비스를 좋아하는 마음인 것 같아요. 왜냐하면 저희 쪽에 불만을 갖고 연락하시는 분들을 응대하는 경우, 저희가 회사나 서비스에 대한 애정이 없다면 티가 날 수 밖에 없거든요. 회사와 서비스를 정말로 좋아하는 마음이 있어야 빠르게 바뀌고 발전하는 우리 서비스와 업무 프로세스에 대해 상세하게 잘 이해할 수 있기 때문에, 이를 기본으로 좋은 일이나 힘든 일이 있더라도 회사를 대표해서 도움을 드릴 수 있을 것 같아요.
또 하나는 빠른 상황판단력이 중요하다고 생각해요. 실시간으로 예상치 못한 이슈가 발생했을 때 얼마나 신속하고 정확하게 판단해서 유관부서에 알리고 논의할지, 아니면 자체적으로 지연없이 도움을 드릴 수 있을지 상황 판단이 필요합니다.
마지막으로 책임감입니다. 항상 회사를 대표한다는 생각으로 업무를 하고 있기 때문에 고객님이나 사장님께 드린 약속에 대해선 정말 책임감을 갖고 저희가 그 약속을 지켜 드려야 저희 회사나 서비스에 대한 신뢰도가 올라가기 때문이죠.
CRS실의 근무 환경 및 분위기는 어떤가요?
강남역에서 서초역으로 이사하면서, 물리적인 공간이나 여러 상황을 감안하여 조금은 갑작스럽게 교대사옥으로 분리가 되었죠. 분리되는 것에 대해 소외감을 느끼진 않을까 많은 우려와 고민도 했었는데요.
저희가 첫 직장인 직원들이 많다 보니까 회사 생활에서 지켜야 하는 부분도 좀더 신경 쓰고 있어요. 신봉님과 직원분들이 거의 서초사옥에 근무하시고. 평소 신명님도 서초사옥과 교대사옥을 오가시면서 근무하시죠. 늘 함께 계시지는 않기 때문에 근무태도부터 업무시간에 지켜야 하는 것들을 우리 스스로 더 잘 지키려고 주의하는 편이에요. 밖에 보이는 포스터도 자체 제작한 생활백서 내용을 담고 있습니다. 저희가 지켜야 될 규율 하에 저희 만의 자유가 있다고 항상 얘기하고 있어요.
생활백서는 규율 준수에 대한 부분, 보물찾기 같은 이벤트는 우리들만의 문화나 자유롭게 즐기려는 부분이 있어서 저희 근무 환경이나 분위기는 마냥 자연스럽지도 딱딱하지도 않습니다. 그래도 젊은 연령층에 맞춰 저희만의 문화를 찾아가는 단계인 것 같습니다.
+ 포스터 제작이나 소소한 이벤트는 어떻게 진행되나요?
리더 분들이 모여서 아이데이션을 많이 하고요. 포스터나 비쥬얼적인 작업은 QA교육파트에서 많이 해주시고 있어요. YC분들도 서포트해서 도움을 주시곤 합니다.
+ 실제 이벤트에 대한 관심과 참여율은 어떤가요?
말씀드렸다시피 연령층이 낮아 딜리버리히어로 코리아에서 회사생활을 처음 해보는 직원들도 많아서, 학생들처럼 많은 관심을 찾고 즐겁게 참여해주세요. 일반적으로 회식 문화에 대해서 직장인들이 부담스러워 하는 편인데, 저희는 관리자분들이 부담스러워 하는 편이에요. 회식을 너무 좋아해서..(웃음) 대학교 때 술자리 처럼 다들 즐거워합니다.
같은 질문을 팀원들에게도 해봤습니다.
- CRS실의 가맹점만족팀 한아름님, 고객만족팀 신호영님 -
신호영 - 교대사옥의 근무환경은 우선 위치적으로 출퇴근이 편하고 근처에 맛집도 굉장히 많습니다.
그리고 제가 속한 고객만족팀의 분위기를 말씀드리자면, 요즘처럼 빅프로모션 진행 할 땐 많이 힘들어요.
공휴일에도 번갈아 출근을 하고 있기 때문에 프로모션이 많은 시즌엔 정말 여유가 없는 편이에요.
CRS실에서 진행되는 사내이벤트는 관심갖고 참여하시는 편인가요?
신호영 - 참여 할 수 있는 시간이 없어요. (단호)
앗, 이현님의 의견과는 좀 다른 것 같네요?
신호영 - 그그그게 아니라, 저는 관리자이다 보니까 저 보다는 팀원분들이 많이 참여하여 혜택을 받아야 된다고 생각합니다.
저는 그 시간에 좀더 관리자의 입장으로써 열일을 하고 있습니다.
한아름 - 저는 참여했는데 그렇게 말씀하시면..(머쓱) 보시다시피 같은 실이지만 팀마다 분위기가 많이 달라요.
일이 힘든만큼 팀원들이 더 똘똘 뭉쳐서 으쌰으쌰하기도 하죠. CS매니저들은 응대를 하면서 스트레스를 받고,
관리자는 관리자의 입장으로 그런 CS매니저들을 보면서 '얼마나 힘들까' 걱정하고 또 스트레스를 받아요.
그래서 케어에 많이 신경쓰죠. 근데 CS매니저들은 보물찾기 이벤트로도 되게 행복해하더라고요.
정말 소확행인 것 같은데 어떨 땐 짠하기도 해요. (웃음)
CRS실의 공통적인 근무환경과 분위기는 어떤가요?
신호영 - 실 전체적으로는 특성상 업무적인 스트레스가 있어서, 업무 외적인 부분으로 스트레스를 안 주려고 하시죠.
한아름 - 맞아요. 신명님도 종종 자리에 오셔서 격려해주시고, 이현님도 지나가시면서 자주 농담도 해주시고요.
그 농담이 재미있는 편인가요?
한아름 - ^ ^ 그냥 제가 잘 웃는 편이에요. (농담반진담반)
이현님 말씀으로는, 다들 회식을 굉장히 즐기신다고 들었는데 맞나요?
신호영 - 저희는 시프트 근무 특성상 주로 점심회식을 해요.
한아름 - 저녁회식이라면, 특히 저희 팀에 해당되는 이야기인 것 같아요.
회식을 매달 하고 싶어 하고, 보통 40명이 가서 30명이 취하면.. 관리가 어렵죠. (웃음)
다들 내일이 없는 듯 회식을 즐겨서(?) 대게 금요일 저녁에 회식을 원하더라고요.
원하는 인원들은 늦게까지 남아서 즐기고, 전반적으로 분위기 좋습니다 ㅎㅎ
팀원들 간의 친목을 다지는 방식이나 활동이 있나요?
앞서 말씀드린 이벤트도 친목 도모의 한 방식이기도 하고요. 그리고 저흰 실시간 상담하는 업무 특성상 잠깐이라도 다같이 자리를 비우는게 불가능해요. 그렇다보니 보통 업무 끝나고 회식을 하는 편입니다.
2017년에 ‘Fun Fresh’라는 캠페인 이름을 지어서 매월 다른 컨셉의 이벤트를 진행했었고, 작년에는 생일자가 있을 때 레스토랑처럼 여럿이 자리로 가서 케이크와 함께 축하노래를 불러주기도 했어요.
업무 외에 재미있는 걸 해보자는 취지로 이벤트를 시작했고, 이번 달 보물찾기 이벤트도 반응이 좋았습니다. 1등이 ‘신명님한테 숨겨진 보물을 찾아라’였는데, 특히 상담 업무하시는 분들은 서초-교대를 오가시는 신명님을 자주 뵐 기회도 잘 없고 ‘신명님이 누구지’하죠. (웃음) 그 보물 쪽지가 신명님 목걸이 사원증 뒤에 있었는데 교대사옥으로 출근하신 날, 어떤 분이 신명님 자리를 살피며 용기있게 접근하여 찾아갔다고 합니다.
그리고 층 내에서 혼자 17개의 보물 코드를 찾은 직원도 있었는데, 어떤 코드로 뭘 받게 될지 모르지만 하나씩 나눠 갖더라고요. (훈훈) 이 외에도 조를 짜서 조별로 디비디비딥 게임을 한 적도 있고, 각자 어릴 때 사진 가져와서 누군지 맞추기, 마니또나 사진콘테스트도 했었고요. 늘 많은 인원이 상품을 받을 수 있도록 준비하는 편이죠.
누군가 승진하는 경우에도 별도로 포스터를 만들어서 부착하고, 하단에 축하메시지를 남길 수 있도록 펜을 붙여둬요. 서로의 승진을 좀더 함께 기쁜 마음으로 축하하고자 이런 이벤트도 진행하고 있습니다.
업무 중 힘들었던 순간과 보람을 느낀 순간을 하나씩 꼽는다면?
저희 본부에서는 신명님이 ‘언제 힘드니?’, ‘힘드시죠?’라는 질문을 안 하세요. 늘 힘드니까(웃음)
최근에는 빅할인 이벤트나 각 종 이슈로 센터로 인입되는 문의 건이 평소 대비 최대 8배이상까지 증가하면서, 응대율이 크게 하락되고, 대부분 화가 많이 나신 고객, 사장님들이 클레임을 제기하시면서 저희 CS매니저분들이 많이 지치고 그만두는 인원까지 증가하는 것을 보면서 많이 힘들었습니다.
최근에는 시스템 이슈 포함하여, 서비스가 많이 안정화되어서, 응대율이 평소 수준으로 향상되긴 하였습니다.
그래도 힘들었던 순간을 하나 꼽는다면, 간혹 발생하는 휴먼에러 때문에 생겼던 일인데요. 한 사장님께서 특정 재료가 들어간 메뉴를 닫아달라고 요청주셨는데, CS매니저가 실수로 해당 카테고리 전체를 장기품절로 닫아버린거죠. 근데 이 사실을 사장님께서도 3달 후에 발견하셨는데.. 당연히 화가 나셨고, 이로 인한 매출 손해에 대해 어떻게 할거냐고 본사에 찾아오셨어요. 방문 전에 데이터를 먼저 뽑아 봤는데, 사장님 말씀대로 실제 매출이 급격하게 떨어진 걸로 확인되더라고요. 사장님께서도 늦게 발견하셨기 때문에 좀더 관심을 부탁드리기도 했고요. 저희도 사장님 입장에서 많은 고민을 해보고, 직원들과 상의하여 그 달의 운영/회식비로 술자리 대신 그 업체에서 배달시켜서 식사하기로 했어요. 회사 차원에서 금전적인 보상은 한계가 있어서, 사장님께서도 동의해주셨고, 인원만큼 주문량도 많았기 때문에 사장님이 직접 여러 번 왔다갔다 배달을 해주셨죠.
또 한가지 문제는 요기요에서 주문하던 단골고객이 많이 떠났다고 하셨어요. 역시 실제로 데이터를 확인해보니 매월 시켜드시던 고객분들 중 그 시점으로 주문하지 않으신 분들이 있더라구요. 해당 데이터를 사장님께도 보여드리고, 대략 50명쯤 되는 그 고객분들에게 이 음식점에서만 쓸 수 있는 쿠폰을 보내드렸어요. 쿠폰을 쓰지 않은 고객분들에겐 다시 쿠폰을 보내고, 3개월 동안 이렇게 관리를 해드리겠다고 말씀드렸죠.
오류 발견 당시엔 사장님도 많이 화를 내셨지만, 나중엔 굉장히 만족하셨어요. 금전적인 보상 보다도 정말 사장님의 입장에서 진심으로 고민하고 해결해드리고자 했던 부분이 신뢰를 쌓을 수 있었던 것 같아요.
아예 불만이 없어서 문의를 하지 않았던 고객보다 불만사항 문의를 통해 신속하고 정확하게 도움을 드렸을 때, 로열티와 재구매 확률이 훨씬 높아진다고 해요. 이러한 이론이 있듯이, 저희 회사와 서비스의 매력도를 높이고자 하는 마음으로 업무를 하고 있습니다.
보람을 느낀 순간은 여러가지가 있는데요. 고객 응대에 대해 남겨주신 긍정적인 리뷰를 볼 때 많이 뿌듯하죠. ‘문의에 친절하고 신속하게 안내해주셔서 이제 요기요만 써요.’와 같은 후기들이에요.
"매우 친절하셨습니다.
궁금한 사항을 이해가 되도록 상세히 설명해주셨고요.
불편하게 해서 죄송하다고 친절히 답변해주셨습니다.
고객센터 제도가 되게 잘 되어있구나 라고 생각했습니다."
"상담사님께서 고객입장을 너무 잘 파악하고 있어 너무 감사 드립니다.
업체 고객응대에 입맛이 뚝 떨어질 정도로 기분이 엄청 나빠있는 상태인데
요기요 상담해주신분께서 너무 친절히 대해주셔서 화났던 것도 잊어버렸네요ㅎ
다시 요기요로 다시 시켜 먹었네요! 홧팅!참고로 업체들 관리도 해 주셧음 합니다..
상담사분 아니였음 요기요로 다시는 주문할 일 없었을 꺼에요ㅠㅠ"
"고객의 니즈를 상당히 잘 알고 신속 정확하게 업무처리를 해주셨습니다.
고객만족센터중 최고입니다."
- 고객상담 만족조사 NPS 결과 중 -
개인적으로는 상담 업무로 입사하여, 열심히 일하면서 관리자가 되고, 전문적으로 성장해나가는 모습을 보면 가장 보람 있어요.
+ 이현님께선 입사한지 얼마나 되셨나요?
저는 3년 조금 넘었어요. 회사가 빠르게 성장하고 있어서 경력직은 별로 없었고, 관리자분들도 주니어이시거나 여기서 관리자가 되신 분도 있어서 경험이 부족하기도 했고요. 처음에 입사하면서 목표를 물으셨을 때, 제 경험들로 이러한 부분에 도움을 드리고 같이 성장할 수 있으면 좋겠다고 했었어요. 3년이 지난 시점에서 보면 성장한 분들도 굉장히 많고, 본인 말로 망나니였다고 했던 직원 분도 지금 의젓하게 일을 하고 계시고요. (뿌듯)
회사에 바라는 건의사항이나 하고 싶은 말 (영상촬영/제한시간:30초)
마지막으로, CRS실을 다섯글자로 표현해주세요.
[ 회 사 의 얼 굴 ]
사장님이나 고객분들이 회사와 직접 커뮤니케이션하는 소통창구가 CRS실이잖아요. 아까도 말씀드렸다시피 ‘회사를 좋아하는 마음’이 있어야 한다는 이유가 저희는 하루에 한 직원이 많게는 100건 정도의 통화를 하는데요. 항상 팀원들에게 “그 사장님 또는 고객은 몇 년간 요기요를 이용하시다가 딱 1번 문의를 하신 걸 수 있다. 우리가 어쩌다 한번 힘들고 감정적인 응대를 하게 될지라도 상대방 입장에서는 ‘저 회사에서는 고객과 사장님을 이렇게 대하는구나’라고 오해를 할 수 있다.”라고 얘기해요. 우리가 ‘회사의 얼굴’이라는 생각을 갖고 사장님과 고객분들을 대하려고 노력하고 있습니다.
- 끝 -
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