국세청에서 문자가 왔습니다. 취업 후 학자금 의무상환액 납부확인서를 통지했으나 납부하지 않아 안내문을 발송하였고 확인한 후 납부해달라는 문자였습니다.
‘내가 연체를 한 건가?’ 알지 못했던 연체사실을 알게 되어 초조해졌습니다. 저는 자세한 내용을 확인하기 위해 국세청에 전화를 했습니다. 납부확인서는 언제 어떤 방법으로 보낸 것인지도 몰랐고 가상계좌를 받아 바로 입금을 해야겠다는 생각이 들었습니다. 첫 시도는 실패. 그날 하루 동안 5분 이상의 통화대기를 3번 이상 경험해야 했고 업무시간 내내 신경이 쓰였습니다.
연체사실 통보로 인해 고객센터 연결을 원한 고객이 많았는지 국세청 고객센터 업무시간 마감 전에야 상담원과 전화연결이 되었고 상담원은 지친 기색이 역력했습니다. 연결이 쉽게 되지 않아 무척 화가 났지만, 화를 내는 고객을 달랠 기력도 없는 상담원을 국세청의 방패막이로 취급하고 싶지 않았습니다.
그리고 황당하게도 상담원이 알려줄 수 있는 내용은 홈페이지에서 금액과 가상계좌를 확인할 수 있는 방법 안내뿐. 그녀가 할 수 있는 건 아무것도 없었습니다. 결국 목소리가 날카로워진 저에게 권한 없는 상담원의 기가 죽은 목소리가 전달됩니다. 저는 바로 말을 바꿔 “이럴 줄 알았다면 문자 내용에 확인방법을 알려주었다면 좋았을 텐데요. 제가 전화할 필요도 없었을 테고요. 고생이 정말 많으십니다.” 그제야 상담원의 목소리에 화색이 돌았습니다. 아무 권한이 없고 홈페이지에서 확인방법 밖에 알려줄 수 없다며 내내 미안해하던 상담원은 그제야 내게 웃어주었습니다.
고객이 불편함을 감수하게 하고 서비스 제공자가 고객의 입장을 제대로 생각하지 못해 상담원을 방패막이로 사용하는 사례는 정말 많습니다. 저 또한 고객의 입장을 생각하지 않는 회사에서 일을 했고 고객의 입장보다는 회사의 손실을 몇 천 원 줄이기 위해 방패막이가 되기도 했습니다.
제가 쇼핑몰에서 일했을 적에는 낱개로 주문하는 고객에게 세트상품을 알려주며 할인받는 팁을 알려주었던 적이 있습니다. 이렇게 일을 몇 개월 하니 관리자가 실실 웃으며 저에게 고객에게 꼭 알려주어야겠냐고 말한 적도 있습니다. 매출을 올리기 위해 그 이후로는 관리자의 무언의 압박에 고객에게 세트 할인 방법을 안내하지 못했습니다. 결국 그 회사에서는 고객을 단기간의 매출을 위한 돈줄로만 보고 이용하는 사람을 위한 서비스를 만들지 못하는 것인가 자괴감에 빠져 퇴사를 했습니다.
많은 회사들이 고객만족이라고 외치지만 정말 고객을 보는 곳은 몇 없다는 것을 실무자였던 저는 알고 있었습니다.
변화를 사랑하는 곳, 스타트업
스타트업은 사회적 이슈에 긍정적인 변화를 일으킬 수 있는 곳입니다. 고객이 불편함을 느끼는 사항에 작은 변화의 바람을 일으키고 빠르게 대처할 수 있는 곳을 찾아 헤매었습니다. 고객이 중요시하는 것에 최선을 다하는 기업이 성공할 것이고 그곳 이제가 일할 곳이라 생각했습니다.
면접 자리에서 ‘고객들이 전화를 하지 않아도 되는 고객센터를 만들고 싶다. 서비스의 불편함으로 인해 고객이 전화를 하는 일이 없었으면 좋겠다. 사용자 미숙으로 인한 단순문의나 고객의 제안을 받으며 고객과 대화하는 이상적인 컨택센터를 만들어보고 싶다.’ 이런 이야기를 할 때 바로 ‘그런 건 없다’ 라며 웃는 면접관을 만나기도 했습니다.
이렇게 여러 회사의 대표들과 면접을 보다 서상훈 대표를 만나게 되었습니다. 서상훈 대표와의 첫 만남에서 4시간을 대화했습니다. 면접 자리에서 저의 이상향을 얘기하니 서상훈 대표는 P2P 대출을 통해 불법 사금융, 대부업 대신 그 시장을 중금리 대출이 차지하는, 고금리로 고통받는 사람들이 없어질 수 있는 세계를 저에게 보여주었습니다. ‘세상에 대부업이 없는 사회라니! 말도 안 되는 이야기를 하는 입장은 항상 나라고 생각했는데 이 사람은 더 말도 안 되는 이야기를 하는구나.’ 티브이의 대부광고를 보며 대한민국에 깊게 뿌리내린 일본계 대부업의 존재를 증오하면서도 어느새 일상으로 받아들인 저에게 생각지 못한 큰 그림을 보여주는 모습에 저의 꿈도 같이 이룰 수 있을 것 같았습니다. 그때 저는 이곳에 와야겠다고 결심했습니다.
어니스트펀드 핵심운영팀
저는 어니스트펀드의 팀원이 되었고 핵심운영팀에 소속되어 있습니다. 팀장 또한 제가 만났던 기존의 관리자와는 달랐습니다. 서비스가 제공된 지 1년, 영화 '인턴'에 나오는 앤 해서웨이처럼 업무 중간에 고객센터 전화를 받기도 하며, 업무가 바쁜 와중에도 고객과의 접점을 잃지 않기 위해 노력합니다. (전화기 한 대를 본인 옆에 두어 달라고 했지만 운영시간 내에 자리를 비우는 경우가 많아 제가 거절했습니다.) 고객의 목소리를 이렇게 귀하게 생각했던 사람이 있던가 싶어 팀장과 대화를 할 때는 여기 오길 잘 했구나, 행복해지기도 합니다.
또한 제가 신입일 때 제 교육을 담당했던 팀원 한 명은 디테일에 집착하는 스타일로 고객이 서비스 이용에 불편함이 없도록, 문의를 하지 않아도 서비스 이용에 불편함이 없도록 야근을 밥 먹듯이 하며 끙끙대며 고민하는 모습을 자주 봅니다. 또 다른 커뮤니케이션 팀원은 엉뚱하기도 하지만 본인의 방법으로 고민하며 고객에게 친절하기 위해 노력합니다. 저와 함께 일하는 핵심운영팀의 모든 동료들은 고객에게 최고, 최선의 서비스를 제공하기 위해 자발적으로 야근하며 많은 시간을 들여 고민합니다.
저는 어니스트펀드의 내부에서 기계적으로 응대하지 않으려 노력하고 더 친절하기 위해, 고객이 경험하는 서비스에 대해 지속적으로 고민합니다. 여타의 다른 서비스와 어떻게 차별화를 할 수 있을까요? 저는 누구보다 서비스를 이용하는 당신의 편에서 빠른 피드백을 줄 수 있도록 노력할 겁니다.
고객에게 어떻게 정제된 모습을 보여주고 나아가 진심이 전달이 될 수 있을지, 고객이 생각하는 이상의 세심함을 느낄 수 있도록 하기 위해 아직은 부족한 게 많습니다. 그래도 제가 다른 곳에서 느낀 불편함과 부당함을 우리 고객들은 느끼지 않았으면 합니다.
저의 꿈은 우리의 서비스가 고객에게 무한한 관심을 가지고 있음을 나타내며 서비스에 대한 압도적인 신뢰를 받고 싶다는 것입니다. 혁신적인 기술을 통해 고객이 생각하는 것을 다 반영될 수 있도록 하는 것 만이 아니라 생각 못 하는 디테일까지 잡아내고 싶습니다. 정말 이용하는 사람을 생각하는 서비스를 만들어 보기 위해 노력하고 있습니다.
나의 숨결이 닿은 서비스가 당신에게 더 진심으로 다가가길 바랍니다. 당신이 우리의 서비스를 이해하고 이용하는데 어려움 없이 정착할 수 있도록, 당신의 목소리를 서비스에 반영하여 우리 서비스가 당신의 삶을 더 충만하게 해주는 좋은 만남이 되길 바랍니다.
#어니스트펀드 #고객중심 #인사이트 #CS대응 #CS상담 #CS업무 #상담업무 #상담
가입하기
