지난 12월. 어니스트펀드의 콘텐츠 마케터로 합류하기로 결정된 날. 루피(서상훈 대표의 닉네임)에게 오리엔테이션을 듣던 나는, 잠시 필기를 멈추고 어느새 글자가 빼곡하게 적힌 칠판을 바라봤다.
"더 많은 사람들에게 금융의 기회를 제공하고, 어려워 이해하기 어려웠던 금융 경험을 더욱 쉽게 만드는 것. 그리고 더 나아가 그들이 그동안 받지 못했던 혜택을 정직하게 되돌려주는 것이 업의 본질이자 우리의 비전이다"
단순히 P2P금융을 사람과 사람을 잇는 서비스 정도로 생각하고 있었던 나는, 그 문장을 듣고는 잠시 동안 멍하게 생각에 잠긴 채, 계속해서 그 의미를 되뇌기 시작했다.
필자는 집중하면 멍한 표정으로 입을 내미는 습관이 있다
'누구나 멋진 투자자가 될 수 있다... 누구나 평등하게 기회에 접근할 수 있다...'
그리곤 P2P 금융의 방식을 재미있게 설명하는 가벼운 콘텐츠로 합류의 닻을 올리려던 나의 야심 찬 계획은 잠시 뒤로 미뤄둔 채, 이 메시지를 어떻게 하면 효과적으로 전달할 수 있을지에 대해서만 고민하기 시작했다. 우리가 이렇게 멋진 일을 하고 있다는 사실을 먼저 알리지 않고선 배길 수 없었을 것만 같았기 때문이었다.
오랜 고민 끝에, 나는 이 메시지를 우리의 고객을 통해 전달하기로 결심했다. 내가 가장 잘하고 좋아하면서도, 그 메시지의 주인공인 고객을 활용하는 유일한 방법인 '인터뷰'로 말이다.
아직 '정직한 인터뷰'를 못 보셨나요? 저런! 먼저 구경해보고 오실까요?
진짜 고객을 만나보자. '정직한 인터뷰'의 탄생.
마침, 당시 우리 팀의 가장 큰 고민 중 하나는 '좋은 투자자 후기 콘텐츠'를 만드는 것이었다.
실제로 투자자 고객을 다양하게 분석하는 과정에서 우리는 다 저마다의 스토리를 지닌 멋진 투자자들이 있다는 사실은 알고 있었지만, 그걸 담아낼 수 있는 적당한 콘텐츠는 기획하고 있지는 못했다. 여러 가지 이유가 있었지만, 그중 가장 큰 이유는 그걸 제대로 담아낼 수 있는 포맷을 찾지 못한 것 때문이었다.
카드 뉴스를 시도할 수도 있었고, 적당히 전화나 메신저로 인터뷰를 해서 많은 양의 콘텐츠를 만들어 낼 수도 있었지만 그러고 싶지는 않았다. 어설프게 접근할수록, 고객들에게 우리가 전하고자 하는 메시지를 놓칠 수 있을 것이라 생각이 들어, 더욱 신중하게 접근하려 했다.
카드뉴스도 좋지만, 조금 더 무게감 있게 고객의 이야기를 전해보고 싶었다.
오랜 논의 끝에, 우리가 돌고 돌아 선택한 포맷은 '인터뷰'였다. 그것도 서면이나 전화로 하는 간단한 방법이 아닌, '심층 인터뷰'였다. 직접 투자자를 '찾아가고', '좋은 장소'에서 편하게 이야기를 나누며, 어니스트펀드의 이야기뿐 아니라 '그들의 삶'에 대해서도 들어보는 시간을 갖는 것. 그 과정에서 우리가 찾고자 하는 답의 힌트를 얻을 수 있을 것이라 생각했다.
질이 높은 콘텐츠를 만들기 위해서는 우리가 수고로워야 한다는 신념 아래, 콘텐츠의 윤곽을 잡기 시작했고 어느 정도 윤곽이 잡힌 후에는 잊지 말아야 할 몇 가지 전제를 정했다.
ㅇ 고객이 스스로 자랑하고 싶어 하고, 참여하고 싶은 마음이 들어야 한다.
ㅇ 어니스트펀드를 모르는 사람도 재밌게 볼 수 있어야 한다.
ㅇ 고객이 말하지 않은 '사실과 다른 이야기'는 절대로 쓰지 않는다.
또한, P2P금융에 대한 이야기를 전면으로 내세우지 않기로도 정했다. 어니스트펀드의 이야기로만 가득한 콘텐츠는 아무도 재미있어하지 않을 것이라는 가정, 그리고 '개인의 이야기'가 들어가면 콘텐츠가 더 재미있어질 것이라는 확신으로, 과감하게 P2P에 대한 이야기는 뒤로 뺀 다음 개개인의 일상에 조금 더 집중하기로 했다.
회사 이야기가 아닌 고객의 삶을 조명하는 브랜디드 콘텐츠. 도전이자 모험이었다.
실제 고객을 만나는 것은, 매우 귀한 경험이자 동시에 일정의 리스크를 감당해야 하는 일이기도 했다. 고객은 온라인에서만 우리를 만날 뿐, 실제로 우리를 만나고 경험할 수 있는 경우는 극히 드물었기 때문이다.
때문에 우리는, 고객이 실제로 우리 서비스에서 느끼길 바라는 경험을 실제 현장에서도 선사하기 위해 노력해야만 했다. 좋은 장소를 직접 보러 다니며 몇 번이고 사전답사를 하는 것, 그리고 고객과 사전에 많은 커뮤니케이션을 했던 것들 모두 그런 의도의 연장선이었다.
또한 단순히 인터뷰를 하는 것에서 그치는 것이 아니라, 우리와 대화하고 머무르는 그 모든 순간들을 즐길 수 있길 바랐다. 그저 어떤 금융회사와 고객으로서 인터뷰를 한 것이 아니라, 새로운 사람들과 좋은 장소에서 만나, 즐거운 추억을 남길 수 있는 소중한 기회가 될 수 있길 바랐다. 그것이 곧 브랜드 경험의 확장이자, 콘텐츠가 만들어 낼 수 있는 또 다른 부수 효과라고 믿고 있었기 때문이었다.
'우리가 고생하는 만큼, 더욱 좋은 콘텐츠가 나온다.'
어찌 보면 아주 간단한 신념으로, 우리는 어니스트펀드가 말하는 '정직함'이란 가치에 더욱 접근하려고 노력하고 있었다.
인터뷰 시작 전, 이야기를 나누고 있는 모습. 이 과정에서 많은 이야기들을 조율하고 합의한 다음 인터뷰에 들어가게 된다.
평범한 사람이 특별해진다는 P2P의 본질, 콘텐츠에 녹여내다.
고객을 더욱 멋지게 표현하는 것도 또 다른 숙제 중 하나였다. 아무리 좋은 의도를 갖고 있다고 한들, 그것을 표현하는 방식이 촌스럽다면 그 의도가 충분히 살지 못한다는 것을 너무나도 잘 알고 있었기 때문이었다.
수년간 콘텐츠를 만들며 깨달았던 콘텐츠의 세 가지 요소. 그러니까 우리는 '재료', '스토리', 그리고 '표현 방식' 중 두 가지를 이미 갖고 있었다. 그 두 가지를 빛나게 해줄 마지막 퍼즐을 찾는 것이 우리에게 주어진 마지막 과제였고, 그 문제를 해결하기 위해 우리는 '사진작가'와 '영상 촬영팀'을 구하기로 했다.
인터뷰 현장에서의 영상을 담당해주시는 이용주 디렉터
마케터들이 가서 적당한 사진기로 대충 찍는 그런 사진이 아니라, 작가의 시선을 담은 멋진 '작품'으로 고객들을 표현하는 것이 중요했다. 그것이 그들이 살아온 삶을 보다 더욱 멋지게 비춰주리라는 믿음이 있었기 때문이었다. 또한 그 현장을 영상으로 남길 수 있다면 더 많이 활용할 수 있을 것이라 생각했다.
며칠을 수소문한 끝에 우리가 원하는 느낌의 사진을 찍어줄 수 있는 작가님과 멋진 영상팀을 구할 수 있었고, 고객과 만나는 그 순간을 우리는 그저 '기억'하기 위해 사진을 남기는 것이 아닌 '작품'으로 승화시킬 수 있었다. 마치 P2P 산업의 본질처럼, 평범한 사람들이 우리로 인해 특별해지는 순간이었다.
때로는 조급한 마음에 적당히 타협하고도 싶었지만, 그럴 때일수록 차분하게 팀원들과 논의를 거듭하며 인터뷰를 다듬었다. 그리고 우리의 노력은, 첫 고객을 만나고 한 달 반이라는 시간이 흘러서야 세상의 빛을 볼 수 있었다. '정직한 인터뷰'라는 조금은 수더분하면서도 직관적인 이름과 함께 말이다.
인생 프사를 남겨드리겠다는 굳은 약속. 덕분에 고객은 사진과 우리를 늘 연관시켜 떠올리게 됐다.
고객이 주인공이 되는 콘텐츠, 그리고 진짜 바이럴의 시작
콘텐츠 마케팅의 세계에서는 이런 말이 있다.
'공유(share)란, 즉 내 페이스북 담벼락을 더럽힐 만큼의 가치가 있다는 것을 의미한다'
어찌 보면 우스갯소리처럼 들릴 수 있겠지만, 그만큼 사람들은 자신의 페이스북 담벼락을 마치 자신과 동일시한다. 쓸모없거나, 의미 없는 것. 혹은 주변 사람들의 시선이 의식될만한 것들은 담벼락을 진입을 쉽게 '허락'하지 않는다는 말이다.
그래서 우리는 '정직한 인터뷰'가 과연 그들에게 어떤 의미일지가 궁금했다. 그들을 최대한 멋지게 담아주기 위해 노력했지만 어쨌든 '광고'의 성격을 띠고 있는 후기가 정말로 '공유'될 수 있을지 우리 스스로도 의심스러웠기 때문이었다.
하지만, 의문도 잠시. 우리의 고객들은 너무나도 당당하게 자신의 인터뷰를 페이스북을 포함한 SNS에서 열심히 퍼다 다르기 시작했다.
자신의 이야기가 담긴, 그리고 자신의 멋진 모습이 담긴 이 콘텐츠를 지인들이 봐주었으면 하는 마음을 담아 공유가 이뤄지기 시작했다. 무려, '어니스트펀드'라는 브랜드가 옆에 있는 것을 오히려 멋지게 여기면서 말이다.
그리고 심지어, 콘텐츠의 확산 과정에서 우리가 원했던 기획의도가 정확히 들어맞기도 했다.
그뿐만이 아니었다. 사람들은 페이스북 프로필 사진부터 카카오톡에 이르기 까지. 자신들의 SNS를 모두 우리가 찍어준 사진으로 바꾸기 시작했다.
고퀄리티의 사진으로 일상이 도배되자, 지인들은 우리 고객들에게 사진의 출처를 물었고, 자연스럽게 고객들은 우리의 홍보를 하기 시작했다. 나에게 멋진 추억과 자랑거리를 만들어준 '어니스트펀드'를 마치 자신의 회사인 것처럼 설명하며 말이다.
어니스트펀드가 무엇이냐는 질문과, P2P 금융은 도대체 무엇이냐는 지인들의 질문에, 우리 고객들은 자진해서 홍보대사가 되었다. 우리에게 물어볼 질문들을 먼저 해결해주기도 했고, 새로운 상품이 나오면 먼저 나서 홍보를 해주기도 했다. 지인들은 그 과정에서 우리 회사가 '믿을만한 회사인지', 혹은 '괜찮은 회사인지'에 대한 검증을 함께 끝냈다.
그리고 결국, 우리는 고객이 공유한 페이스북 게시글 댓글에서 그토록 바라던 질문 하나를 발견할 수 있었다.
"나도 어니스트펀드에서 투자하면 인터뷰할 수 있는 거야?"
정직한 인터뷰 첫 주자 염지윤님의 인스타그램. 진짜 바이럴은 저곳에 있었다.
마치며.
'정직한 인터뷰'는 아직 시작한 지 2달이 채 되지 않은 콘텐츠다. 쉽게 말해, 아직 전통이 쌓이지 않은 콘텐츠다. 지금까지 공개된 것은 세 편, 그리고 만난 고객은 대략 8명쯤 되니, 우리의 모든 고객들을 만나려면 앞으로도 수년은 걸릴 것이다. 어쩌면 우리는, 아직 오래 진행되지도 않은 콘텐츠를 두고 설레발을 떠는 것일지도 모른다.
그럼에도 불구하고 한 가지 자신 있는 것은, 어니스트펀드가 존재하는 한 이 콘텐츠는 고객들이 스스로 자랑하고 싶어 하고, 참여하고 싶은 콘텐츠로 남을 것이라는 점이다.
나를 진심으로 대해준 브랜드. 그리고 나를 멋지게 표현해주고 잊지 못한 추억을 선사해준 사람들은 쉽게 잊히지 않는다. 만약 고객이 평범한 사람이고, 살면서 그런 경험을 겪지 못했을수록 그 가능성은 더욱 높다. 때문에 대부분의 고객들이 평범한 사람들로 이루어진 우리와 같은 IT 서비스에선 그 의미가 더욱 빛날 수밖에 없다.
어니스트펀드 팀멤버들과 이지연 고객님. photo by 김정재
많은 기업들이 콘텐츠 마케팅을 하고 하지만, 종종 욕심을 이기지 못하고 가짜 콘텐츠를 만들어내거나 시간에 쫓겨 품질 관리에 소홀한 경우를 마주치곤 한다. 그러나 대부분의 경우, 콘텐츠의 양(量)은 질(質)을 이기지 못한다. 상사에 쫓겨, KPI에 쫓겨 본질과 품질을 잃은 콘텐츠는 절대로 제 역할을 하지 못한다.
때문에 콘텐츠를 만드는 사람은, 스스로 수고로운 만큼 사랑받는다는 사실을 잊어선 안된다. 급하더라도 돌아가는 것이 오래간다는 진리는 콘텐츠 마케팅에서도 통한다. '오래가는 행복은 오직 정직함에서만 찾을 수 있다'는 격언도 있지 않던가.
마지막으로, 어니스트펀드가 정의한 '정직'의 의미 중 일부를 소개하며 글을 줄이려 한다.
누군가 설령 이 글을 보지 않고 먼저 '정직한 인터뷰'를 보더라도, 그 의미를 유추할 수 있길 바라며.
정직이란 그 실현을 위해서, 적당함과는 타협하지 않겠다는 우리의 불굴의 의지이자 진정성을 의미한다
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