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저녁에 주문하면 다음날 이른 아침에 받아볼 수 있는 '새벽배송' 서비스 이용이 크게 늘고 있습니다. 퇴근 후 장 볼 여유가 없는 1인 가구 및 맞벌이 가구가 증가하면서 새로운 배송 트렌드가 빠르게 확산되고 있는 것이죠.
하지만 새벽배송을 도입하기 앞서 드는 궁금증.
'새벽배송, 우리 브랜드에 꼭 필요할까?' '새벽배송을 하면 매출이나 인지도 향상에 도움이 될까?''
그 궁금증을 해결해드리기 위해 새벽배송 론칭 업체 인터뷰를 들고 왔습니다.
'팀프레시'의 새벽배송 서비스를 이용하고 계신 업체 관계자님과의 인터뷰 시작합니다.
왜 새벽배송 서비스를 시작해야 할까?저희 업체의 주 타깃은 점심을 편하게 먹고 싶은 직장인입니다. 그중에서도 고객 집적도가 높으면서 외식상권 객단가가 높게 형성되어 있어 점심 가격에 부담을 느끼는 강남, 서초, 송파 직장인이 저희의 첫 타깃이었죠. 실제 수요 확인 결과, '마땅히 먹을 만한 게 없는 경기 외곽 직장인'의 수요도 상당하다는 것을 알게 됐습니다. 하지만 상대적으로 고객 집적도가 낮아 배송 효율이 나지 않았기 때문에 배송 효율을 지키면서 상품을 배송할 방안이 필요했습니다.
자사 사업 모델에 맞는 새벽배송 서비스 도입 시 가장 중요한 것은 3PL의 운영 프로세스 기준으로 전체 사업 프로세스를 역산하는 것이었습니다.
배송일을 기준으로 설정하고 우리가 무엇을 준비해야 하는가를 고려했습니다. 예를 들어 D-DAY를 고객 수령일로 잡으면 D-1, 18:00까지 생산이 완료되어야 하기 때문에 같은 날 10:00에는 조리를 시작해야 했죠. 또 조리를 위해서 D-2, 22:00까지 전처리 작업이 완료되어야 했고 그 이전 단계에서는 식재료가 이상 없이 납품되어야 했습니다.
사업 프로세스 역산 시 고려해야 할 부분은 원재료와 주문처리 두 가지입니다. 저희 업체의 경우, 원재료는 D-2, 주문처리는 D-1까지 완료되면 새벽배송이 차질 없이 진행됩니다. 타 회사의 모델을 따라가려고 하다 보면 난관에 부딪히게 되죠. 가장 중요한 건 작업 처리의 역순 계산 후 자사에 맞는 안정적인 모델을 구축하는 것입니다.
첫째는 새벽배송에 적합한 부자재(용기) 수급이었습니다. 상품에 맞는 최적의 용기를 합리적인 단가에 가져오는 건 결코 쉽지 않았죠.
식품 배송 및 새벽배송이라는 특성상 내부적으로 냉기가 잘 순환되게 할 필요가 있었는데 그러기 위해 약간의 내부 공간을 만들어야 했습니다. 이와 동시에 배송 중 상품 파손율을 줄일 수 있는 가장 안정적인 용기를 찾아야 했죠. 저희가 원하는 크기와 고객이 원하는 크기, 또 합리적인 단가 산정이 가능한 용기를 찾는 것은 쉽지 않았습니다.
두 번째는 배송지의 출입 경로를 파악하는 것입니다.
새벽배송은 늦은 밤부터 새벽 사이에 배송이 이뤄지기 때문에 이 시간대에 배송기사님이 아파트, 오피스텔, 오피스에 출입할 수 있는 방법을 파악해야 합니다. 만약 야간 출입이 어렵다면 대응배송을 할 수 있는 적절한 방법을 모색해야 합니다.
다만, 저희 회사는 B2B(Business-to-Business) 모델이기 때문에 고객과 직접 소통하며 경로를 확인하기 비교적 수월했죠. B2C(Business-to-Consumer) 모델은 출입 방법 미작성으로 대응배송 처리될 경우, 그 귀책은 고객에 있음을 명시해야 합니다.
매출원가와 물류비 두 가지를 동시에 고려해 영업이익을 산정했습니다.
사업 초기, 도시락 4개 이상 주문 시 무료배송으로 설정하였는데 완벽한 판단 실수였습니다. 물류비를 고려하지 않고 고객 유입만 신경 쓴 결과, 영업이익률에 큰 타격이 있었죠. 이후 부자재, 배송, 픽업, 라벨 등 물류비를 종합적으로 검토하고 객단가에서의 물류 비율을 낮추기 위해 노력했습니다.
이 비율을 낮추려면 객단가와 총 주문 수량을 늘려야 했습니다. 서브 상품들을 추가해 주문금액을 높였고 무료배송 기준을 상향 조정했죠. 고객 서비스 차원에서 무료배송 상한선은 낮을수록 좋지만 영업이익과 고객 서비스 두 가지를 고려한 이상적인 물류비 책정이 선행되어야 합니다.
"새벽배송 서비스 도입 후 물류비 감소, 배송지역 확대, 배송비 부담 감소 효과가 있었죠."기존에는 배송 직원을 고용해 고객에게 상품을 전달하는 방식이어서 물류 고정비가 발생했죠.
하지만 '팀프레시'의 새벽배송 서비스를 통해 물류에 들어가는 고정 비용을 변동 비용으로 전환하게 되면서 비용 절감 효과를 볼 수 있었습니다.
또한, 자사 상품에 대한 광고/홍보는 불특정 다수에게 도달되지만 자사 물류의 효율성 문제로 인해 정해진 시간 안에 모든 고객에게 상품을 전달할 수 없어 마케팅 효과를 전부 누리기 어려웠습니다. 팀프레시 새벽배송 서비스를 이용한 후 서울/경기/인천 지역까지 익일 새벽에 안전하게 상품을 배송함과 동시에 배송 커버리지를 확대할 수 있어 더 많은 고객을 유입시킬 수 있게 되었습니다.
앞서 말했던 부자재(용기)와 관련된 변화도 있었죠. 상품 규격에 적합한 부자재(용기)를 찾기 못하면 한 주문 당 다량의 박스가 발송되는 경우가 생깁니다. 이 경우에 택배나 퀵을 이용하면 추가 배송비용이 발생하는데 팀프레시의 새벽배송 서비스는 박스 수량과 상관없이 착지 당 과금 방식이기 때문에 배송비 부담을 줄일 수 있었습니다.
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