비즈니스 성공을 위해 가장 중요한 것은 무엇일까요? 많은 답이 있겠지만 세계적인 사업가이자 투자자인 워런 버핏은 ‘Delight your customers’, 고객에게 단순히 만족을 주는 걸 넘어 기쁨을 줘야 한다고 말합니다. 그렇다면 오픈서베이는 지속적인 성장을 위해 어떤 것에 집중하고 있을까요? 무엇보다 고객이 고민하는 문제의 본질적인 실마리를 함께 찾고 고객의 성공을 지원하는 데 진심을 다합니다.
고객의 성공을 통해 회사가 성장할 수 있다고 믿는 조직 문화가 오픈서베이에 내재화된 데에는 송경림 COO(Chief Operating Officer, 이하 림)의 역할이 컸습니다. B2B 세일즈로 커리어를 시작해 현재 오픈서베이 비즈니스를 총괄하는 림은 고객의 소중함을 강조하며 비즈니스 임팩트를 키워온 경영진 중 한 분이죠. 오픈서베이를 ‘고객이 데이터로 더 나은 의사결정을 할 수 있도록 길을 함께 걷는 파트너’라고 소개하는 림의 비즈니스 성장 전략, 그 중심에는 바로 고객이 있습니다.
반갑습니다. 오픈서베이 COO 림입니다.
저는 오니언(오픈서베이 구성원을 칭하는 애칭)이 각자 일을 잘 할 수 있는 데 필요한 모든 것을 맡고 있습니다. 효율적으로 일할 수 있도록 업무 시스템을 만들기도 하고, 일에 병목이 생긴다면 이를 빠르게 해소하는 데 도움을 드리고요. 좋은 분들이 오픈서베이에서 즐겁게 일할 수 있게끔 채용이나 팀 운영도 많이 고민하고 있어요.
스타트업인 오픈서베이에 오기 전에는 삼성전자와 구글에서 B2B 세일즈 업무를 했어요. 시장에서 훌륭한 성과를 내는 회사에서 일을 배우면서 좋은 사례들을 경험할 수 있었죠.
스타트업 업계로 오게 된 건 구글의 영향이 커요. 지금도 그렇지만 10여 년 전 구글은 독특하면서도 좋은 문화를 가진 회사였고, 그 안에서 저도 많이 성장할 수 있었어요. 그 과정에서 구글이 작은 규모에서 글로벌 회사로 성장한 것처럼, 빠르게 성장할 수 있는 스타트업에서 제 경험과 지식을 나누며 크게 성장하는 회사를 함께 만들어가고 싶다는 생각을 자연스럽게 하게 되더라고요.
제 경험을 잘 살릴 수 있는 B2B 비즈니스 회사를 눈여겨보던 중 오픈서베이를 알게 됐어요. 2013년 모바일 시장이 점점 커지던 시점에 모바일을 기반으로 설문조사로 소비자 의견을 빠르게 수집하고 데이터 기반으로 비즈니스 의사 결정을 돕는다는 점에 매력을 느꼈고요. 새로운 환경에서 회사와 함께 더 성장해보자는 마음으로 오픈서베이에 오게 됐죠.
“오픈서베이가 데이터 기반으로
비즈니스 의사 결정을 돕는다는 점에 매력을 느꼈어요.”
초기 세일즈에는 방도가 없어요. 소개도 받고 콜드 콜(cold-call)도 하는 등 발품을 많이 팔아야 하죠. 특히 B2B 비즈니스는 매스 마케팅(mass marketing) 효과나 입소문을 기대하기 어렵고요.
고객이 일단 한 번 써보게 하는 것이 더 중요하기 때문에 오픈서베이와 리서치를 해야 하는 이유를 알리는 데 집중했습니다. 모바일 리서치의 강점인 가격과 속도를 강조하며 고객과 커뮤니케이션했고, ‘한 번’을 넘어 지속해서 우리와 리서치하게끔 선결제 포인트 적립 혜택 등의 전략도 세웠어요.
그리고 고객 사례를 얻기 위해서라도 초기부터 업계 선두 기업과 일하려고 했어요. 선두 기업은 혁신적인 방식을 적극적으로 채택하기도 하기 때문에 다양한 업계의 기업과 일하는 기회를 만들게 됐고, 덕분에 오픈서베이가 선두 기업과 함께 성장할 수 있었어요.
지금은 오픈서베이가 시장에 자리한 지 수 년이 지났어요. 가격과 속도라는 강점에만 의존해 세일즈한다면 한계가 있겠죠. 이제는 그간의 고객 서비스로 파악한 니즈를 IT 기술로 구현해 발전한 프로덕트와 서비스로 고객을 만나고 있어요. 과거보다 서비스가 훨씬 복잡하고 전문적으로 변화했기 때문에, 고객 접점에서 고객의 고민을 파악하고 우리가 어떤 기능과 서비스로 맞춤형 솔루션을 제공할지 커뮤니케이션하는 게 중요합니다.
이렇게 중요한 업무를 CD(Client Development) 팀에서 하고 계세요. 팀 이름처럼 잠재 고객을 신규 고객으로 개발할 수 있도록 고객의 고민을 잘 파악하고 이를 해결할 열쇠를 함께 찾아가는 일을 합니다. 프로젝트가 순조롭게 진행되도록 고객과 한 팀이 되어 그 기반을 다지죠.
“오픈서베이의 B2B 세일즈는 고객과 팀이 되어
함께 비즈니스 문제를 푸는 멋진 일이에요.”
매력은 세 회사가 다 다른데, 오픈서베이의 세일즈는 고객으로부터 정말 많은 걸 배울 수 있다는 게 가장 큰 매력이에요.
우선 삼성전자에서 세일즈를 담당할 때는 과점 시장의 플레이어로서 고객과의 관계를 잘 이어 나가야 했어요. 시장 상황을 선제적으로 이해하고 대응해야 해서 신뢰 관계를 바탕으로 정보를 파악하고, 회사와 고객이 윈윈하도록 돕는 것이 중요했습니다.
구글에서는 광고 세일즈를 맡았는데, 데이터를 잘 활용해야 하는 일이라 오픈서베이와 비슷한 점은 많아요. 효율 높은 광고로 고객을 만족시키려면 광고 시스템은 물론이고 광고 채널, 채널별 사용자의 특성 등을 이해해야 해요. 세상이나 사람에 대해 관심이 있어야 더 잘 할 수 있는 일이라고 생각합니다.
오픈서베이의 세일즈는 물량이나 단가를 제안하고 협상하는 제조업 기반의 세일즈와는 완전히 달라요. 소비자 리서치라는 일은 비즈니스에서 궁금한 점을 설문이라는 형식을 통해 사람들에게 직접 물어보고 이를 데이터 자산화하는 거예요. 그 과정에서 세일즈를 담당하는 CD팀은 고객이 꼭 필요한 데이터를 확보해 비즈니스에 잘 활용할 수 있도록 고객과 팀이 되어 함께 나아가는 일을 하죠. 이 일을 하면 고객과의 인터랙션 속에서 일하는 태도부터 비즈니스에 대한 관점이나 사고방식까지 배울 수 있어요. 쉽게 접할 수 없는 소중한 경험이죠.
“고객의 성공이 우리의 성공에 큰 영향을 준다는 걸 체득하니
자연스레 고객은 정말 소중한 존재라고 느껴요.”
네, 세일즈를 처음 시작하고 성장한 지난 회사에서 많이 배웠어요. 삼성과 구글 두 회사 모두 당장의 이익보다는 고객과 서로 도움 되는 관계를 쌓고 그 결과가 비즈니스 성과로 나오는 방향으로 일했거든요. ‘어떻게 하면 우리 회사가 고객의 비즈니스에 도움이 될까’를 우선시하는 회사였고, 저에게 그런 조언을 해주는 선배도 많았어요. 자연스럽게 고객의 성공이 우리의 성공에 아주 큰 영향을 준다고 생각하게 된 거죠.
이런 배움 덕에 오픈서베이에서도 당장의 프로젝트보다 장기적인 비즈니스 관계를 중요하게 생각하고, 고객의 문제 해결을 돕는 것에도 진심이 되더라고요. 가격 정책을 만들 때도 고객의 입장에서 더 생각해보고, 고객이 필요한 데이터를 분석하는 데에 어떤 기능으로 한계가 있다면 다른 관점으로 접근해서 풀어보기도 하고요. 고객과 짧게 커뮤니케이션할 때도 늘 좋은 경험을 드리려는 마음이 있습니다.
많은 사람이 ‘세일즈’라고 하면 제품이나 서비스를 판매하기 위해 고객과 가격을 협상하고 거래를 성사시키는 일이 전부라고 생각해요. 하지만 제 경험을 돌아보면 고객과 한 팀이 되어 함께 성장한다는 것이 B2B 세일즈의 핵심이더라고요. 고객의 문제를 같이 푸는 멋진 일을 하다 보면 고객은 물론 나 자신과 우리 회사까지 모두 성장하는 거죠. 이런 경험이 쌓이니까 자연스레 ‘고객은 소중한 존재’라고 느끼게 되었어요.
“오픈서베이 B2B 세일즈 업무의 가장 큰 매력은
고객으로부터 많은 걸 배울 수 있다는 거예요.”
제 경험을 바탕으로 파악한 산업군별 고객 특성을 이야기해드리고, 상황에 따른 응대의 팁도 공유합니다.
세일즈는 모든 게 고객 맞춤화되어야 하기 때문에, 다른 사람들의 이야기를 듣고 간접 경험해보는 게 큰 도움이 될 수 있어요. 저는 일을 처음 배우던 시절에 선배들과 사적인 자리에서 무용담을 많이 듣곤 했는데 그 속에 배움과 팁이 있더라고요.
그런데 요즘은 재택근무도 보편화되었고 조직 문화도 달라져 사적 모임도 줄다 보니 소소한 대화를 나누는 기회도 적어지고 경험 공유가 비교적 어려워졌잖아요. 모두가 각개전투하는 상황이 되고 세일즈 담당자에게도 큰 어려움을 주더라고요. CD팀이나 어카운트 매니저 모두 고객을 많이 만나는 분들이니까 제 경험을 나눠드리고 싶어서 노하우 세션을 진행하고 있어요.
매 세션 제가 강조하는 것은 B2B 세일즈에서 일이 되게끔 만들기 위해서는 나와 커뮤니케이션하는 담당자 한 명과 친해지는 것보다, 산업군의 고민을 파악하고 해당 산업별, 회사별 특성을 이해해야 한다고 말해요. 그래야 조직을 설득할 수 있거든요. B2B 세일즈는 고객의 의사결정 과정을 이해하는 게 무엇보다 중요하다는 걸 기억하고 일을 진행해야 합니다.
모든 거래는 관계에서 시작되는데 그 가능성을 열어가는 재미와 배움이 정말 커요. 특히 오픈서베이는 지식 기반의 데이터를 다루고 세일즈는 매번 새로운 고객을 만나는 포지션이라서 지적 자극을 주는 고객도 많이 만날 수 있어요. 그 관계에서 얻는 배움이 큰 자산이죠.
또 여러 회사의 문화나 의사 결정 방식 등을 가까이에서 볼 수 있는 것도 하나의 즐거움이자 배움입니다. 더 많은 고객을 만날수록 많은 회사와 산업의 배경지식을 습득하고, 고객은 현시점에 왜 이걸 궁금해할까를 고민하다 보면 나만의 통찰력도 키울 수 있어요.
개인적으로는 세일즈라는 업무 자체가 결국 사람을 이해하고 상대방을 설득하는 일이라 커리어 측면이 아니더라도 인생에서 많은 배움이 있다고 생각해요.
“함께 일하는 고객과 그 산업 등 세상에 대한 호기심은
오픈서베이 세일즈 업무를 더욱 재밌게 만듭니다.”
오픈서베이에 좋은 분들을 모시기 위해 많이 고민합니다. 회사 규모가 점점 커지면서 많은 분들을 모셔왔고, 앞으로 더 활발하게 채용 활동을 할 거예요. 훌륭한 분들이 오셔서 비즈니스를 성장시키고 또 그 회사가 개인의 성장도 이끌어주는 선순환이 일어나는 게 장기적인 회사 발전에 중요하다고 생각합니다.
요즘은 우리의 세일즈 업무에 잘 맞는 좋은 분을 찾고 싶다는 마음이 아주 큽니다. CD팀 팀장인 큐께서 현재까지 길을 잘 닦아 놓으신 덕분에 눈덩이 효과처럼 인바운드가 정말 많아졌거든요. 이제 CD팀 규모가 더 커져야 할 시기를 맞았어요. 회사 비즈니스 전략에 맞춰서 아웃바운드 세일즈도 하고 싶고요. 더 커진 CD팀이 더 많은 고객의 고민을 함께 해결하고 더 좋은 고객 경험을 드리면 좋겠습니다.
우선 호기심이 많은 분이 오픈서베이 세일즈 업무에 잘 맞을 거예요. 고객과 그 조직의 문화, 그리고 해당 산업에 대한 호기심이 있어야 그 비즈니스에 도움이 될 방법을 생각해보게 되거든요. 특히 세일즈는 관계 기반으로 업무를 진행하기 때문에, 사람과 회사에 대해 호기심이 있어야 즐겁게 일할 수 있고 그 과정에서 관계도 더 두터워질 수도 있어요. ‘이 고객은 왜 이 시점에 이걸 물어볼까?’, ‘이 회사에서는 왜 이런 데이터가 왜 필요할까?’라는 호기심에서 출발하는 건 고객과 프로젝트를 진행하기 위해서도 중요하지만, 나아가 그 호기심이 다음 기회나 새로운 고객과의 가능성을 열기도 합니다.
그리고 목표 달성을 위해 적시에 도움을 잘 요청하는 것도 중요합니다. CD팀은 고객의 고민 해결에 필요한 솔루션을 리서치 전문가가 제공할 수 있도록 고객 접점에서 내외부로 커뮤니케이션하는 역할이에요. CD팀이 물꼬를 튼 후 리서치가 진행되려면 누군가의 도움이 필연적인 거죠. 따라서 사내 리소스를 잘 파악해 적합한 분에게 적시에 도움을 요청할 줄 알아야 해요.
현재까지 오픈서베이 세일즈는 인바운드 비중이 높아요. 3~4년 전부터 인바운드 중심의 세일즈를 펼치고 있는데 업계 내에서 신뢰도가 높다는 걸 보여주는 것이기도 하죠. 인바운드 세일즈가 수동적이라거나 수월하다고 생각하는 경우도 있지만 그렇지 않습니다. 비즈니스 파트너로서 고객이 좋은 인사이트를 얻을 수 있도록 함께 고민하고 CD팀에서 맞춤형 솔루션을 잘 제안해야 하거든요. 고객의 문제 해결을 위해 그 누구보다 전략적으로 사고해야 하는 포지션이죠.
일반적으로 세일즈 역량에 대해 사람들과 잘 어울리는 외향성만 많이 강조되는데, 오픈서베이에서 B2B 세일즈 업무를 잘하기 위해서는 사람 관계만큼이나 세상과 비즈니스를 향한 호기심도 아주 중요하다고 생각합니다. 호기심과 전략적인 사고로 거래를 성사하는 일에 흥미가 있다면 CD팀에서 성장의 기회를 찾으실 수 있을 거예요.
“림과 함께 세일즈 커리어의 더 큰 성장을 꿈꾸신다면
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