비즈니스의 성공을 위해 회사마다 중요하게 생각하는 것이 있다. 전례 없는 신기술 개발이나 번뜩이는 아이디어를 중시하는 회사가 있는가 하면, 내부 구성원들이 평등하게 의사결정에 참여할 수 있는 환경을 최우선으로 지키려는 회사가 있다. 이외에도, 회사마다 성공을 위해 투자하는 가치는 다양하다. 그렇다면 쿠팡, 그리고 쿠팡의 UX팀은 어떤 것을 중요하게 생각할까?
쿠팡은 데이터드리븐(data-driven) 회사다. 개인의 관점이 앞서 나가기보다, 여러 가지 가설을 펼쳐놓고 데이터를 바탕으로 고객이 어떻게 반응하는지, 또 사업 지표와는 어떤 관계를 보이는지 빠르고 심도 있게 살펴보는 것을 무엇보다 중요하게 여긴다. 그렇기에 데이터가 조직 내에서 살아 숨 쉴 수 있도록 최적의 업무 환경을 만들기 위해 노력한다. 데이터를 기반으로 목표한 바를 성취하기까지 수없이 시도를 거듭하는 정신은, 쿠팡의 대표 브랜드 자산인 ‘로켓’에서도 드러난다.
사실, 테크 회사들이 데이터를 중요시한다는 것은 업계의 정설과도 같다. 하지만 쿠팡의 데이터드리븐 디자인에는 근본적으로 더 중요한 것이 자리 잡고 있다.
데이터보다 중요한 것은, 바로 ‘공감 능력’이다.
흔히 일 잘하는 사람의 ‘능력’에 대해 떠올릴 때, 그 직군에서 요구하는 ‘기술’만을 생각하기 쉽다. 하지만, 많은 판단들이 난무하는 상황에서 다른 사람의 입장에 공감할 수 있는 것, 그것은 가히 ‘능력’이라 불릴 만하다. 쿠팡 내부에서 직접 일을 해보면 그 공감 능력의 남다름을 체감할 수 있는데, 그중에서도 쿠팡의 UX조직에서 일할 때 빠르고 정확하게 공감하는 능력이 필요한 이유는 크게 두 가지 부분에서다.
1. 고객과 공감하기 위해
쿠팡이 데이터드리븐을 중요하게 여기는 만큼, 디자이너도 데이터와 굉장히 밀접하게 일한다. 이런 환경에서 디자이너는 자칫 ‘내가 문제 해결에 기여하는 부분이 없다’는 일종의 무기력함에 빠질 수도 있다. 아마도 ‘자신만의 것’을 표출해야 좋은 평가를 받아왔던 디자이너의 오래된 업무 관습 때문일지도 모른다.
하지만, 디자이너 본인으로부터 출발한 가설이 디자이너 혼자만의 고립된 해결책에 머무를 수 있다는 것을 깨닫는 순간, 문제 해결에 대한 접근이 완전히 달리 보이기 시작한다. 여기에서 끝이 아니다. 관점이 달라진다 해도, 정량적인 데이터를 보는 것만으로는 부족하다. 고객의 문제를 ‘아는’ 것을 넘어, 다양한 고객들을 실제로 만나보고 고객의 상황에 완전히 내 일처럼 몰입하고 공감했을 때, 진정한 문제 해결이 가능해진다. 공감 능력을 겸비했을 때, 비로소 데이터를 ‘활용’하는 고객 경험 디자인이 가능해지는 것이다.
2. 협업 관계의 동료들과 공감하기 위해
많은 테크 회사에서 데이터드리븐이 사랑받는 이유 중 하나는, ‘논리’적인 협업과 의사결정을 원하기 때문일 것이다. 흔히 ‘논리’라는 것은 사고나 추리 따위를 이치에 맞게 이끌어 가는 과정이나 원리라고 정의하는데, 누군가의 입장이 될 수 없다면 서로가 같은 이치에서 이야기할 수 없게 된다. 아무리 같은 데이터를 본다고 해도, 협업 관계에 있는 사람들 사이에 혹은 전사적인 공감대 없이는 각자 다른 논리 속에 머물게 되고, 결국 조직 전체적으로 논리적이지 않은 결과를 초래하고 만다. 그래서 협업에서 데이터가 진정한 힘을 발휘하고 모두가 효율적으로 일하기 위해서는 공감 능력이 그 중심에 있어야 하고, 특히 다양한 직군과 일하는 디자이너에게는 필수적인 역량일 수밖에 없다.
이렇듯, 쿠팡 디자인은 고객과 사업 방향, 동료를 두루 공감하고 입체적으로 이해한다. 그리고 이 능력을 바탕으로 주관적, 객관적 사고를 번갈아가며 가장 좋은 솔루션을 찾기 위해 노력한다. 데이터드리븐 디자인에서 데이터보다 더 중요한 것이 있다면? 바로 인간으로서 가장 고도화된 능력, 공감 능력이다.
Written by Coupang Design
Illustration by Jenn
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