더팀스 편집팀 / 2019-04-26 
Q. 안녕하세요. 간단히 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요! 저는 세탁특공대에서 CS디렉터를 맡고 있는 최슬기입니다. 회사에선 ‘스칼렛’이라는 영어 호칭을 사용하고 있어요. 세탁특공대에 합류한 지는 1년 정도 되었고, 이전에는 넥슨에서 12년 정도 CS를 담당했습니다.
Q. 슬기님은 어떻게 세탁특공대에 입사를 결정한 거예요?
아무래도 게임업계에 오랫동안 몸담고 있었으니까, 재취업을 준비했을 때 가장 많이 오퍼가 왔던 곳은 게임 업계였어요. 그런데 재미없을 것 같았어요. 제가 가진 노하우를 가지고 새로운 분야에 도전해보고 싶은 욕심? 야망? 열정(웃음)? 같은 게 있었거든요.
평소 관심이 있던 O2O산업 중심으로 기업을 탐색하면서 세탁특공대를 발견하게 됐습니다. 결정적으로 CS에 대한 대표님의 가치관―CS는 고객과 최접점에 있고, 서비스의 차별점을 만들어내는 요소다―이 제 가치관과 일치하는 부분이 많았어요.
Q. 세탁특공대는 어떤 서비스인가요?
현대인은 삶의 많은 부분을 전문가들에게 이양하고 있잖아요. 마찬가지로 세탁도 세탁전문가에게 맡길 수 있도록 고안한 서비스입니다. 고객님이 세탁을 요청하면 세탁물을 수령하고, 세탁하고, 배송까지 책임지고 있습니다.
Q. 주로 어떤 고객층이 세탁특공대를 이용하시나요?
처음 서비스를 기획했을 때는 2030층을 염두 해두었는데요, 의외로 주부 혹은 가족 단위의 고객 분들이 많아요. 20대에서 50대까지 골고루 분포되어 있다고 보시면 될 것 같아요.
Q. 최근에 O2O 세탁 업체들이 새롭게 생기고 있는데, 위기의식을 느끼시나요?
개인적으로는 경쟁 업체로 인해 시장이 활성화된다는 점에서, 오히려 저희가 발전하는 데에 도움이 된다고 생각해요. 경우에 따라서는 부족했거나 배워야 할 부분을 발견할 수도 있고요, 라고 생각은 하지만 1위는 우리가 계속 유지했으면 좋겠다…(웃음).
Q. 전체적인 사내 분위기는 어떤가요?
전체적으로 자유롭지만 서로 반말을 하진 않아요. 직원 연령대가 20대 후반에서 30대 초반이기 때문에 소위 말하는 꼰대 문화가 없고요. 제가 회사에서 두 번째로 나이가 많아요(울음).
Q. 세탁특공대의 부서 구성은 어떻게 되어있나요?
오프라인 사업부 규모가 커요. 내부적으로 ‘요원’이라고 부르는데, 세탁물의 수거와 배달 그리고 검수 업무를 맡고 계세요. 이에 더해 요원의 동선을 조정하는 관제 팀이 오프라인 사업부에 속해있고요. 이 외에도 경영지원팀, CS팀, 브랜딩과 마케팅을 담당하고 있는 그로스팀이 있습니다.
Q. 현재 인재 채용 계획이 있나요?
CS팀의 파트타이머를 모집하고 있습니다. 평일 7시에서 밤 12시까지 CS를 담당하시는 분들을 모집하고 있어요. 직접 클레임 처리를 하지는 않고, 주로 접수나 간단한 상담 업무를 담당하실 예정입니다.
Q. 채용 절차에 대해 설명해주세요.
접수된 이력서를 검토하고, 담당 부서의 실무자가 직접 면접을 봅니다. 그 후 인사팀과 논의를 거쳐 최종 채용을 결정하는 시스템이에요. 직접 업무를 함께 하는 실무진의 의견이 가장 중요하다고 판단하기 때문에 임원진 면접을 따로 두고 있지는 않습니다.
Q. 담당하고 계신 CS팀에선 지원자의 어떤 면을 중점적으로 평가하세요?
아무래도 CS팀이다 보니까 공감 능력과 이성적인 대처 능력이 필요해요. 이를 파악하기 위해서 정형화된 질문을 하기 보다는 대화하듯이 면접을 진행하는 편이에요. 공통적으로 묻는 질문은 스트레스 해소법 정도가 있겠네요.
Q. 슬기님은 스트레스를 어떻게 푸세요?
저는 회사 안에 있었던 일에 관해선 회사 밖에서 잘 잊는 편이에요. 또 야구를 좋아해서 야구장 가서 응원하면서 스트레스를 풀어요.
Q. 어느 팀 좋아하세요?
롯데 자이언츠요. 며칠 전에 시즌권이 도착해서 굉장히 기쁩니다(웃음).
Q. 주로 어떤 CS가 들어오나요?
대부분은 운송 일정이나 비용에 관련한 비교적 간단한 문의에요. 다만 세탁물에 얼룩이 지거나 세탁물이 훼손되었을 때 발생하는 문제는 까다롭습니다. 저희는 세탁소와 고객님을 중개하는 입장이다 보니 책임을 묻는데 신중해야 하거든요. 그렇지만 그게 결코 많은 건수는 아니라는 점, 강조 드립니다(웃음).
Q. 세탁특공대만의 기업문화가 있나요?
저희가 ‘세탁특공대’이다 보니까 군대처럼 다나까체를 사용하는 경향이 있습니다(웃음). 처음엔 낯설었는데 이게 쓰다보니까 적응이 돼서 종종 주변 지인에게 실수할 때가 있어요(웃음).
그리고 분기마다 ‘교육의 날’을 진행하고 있어요. 그 날은 서비스를 닫고 직원 전체가 모여서 식사도 하고, 앞으로의 방향이나 계획을 발표합니다.
Q. CS업무의 매력은 뭐라고 생각하세요?
많은 사람들이 CS처리를 반복적인 업무라고 생각하거든요. 그렇지만 큰 카테고리야 같을 수 있겠지만, 사람이 모두 똑같진 않잖아요. 개개인의 성향이 다르기 때문에 문제를 해결해나가는 과정에서 틀림없이 자신만의 노하우가 쌓일 거라고 생각해요. CS를 같은 것이 아닌 다른 것으로 여기는 관점을 가진 분이 이 분야에서 자신을 발전시킬 수 있을 거라고 생각합니다.
Q. CS업무를 하시면서 기억에 남는 에피소드가 있다면요?
한 번은 제가 직접 고객님 집에 방문해서 문제를 해결한 적이 있어요. 그런데 너무 죄송스럽게도 3개월 쯤 후에 문제가 한 번 더 발생한 거예요. 그래서 다시 한 번 그 고객님을 찾아갔죠. 고객님이 크게 화내실 줄 알고 잔뜩 긴장하고 있었는데, 오히려 세탁특공대를 계속 애용하겠다고 말씀하셔서 만감이 교차하더라고요. 고객님 집에 직접 찾아가는 건 처음이자 마지막이길 바랍니다(웃음).
Q. 세탁특공대에서 일하면서 보람을 느꼈던 적이 있나요?
동반 성장한다는 느낌을 확실히 받는 것 같아요. 특히 서비스 지역이 확장되는 눈에 보이는 성과가 있으니까요.
예컨대 입사할 때만해도 제가 살던 신대방은 세탁특공대의 서비스 지역이 아니었는데 얼마 지나지 않아 신대방까지 서비스 지역이 확대됐어요. ‘이러다가 서울 전역에 서비스하는 거 아니야?’라고 우스갯소리를 하곤 했는데, 이제 정말 서울 전역에 서비스를 준비하고 있고요. 이러다가 돈 너무 많이 벌면 어떡하지?(웃음)
Q. 앞으로 세탁특공대의 계획은 어떻게 되나요?
4월에 자체 팩토리를 오픈하는 것이 가장 큰 이슈가 될 것 같아요. 기존에는 지역의 파트너 세탁소에 세탁을 맡기고 저희는 세탁물의 운송과 검수에 집중해왔다면, 앞으로는 자체 팩토리를 통해 세탁까지 직접 책임질 수 있는 구조를 만들었습니다. 이와 동시에 서비스 지역을 서울 전역으로 확장할 예정이고요. 이외에도 성남시 일부에서 새벽배송을 테스트해보고 있어요. 긍정적인 결과가 도출되면 새벽배송 역시 차츰 확대해나갈 예정입니다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말이 있나요?
음…뭐가 있을까요? 원래 면접 볼 때 이런 질문에서 꼭 답변해야 하는데…(웃음). 앞으로 이 질문은 저희 면접자 분들께 하지 말아야겠어요(웃음).
세탁특공대(WASHSWAT)
