안녕하세요. 스타일쉐어에서 PM을 맡고있는 박성환 입니다.
최근 밀레니얼 세대에 대한 이야기와 분석을 여기저기에서 많이 볼 수 있습니다. 밀레니얼 세대란 쉽게는 1980년 초반 부터 2000년대 초 사이에 출생한 인구집단을 일컫는 용어로 모바일 기기를 이용한 소통에 익숙한 사람들이란 특징이 있죠.
IT서비스 역시 각 서비스마다 타겟하는 유저층이 있고, 해당 유저층의 사용패턴에 맞게 최적화하는 노력이 필요합니다. 스타일쉐어 역시 밀레니얼 세대라는 범주에 속하는 15~25세의 여성이 주 사용층을 이루고 있습니다. 이 중 1990년대 후반 ~ 2000년대 초반 출생자인 사용자들에게 편리한 스타일쉐어 스토어 경험을 주기 위한 몇몇 노력을 공유해보고자 합니다.
1990년대 후반 ~ 2000년대 초반 출생한 사용자는 대체로 고등학생이거나 대학교 초년생입니다. 해당 연령대의 사용자는 온라인 쇼핑을 경험할 때 다른 세대와는 약간 다른 특징을 가지고 있습니다.
위와 같은 특징들로 인해 다른 세대의 온라인 쇼핑과는 다른 사용패턴을 보입니다. 이런 사용패턴에 최적화된 경험을 제공하기 위해 스타일쉐어 스토어가 변화한 부분은 다음과 같습니다.
입금 데이터를 살펴보면 10대 사용자의 경우 ‘무통장 결제’에 대한 선택이 높고, 무통장 결제를 위해 ATM에서 현금을 입금하는 방식으로 사용하는 비율이 높은 것을 볼 수 있습니다.
온라인 커머스가 선택하는 결제방식은 크게 카드(카드 등록을 통한 간편결제 모듈 역시 포함), 휴대폰 결제, 실시간 계좌이체, 가상계좌로 이루어져 있습니다. 10대 사용자의 경우 카드의 사용률이 낮고, 휴대폰 결제는 한도가 낮거나 휴대폰 요금을 부모님이 내는 경우가 많아 자유로운 구매에 허들을 느껴, 현금을 이용한 결제수단을 선택하게 됩니다.
문제는, 가격이 천원 이나 백원 단위가 아닌 쿠폰/포인트를 사용하거나 판매가격이 39,300원과 같이 백원 단위로 나오는 경우가 다수 존재하는데, ATM에서는 지폐만 입금할 수 있어 사용자에게 혼란 혹은 불편함을 제공하게 됩니다.
이와 같은 경험을 해소하기 위해 스타일쉐어 결제페이지에서는 ATM을 이용한 입금 시에는 백원 혹은 천원 단위의 인상된(지폐로 가능한) 금액으로 선택/안내할 수 있게 하고, 나머지 금액은 CS 문의 없이 자동으로 포인트로 받아지도록 제공하고 있습니다. 물론 이와 같은 방법으로 받은 포인트는 현금으로 언제든지 환급 가능합니다.
2016년 9월 위의 ATM 입금 지원기능을 적용하였고, 현재는 지난달 기준 전체 무통장 거래건 중 25% 의 거래 건이 ATM 기능을 사용해 입금하고 있으며, 그로 인해 CS 문의와 사용자 불편함을 대폭 감소할 수 있었습니다.
아마 10대 온라인 쇼핑몰을 방문하면 쉽게 볼 수 있는 기능이 미확인 입금자 확인 게시판 입니다. 이 기능이 대체로 많이 존재하는 이유는 무통장 입금 방식의 경우 쇼핑몰이 전달한 입금정보(계좌번호/금액/은행/입금자명)와 동일한 내용으로 입금을 해야 주문 건과 입금내역의 정확한 자동 매칭이 가능한데, 입금 정보 중 하나라도 다르게 입력하는 경우 자동 매칭을 하지 못하기 때문에 미확인 입금자 게시판을 통해 주인을 알 수 없는 입금내역을 올리고 CS센터로 연락이 오길 기다리는 것이죠. 매칭이 늦어지면 사용자는 배송이 그만큼 늦어지고, 입금정보가 잘못되었는지 인지 못 하고 있는 경우에는 쇼핑몰에 대한 불만으로 커지게 되죠.
이러한 매칭 실패에 대한 경험을 줄이기 위해 아래와 같은 형태로 주요 매칭 실패 케이스를 정리하고, 사용자가 다른 정보 혹은 금액으로 입금을 해도 매칭할 수 있도록 로직을 개선했습니다. 그 중 대표적인 케이스는 아래와 같습니다.
위의 케이스에 대한 로직 개선과 더불어 앞서 말씀드린 ATM 입금 기능을 통해 스타일쉐어 스토어에선 ‘무통장 입금’ 방식으로 결제하는 경우 자동 입금 매칭율이 스토어 오픈 초기 67% 였던 것을 현재는 97% 까지 상승하게 되었습니다.
추가로, 가상계좌 결제수단의 경우 동일한 현금을 이용한 결제수단이라 금액 제한 옵션(동일한 금액만 입금가능)이 해제된 형태도 함께 진행하고 있습니다. 다만, 10대 커머스의 경우 낮은 객단가와 높은 현금거래 비율로 인해 높은 수수료의 가상계좌 보다는 수수료 0%, 즉시 정산의 장점이 있는 무통장 거래를 일반적으로 채택하지만, 사용성에 가상계좌 방식이 이점이 커 무통장과 함께 동시 개선을 진행하고 있습니다.
무통장 입금의 단점 중 하나는 결제 후 사용자가 환불을 원할 경우 바로 지급이 어렵고, 추가적인 절차가 필요합니다. 우선은 환불받을 계좌번호를 알아야 되고, 지급에 대한 정보를 정리한 뒤 일일이 해당 계좌로 입금해야 되는 시간이 소요되기 때문입니다.
스타일쉐어 스토어에서는 취소 버튼을 누르면 계좌를 통해서 환불해야 하는 경우(휴대폰 익월 취소/무통장 결제/가상계좌)에만 환불받을 계좌번호를 입력(최초 1회)받아 CS센터를 통하지 않고 계좌정보를 전달하며, 동시에 계좌 정상 조회를 진행해 이체 전 지급 가능한 계좌인지에 대해서도 확인하고 있습니다.
무통장 기반 쇼핑몰(10대 사용자 위주)을 보면 환불정책 안내에 무통장 환불이 되기까지는 1~3일 정도 기간이 소요된다는 점에 대한 안내를 자주 볼 수 있습니다. 환불대상 건을 수집해 일일이 은행 서비스를 이용해 이체하는 방식이라 처리하는 시간이 소요됩니다. 그러다 보니 구매자는 실제 환불금액을 받는 시기가 느려지고, 업체에서는 처리해야 될 업무가 늘어나게 됩니다.
이를 업체 계좌에서 다수의 출금계좌로 Batch 혹은 실시간 요청으로 처리할 수 있도록 제공하는 서비스들이 존재합니다(PG사 제공).
스타일쉐어 스토어는 위 API를 이용해 무통장 구매자들에게도 카드 결제 즉시 취소처럼 빠른 환불 프로세스를 경험할 수 있도록 제공하고 있습니다(업무 효율화 개선 장점도 존재).
10대 사용자 구매 패턴의 경우 아래에 대한 특징도 존재합니다.
다른 세대에 비해 비교적 온라인 쇼핑에 대한 경험이 적다.
이로 인해 상품을 구매할 때 걱정되거나 궁금한 부분이 많이 발생하게 됩니다. 실제로 구매대비 높은 문의(CS채널 인입량)를 보입니다. 스타일쉐어 스토어는 이런 다수의 문의 사항 및 거래에 대한 걱정을 서비스에서 해소하기 위해 여러 시도를 하고 있습니다.
CS 주요 채널로 카카오 상담톡을 이용해 제공하고 있는데, 아무런 홍보 없이 플친수 10만 명을 넘을 정도로 많은 사용자가 채팅 CS를 선호하고 있습니다. 거래액이 높아지면서 채팅 문의 수도 급증하는데 그중 대부분은 앱에서 직접 진행할 수 있으나 기능을 잘 몰라 문의하는 경우가 많습니다. 그래서 상담원과 직접 1:1 채팅을 하기 전 자동응답 기능을 통해 사용자가 직접 처리 가능한 문의의 경우 앱으로 연결해 바로 처리 가능하도록 제공하고 있습니다.
온라인에서 상품을 구입할 때에는 입어보지 못하기 때문에 발생하는 여러 걱정 혹은 고민거리들이 존재합니다. 나는 어떤 사이즈를 입어야 할지, 이 옷은 어떻게 코디를 해야 할지, 이 옷은 어떤 특징이 있을지 등등의 걱정들이 존재하는데 이런 고민 사항들이 CS 문의로 많이 발생합니다.
이를 여러 사용자들이 스타일쉐어라는 커뮤니티에 올려준 스타일 이미지와 후기를 상단에 배치하여 고민 사항들을 CS 문의를 통해 기다리지 않고, 바로 해결할 수 있도록 제공하고 있습니다. 후기를 보고도 추가로 궁금한 사항들은 판매자 혹은 후기 작성자에게 댓글을 통해 묻고, 이에 대해 후기 작성자는 보상받을 수 있는 시스템으로 진행됩니다.
10대 주 사용층의 온라인 스토어를 운영해보면서 느낀 부분은 간편결제와 같이 전체 온라인 쇼핑의 주 사용층인 20~30대의 사용패턴에 집중되어 개선되었고, 아직 10대 사용자의 결제방식은 10년 전과 비교해도 크게 개선된 부분이 없다는 것입니다. 티머니 혹은 몇몇 간편결제의 경우 10대 사용자의 비율이 증가하고는 있지만, 아직 온라인 커머스의 결제에는 현금 거래를 이용하고 대다수 사용자는 10년 전과 유사하게 ATM을 직접 찾아가서 입금하는 방식인 것이죠.
하지만 그로 인해 저희가 새롭게 시도해볼 수 있는 것도 많다는 생각도 합니다. 이전에 해보지 않았던 새로운 고민도 많이 하게 되고요(ATM UI/입금에/오프라인 결제 수단에 대한 스터디 등등). 스타일쉐어 스토어는 위의 경험을 바탕으로 10대 사용자를 위해 새로운 구매 경험을 많이 만들어보고 있습니다. 새로운 시도에 저희와 함께할 채용(커머스 엔지니어)공고도 열려있으니 많은 관심 부탁드립니다.
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