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처음에는 그냥 저희가 필요해서 만들었습니다. 사업할 생각은 없었어요. 심심해서 아두이노로 몇 시간 만에 대충 만들었습니다. 그만큼 조악했어요. 그런데 막상 작동작하는 모습을 보니 뭔가 새로운 감각을 발견한 느낌이들었습니다. 정확히 표현하기 힘들지만 독특할 가능성이 보였습니다. 비단 저만 느낄 것 같지 않았습니다. 다른 사람도 그렇게 생각하는지 궁금했습니다. 그냥 넘어가기 아쉬워 작동 영상을 제 페이스북에 올려보았습니다. 불 하나 끄는게 뭐가 대수냐고 생각할 수 있습니다. 그런데 막상 영상을 올려보니 생각보다 많은 사람이 필요로 했습니다. 사람들도 단순히 불을 멀리서 켜고 끄는 것 이상으로 무언가를 느꼈을 거라 믿습니다.

저희는 조금 더 해보기로 했습니다. 한 달 뒤, 3D 프린터로 만든 스위처를 2주간 사용해볼 베타테스트터를 모집하였습니다. 30명의 사용자가 필요할 뿐인데 660명씩이나 지원해 주셨습니다. 예상보다 더 많은 사람이 필요로 했지요. 두 달 뒤에는 3,000만원 규모의 크라우드 펀딩을 달성하면서 스위처를 본격적으로 시작하기로 했습니다.

생각해보니 우리는 그 쉬운 불 하나 끄는 일조차 아직 해결하지 못하고 있습니다. 스마트홈이란 단어는 제가 어렸을 적부터 들어왔는데도 말이죠. 출시된 스마트홈 제품들도 이것저것 적지 않습니다. 그런데 주변을 둘러보시겠어요? 매일 쓰는 칫솔, 카카오톡 같은 스마트홈 제품은 지금까지 없습니다.

조명자동화 제품에 관심 있으신 분들은 이미 알고 계실 거에요. 대기업 통신사에서 출시한 스마트 스위치. 오픈마켓에서 판매되는 리모컨 스위치. 외국계 기업이 판매하는 스마트 전구. 오랜시간 다양한 시도가 있었지만 대중화는 여전히 어렵습니다. 이 글을 읽고 계신 여러분 중 대부분이 아마 안쓰고 계실거에요.

I/O는 고객에게 이것저것 물어보기를 좋아하는 귀찮은 회사입니다. 오랜 시간 고객분들과 대화를 나눠오면서 재밌는 사실들을 몇 가지 발견하였는데요. 그중 하나가 적지 않은 분들이 시중에 스위처와 같은 제품을 이미 알고 있다는 사실입니다. 다양한 선택지가 있음에도 스위처를 선택하셨습니다. 기존 제품들은 니즈를 만족시키지 못한다고 하십니다. 심지어 비싼 돈 들여서 산 기존 제품을 떼어내고 스위처를 쓰시는 분들도 계십니다.

그렇다면 스위처 어딘가가 분명히 다르다는 건데요. 이 다름이 저희의 시작 지점입니다. 스위처를 시작할 당시 기존제품들은 모든 측면에서 어려웠습니다. 배선을 뜯어내는 시공방식은 기본이고 설치기사님이 집을 꼭 방문해야 합니다. 복잡한 약정 계약에 낱낱이 파헤쳐보면 경제적이지도 않습니다. 환불 A/S 정책도 약관 속에 꼭꼭 숨어있습니다. 앱에서 회원가입은 절차는 왜 그렇게 많을까요. 불 하나 편하게 끄려고 들여야 하는 공수가 이만저만이 아닙니다.

스위처는 쉬움에서부터 시작했습니다. 간단한 설치 방식만 주목받아서 스위처가 제공하는 다양한 쉬움들이 도드라나지 못한 면이 있는데요. 저희는 서비스 곳곳에서 쉬움을 느낄 수 있도록 항상 노력을 기울이고 있습니다. 가령 소프트웨어 수준으로 하드웨어도 직접성을 끌어올리기 위해 한 달 무료 사용(home try-on) 서비스를 제공합니다.

고작 불 하나 끄는데 5만원이 넘는 목돈이 처음부터 안 나가셨으면 해서 단돈 1,800원으로 스마트홈을 시작할 수 있도록 했습니다. 배신감 느끼는 위약금도 복잡한 가입절차도 답답한 환불 정책도 일절 끼어들지 못하게 했습니다. 배송지와 결제정보만 입력하면 편하게 받아보고 결제 되도록 했습니다. 반납도 앱상에서 신청하면 무료택배로 진행됩니다. 진입장벽뿐만 아니라 탈출장벽조차 낮추고자 했습니다. 앱도 모두를 만족하게 하려 들지 않았습니다. 저희 핵심 고객층의 라이프스타일에 초점을 맞춰 그분들에게만 쉽도록 많은 기획을 포기했습니다.

기업 입장에서는 위의 전략들이 큰 리스크로 받아들여집니다. 자금은 한 달 뒤에 회수되고 초기비용이 큰 렌탈 비즈니스에 탈출 장벽까지 낮으니까요. 저희도 당연히 적잖은 걱정을 품고 시작했습니다.

그러나, 출시 후 4개월 정도 운영해보니 잘한 결정을 내렸다고 말하고 싶습니다. 고객 편에 서서 고객에게 쉬운 서비스를 만들면 인상적인 지표가 나올 수도 있더라고요. 현재 스위처 한 달 무료 사용 후 유료 결제로 이어가는 고객 비율이 90%가 넘습니다. 월 서비스 해지 비율은 월 2%미만을 보이고 있구요. 년단위 결제플랜 가입자 비율은 과반을 넘어 60%에 육박합니다. 고객 한 명을 유치하는 paid 마케팅 비용은 2,000원도 채 되지 않습니다.

포털사이트에서 스위처 사용 후기 블로그를 살펴보면 공통적으로 “쉽다” 라는 단어가 자주 보입니다. 네, 스위처는 쉬움에 집중했습니다. 의미를 분명하게 하려고 3가지 키워드로 더 풀어 써보았습니다.

간단: 간략하고 단순해야 한다.

전구 교체가 어려운 사람도 쉽게 설치할 수 있어야 한다.

이사할 때 쉽게 가져갈 수 있어야 한다.

집뿐만 아니라 회사에서 택배 받기도 부담 없는 크기여야 한다.

편리: 편하고 이로워야 한다.

사전 지식 없이 바로 사용할 수 있어야 한다.

자동화되어서 앱을 쓰지 않아도 스스로 작동해야 한다.

결제, 신청, 환불 등의 절차를 진행하는 데 스트레스를 겪지 않아야 한다.

실용: 실생활에 실제로 쓰여야 한다.

제공하는 가치만큼의 합당한 가격을 제안해야 한다. 불 하나 끄는데 이렇게까지 돈을 써야 하나? 라는 생각이 들어선 안 된다.

한 곳에서 오랫동안 잘 작동해야 한다. 제품이 고장 나서 수리가 잦거나 베터리 수명이 낮아서 자주 충전하면 안된다.

무료로 써봐서 제품의 가치를 체험해 볼 수 있어야 한다.

“ 누구나 쉽게 스마트홈을 누리는 세상을 만든다.”

저희가 I/O를 시작하게 된 이유입니다.

고객 중심: I/O는 고객 중심으로 일합니다. 저희가 상상해서 제품을 만들어 가기보다 고객의 목소리를 최대한 가까이에서 들으려고 노력합니다. 작년부터 지금까지 최소 100가구 이상의 방문인터뷰를 진행한 것 같습니다. 낯선 사람을 집에 들이기란 쉽지 않은 일입니다. 그런데도 저희는 고객과의 접점을 잃지 않기 위해 끊임없이 문을 두드립니다. 스위처 시즌2 제품은 스위처 시즌1에서 보고된 400건 이상의 고객의견을 기반해서 개선하였습니다. 고객의 목소리를 듣기 위해 많은 노력을 쏟습니다.

QDO(Quick -and-Dirty-One): 저희가 일하는 첫 번째 원칙입니다. 링크를 타고 들어가면 자세한 설명이 나와 있습니다. 요약하자면 일을 작게, 빠르게, 자주 진행하자 입니다. 구체적으로 말해 일주일 앞만 내다보고 일을 진행하는 스타일 니다. 스타트업에게 먼 미래의 일은 크게 의미가 없더라고요. 중장기 계획을 수립하기는 하지만 언제든지 변할 수 있다고 가정합니다. 대신에 주어진 일주일에 온전히 집중합니다. 일의 범위를 최소화하여 일주일 안에 결과물이 나오도록 합니다. 저희는 방대하고 지루한 간트차트를 만드는 일을 좋아하지 않습니다. 저희 앱 업데이트 방식을 예로 들어 설명 드리겠습니다. 먼저 일주일 안에 충분히 개발할 수 있는 분량으로 기획 스코프를 줄이는 일부터 합니다. 한 업데이트 당 고객이 겪는 Usecase가 15개 미만이 되도록 의도적으로 조절합니다. 그러면 있으면 좋은 기능이 들어갈 틈이 없습니다. 대신 없으면 안 되는 기능만 남게 됩니다. 이렇게 조금씩 점진적으로 그렇지만 빠르게 앱을 개선해 나가고 있습니다.

테스트 중심: 완벽한 기획은 없다고 믿습니다. 모든 사람의 의견이 나름의 논리와 합리성을 갖기 때문입니다. 미팅에선 서로의 의견 차를 확인할 뿐이지 끝까지 논쟁하려 들지 않습니다. 그 자리에서 빠르게 행동할 것을 결정하고 진행해봅니다. 대신에 QDO를 따라 작게 움직입니다. 그리고 결과를 확인해봅니다. 행동이 효과적인지 확인하고 나서 전략을 수정해도 늦지 않습니다. 스위처의 설치방식, 설명서와 같은 각종 기획은 수 십차례 필드 테스트를 거쳐서 차근차근 개선해온 결과물입니다.

데이터 중심: I/O에서 내려지는 의사결정은 항상 데이터와 함께합니다. 그렇다고 수학적으로 엄밀하게 따지지는 않습니다. 테스트베드가 50개가 채 되지 않아도 저희는 데이터가 주는 패턴을 믿어 보는 편이거든요. 사실 스위처의 렌탈 방식도 데이터를 통해서 결정했습니다. 데이터를 확인하기 전까지는 당연히 단품 판매가 더 좋은 퍼포먼스를 보일 거라 예상했습니. 그런데 막상 테스트를 해보니 렌탈 방식이 압도적으로 결과가 좋았습니다. 데이터는 이렇게 항상 저희의 편협한 선입견을 깨줍니다.

미국에 저희보다 6개월 정도 먼저 시작한 스탠포드 출신의 스위치메이트라는 스타트업이 있습니다. 스위치 위에 제품을 부착하여 앱으로 불을 켜는 스위처와 유사한 방식의 제품인데요. 최근 스위치메이트가 1년 6개월 만에 크라우드펀딩 제품을 배송 했다는 소식을 접했습니다. 반면에 스위처는 크라우드펀딩 제품을 배송하는데 5개월이 채 걸리지 않았습니다. 더 나아가, 스위처는 벌써 2세대 제품까지 출시되었습니다. 최근에 스위치 메이트 제품을 사서 분석해 보았습니다. 앱 퀄리티, 하드웨어 퀄리티, 무선통신 퀄리티, 패키지 등등을 분석하고 저희는 안심했습니다. 스위처가 모든 면에서 한 수 위였거든요. 스위치메이트 덕분에 저희는 I/O가 일하는 방식에 큰 자부심을 품게 되었습니다. 같은 문제에 매달려도 어떻게 일하느냐에 따라 속도나 퀄리티 면에서 완전히 다른 결과물을 만들어 낼 수 있다는 교훈을 배우기도 하였고요.

시장: 고객 군이 기존 스마트홈 시장과 다릅니다. 현재 국내 스마트홈 시장은 아파트나 고급 오피스텔 신축 건물에 많이 집중되어있습니다. 그래서 B2C라기보다 B2B 시장에 가까운데요. 건축 시공사와의 영업력이 비즈니스 열쇠입니다. 물론 최근 통신 3사에서 기축 건물(After market)을 위한 스마트홈 서비스를 내놓았지만, 서비스 기획을 찬찬히 살펴보면 이것 또한 아파트에 초점이 맞춰져 있습니다. 그 이유는 우리나라가 아파트가 워낙 대중화되어있어서겠지요. 그런데 사실 스마트홈의 혜택을 받지 못하는 일반 주택과 빌라도 규모가 작지 않습니다. 그중에서 저희가 집중하는 가구는 갓 직장을 구해 자취를 시작한 500만 1,2인 가구입니다. 기존 스마트홈 시장과는 조금 다른 곳에 스위처는 뿌리내리고 있습니다.

고객: 스위처 고객의 90% 이상이 20~30대 입니다. 대부분 사회 초년생으로 집에서 막 독립하여 원룸에 살거나 신혼부부로 투룸에 살고 계신 분들입니다. 사회적으로 소득이 높지 않기 때문에 월세나 전세 형태로 살고 계십니다. 그렇기에 이사도 잦습니다. 넓은 집은 아니지만 집을 개성표현의 공간으로 인식하는 편입니다. 소품도 많고 IT와 같은 기술 수용도가 빠릅니다. 문화생활/레저활동으로 며칠씩 집을 비우는 경우도 많습니다. 외출하면 집에 아무도 없는 가족 구성입니다. 아파트만큼 건물 치안이 좋은 편은 아닙니다. 치안이 좋지 않은 빌라촌에서 사는 분들도 많습니다. 그래서, 에너지 절약보다는 방범 보안에 관심이 많습니다.

라이프스타일 제품: IT 제품보단 라이프스타일 제품에 가깝습니다. 스마트폰이 홍체인식 기술에 관심을 가질때 I/O는 집안에서 일어나는 생활양식에 관심을 둡니다. 침대에 누워 피곤할 때, 거동이 불편할 때, 집에 해가 잘 들지 않을 경우, 불 꺼진 자취방에 퇴근할 때, 불을 켜둔 채로 잠이 들었을 때. 벽 한편에 머무르며 필요할 때 불을 잘 켜고 끄면 되는 게 스위처의 본분입니다. 그래서 화려하기보다 차분합니다. 기술의 신선함을 주기보단 안정감을 줘야 합니다. 집 조명을 자유롭게 제어하게 됨으로써 얻는 라이프스타일 변화가 중요한 포인트입니다. 스위처는 기술을 최대한 지우고 편의성을 내새워야 하는 라이프스타일 제품입니다.

하드웨어 스타트업: 스위처는 스크린안에 국한된 서비스가 아닙니다. 집이라는 실제 공간에서 하드웨어와 소프트웨어가 조화를 이뤄 고객경험을 형성합니다. 그러므로 다른 스타트업에 비해 물리적인 이슈가 중요합니다. 하드웨에 기인하여 발생하는 이슈는 매우 다양합니다. 순수 소프트웨어회사에서는 체험하지 못했던 경험들을 I/O에서 하실 수 있습니다. 가령 같이 스위처를 조립 합니다. 아직은 하드웨어적인 프로세스가 완벽하지 않아서 전사적으로 운영팀을 서포트합니다. 하루에 한 시간 정도 조립을 지원합니다. 고객이 쓸 제품을 직접 생산하면서 하드웨어적인 감각도 체험하실 수 있습니다.

공유: 혼자서 일하다 보면 주변에서 무슨 일이 일어나는지 모릅니다. 의도적으로 공유하지 않으면 회사가 어떻게 돌아가는지 알기 힘듭니다. 주변에 일일이 물어볼 수도 없고요. I/O에는 공유하는 문화가 있습니다. 매일 아침에 멤버 마다 오늘 할 일을 브리핑합니다. 매주 월요일 오전에는 이번 주 동안 할 일을 공유합니다. 이를 에자일 관점으로 표현하면 I/O는 일주일 스프린트 주기를 가집니다. 저희는 여기서 그치지 않고 큰 프로젝트를 마친 멤버들에겐 항상 공유 슬라이드를 만들기를 권유합니다. 벌써 네 편이나 나왔네요.