지난 글에서 UI 사용성 평가를 간단하게 하는 방법에 대해 소개하였었습니다.
UI 사용성 평가, 쉽고 간편하게 하는 방법 (https://www.theteams.kr/teams/143/post/64513)
그리고 '진행순서&방법'에 대해서는 가장 중요한 부분으로써 따로 분리하여 더 자세히 소개하겠다고 글 말미에 알렸었는데 오늘 본 글을 통해서 바로 그 부분을 소개하고자 합니다. 따라서 이 글의 문맥을 이해하기 위해, 먼저 지난 글을 확인하시는 것을 권해 드립니다. (그냥 보시면 뜬금없는 전개...)
먼저 지난 글을 통해 DIY 사용성 평가 방법의 ‘진행순서&방법’에는 다음과 같은 6단계의 순서로 이루어졌다고 소개하였습니다.
인사(4분) > 배경 질문(2분) > 둘러보기(3분) > 과제(35분) > 심층질문(5분) > 마무리(5분)
본 글 속 상황은 본격적으로 위 6가지의 진행과정이 시작되는 순간으로써 테스트 참여자와 진행자가 디바이스 앞에 나란히 앉아 있는 상황입니다. 그리고 이런 상황에 처한 진행자의 단계별 진행 방법을 자세히 소개합니다.
또한 글을 시작하기에 앞서,
내용의 대부분은 질문에 대한 부분이 차지하고 있는데 바로 이 질문이 사용성 평가의 핵심이기 때문입니다.
그렇기에 꼭 당부하고 싶은 부분은 테스트 간 질문 시에는 ‘왜?’라는 이유를 들을 수 있는 개방형 질문으로 하는 것을 반드시 권합니다. 개방형 질문을 잘 사용할 경우 폐쇄형 질문으로는 결코 알 수 없는 깊숙이 숨겨진 부분을 발견할 수 있기 때문입니다. 이에 대한 재밌는 영상이 있어서 아래 첨부하였으니 재미 삼아 가볍게 보실 수 있습니다.
사전 준비
테스트하려는 환경의 디바이스 (PC나 모바일 등), 스크린 녹화 프로그램, 스크립트 및 평가지 등을 준비한다.
모바일 애플리케이션 등을 테스트하기 위해서는 모바일 화면을 PC로 볼 수 있게 하는 미러링 도구가 필요한데, 찾아보면 다양한 도구가 존재한다. 알고 있는 맥 기준 무료 도구로는 다음과 같은 도구가 있다.
iPhone - Mac
기본 맥 애플리케이션인 ‘Quick Time Player’로 가능하다. 아이폰과 맥을 USB 케이블로 연결하여 앱 스크린을 녹화할 수 있다.
Android - Mac&Windows
'모비즌'(https://www.mobizen.com)이란 도구가 있다
'Quick Time Player' 를 통한 미러링 녹화 화면
1. 인사(4분)
참여자가 진행과정을 이해한 상태에서 평가에 임할 수 있도록 진행방법을 설명한다.
‘안녕하세요 저는 oo입니다. 우리는 만들고 있는 서비스를 평가해 보고자 하며 약 1시간 정도 소요될 예정입니다'
…(중략)
'우리가 평가하려는 대상은 참여자가 아닌 서비스라는 것을 기억해주세요. 참여자의 행동이 옳은지 그른지 판단하는 것이 아니므로 어떤 행동을 하시더라도 틀린 행동이 아닙니다. 그러니 실수할까 봐 걱정하지 않으셔도 괜찮습니다.'
…(중략)
‘부정적인 의견에 우리가 불쾌할까 봐 걱정하지 마시고 생각하는 바를 명확히 알려주세요. 개선점을 찾기 위해 진행하는 것이니까요. 머릿속에서 생각하시는 모든 것을 입으로 소리 내어 표현해주세요.'
…(중략)
‘어떤 질문이든 편하게 해주셔도 좋습니다. 다만 질문의 답은 바로 드리지 못할 수도 있습니다. 왜냐하면 도와줄 사람 없이 어떻게 행동하실지 알아보기 위해 진행하는 것이니까요. 끝까지 궁금증이 풀리지 않은 부분은 평가를 마친 후 알려 드리겠습니다.'
…(중략)
‘평가 중인 화면과 대화는 녹화되고 있으나 얼굴이 나오지는 않으니 안심하셔도 좋습니다. 또한 절대 공개되지 않습니다.'
이러한 내용들을 미리 안내하는 것은 중요하다.
참여자들의 솔직한 의견을 듣고자 함을 미리 알릴 수 있는 과정이자, 평가 중 여러 어려운 상황을 미리 방어할 수 있기 때문이다. 또한 얼굴이 녹화될까 봐 걱정하시는 분들이 대단히 많으니 이에 대해서도 미리 알려드리는 게 좋다.
2. 배경 질문(2분)
참여자에 대해 몇 가지 질문을 던지다. 참여자의 긴장을 풀어주며 사전 지식을 가늠할 수 있다
‘직업이 어떻게 되시나요?... 정확히 어떤 일을 하는 직업이죠?'
…(중략)
‘그렇다면 평소 인터넷 또는 스마트폰 사용시간이 어떻게 되나요?'
…(중략)
‘어떤 목적으로 주로 사용하시는지 비율과 함께 대략적으로나마 말씀해주세요'
…(중략)
‘평소 어떤 서비스를 많이 사용하시나요... 왜죠?'
참여자가 어떤 사람이고 사용 행동 패턴은 어떤지 대강 감이 올 정도의 질문 몇 개로 시작하는 게 좋다.
만약 질문에 정확한 답을 듣지 못하더라도 괜찮다. 이 과정의 목적은 진행자가 참여자의 이야기를 주의 깊게 듣고 있다는 사실을 전하며 답하는 내용에는 옳고 틀림이 없다는 것을 확인해 주는 과정이다.
3. 둘러보기(3분)
서비스 첫 화면의 첫인상으로 서비스가 제대로 이해를 전달하는지 파악한다.
‘아직 클릭 또는 터치하지 마시고 먼저 첫 화면만을 둘러본 뒤 전체적인 느낌을 말씀해주세요... 왜 그렇게 느끼셨죠?'
…(중략)
‘제일 처음 어떤 부분이 시선을 사로잡았나요?... 그것은 왜죠?'
…(중략)
‘이 서비스는 어떤 서비스로 추측되시나요?... 그것은 왜죠?'
…(중략)
‘이 사이트에서 도움될 만한 부분이 있는지 생각해보시겠어요?'
…(중략)
‘가장 먼저 무엇을 클릭 또는 터치하시겠습니까?... 선택한 이유는 무엇이죠?'
첫 느낌을 물어볼 때 많은 사람들은 서비스의 미적인 부분에 대해서 이야기하기도 하지만 이 반응에 일희일비하지 않아도 괜찮다. 그보다 더욱 신경 써야 할 부분은 서비스 자체가 사용자에게 한눈에 이해되는 것이기 때문이다. 그리고 앞서 소개했다시피 질문 후 어째서 그렇게 생각하였는지 알기 위해 ‘왜?’라는 질문도 더하도록 한다.
4. 과제(35분)
평가의 핵심적인 부분으로 참여자가 일련의 과정을 수행하는 모습을 관찰하는 부분이다.
‘이제 몇 가지 과제를 해볼 텐데 머릿속에 떠오르는 내용들은 소리 내어 말씀해주시면 도움이 됩니다'
…(중략)
‘가장 먼저 하고 싶던 부분을 스스로 진행해보세요'
…(중략)
‘왜 죠?... 지금 어떤 느낌이 드나요?... 그다음엔 무얼 하실 건가요?'
…(중략)
‘이제 과제를 하나씩 드릴 텐데요 ex. 회원가입 후 로그인해보세요... 비밀번호 잊었다고 가정하고 비밀번호를 찾아보세요'
이와 같이 스스로 서비스를 마음껏 이용해 보게 한 뒤, 다음 차례로 미리 준비해둔 과제를 3~4개 제공한다. 그리고 참여자 스스로 생각과 의견을 많이 말할 수 있도록 좋은 질문과 함께 역시 ‘왜?’라는 이유를 묻도록 한다.
5. 심층질문(5분)
과제 간에 행동을 유도할까 봐 미처 하지 못했던 질문을 할 수 있다.
‘과제는 다 마쳤고 몇 가지 여쭤보겠습니다. ex. 가이드가 있었는데 왜 스킵하셨나요?'
…(중략)
‘그렇다면 ex. 가이드에 주의를 기울이지 않은 이유는 무엇인가요?'
…(중략)
‘아까 질문에 답 못해드렸는데 그것은 ex. 갤러리 화면 이었습니다. 이에 대해 어떤 생각이 드나요?'
위 예시의 질문들은 과제 수행 중 질문하였다면 참여자에게 미리 편견을 주거나 행동을 유도할 수 있었을 것이다. 때문에 이러한 종류의 문의는 꼭 심층질문으로 따로 빼서 질문하도록 한다. 질문에 답하지 못했던 부분도 마찬가지이다.
6. 마무리
감사인사와 함께 마친다.
이것으로 스타트업에서 사용할 수 있는 사용성 평가 방법인 'DIY 사용성 평가' 방법에 대해 소개를 마쳤습니다.
[사용자를 생각하게 하지 마 Don't make me think] 책의 내용을 참고하여 직접 실무에서 사용했던 방법들을 덧붙여 작성하였는데 역시 자세한 내용은 책을 추천합니다.
쓰다 보니 ‘왜?’라는 질문을 짧게 넣기 위해서 공격적이고 단편적으로 작성된 경향이 있는 것 같습니다. 여러분이 실제 사용할 시에는 좀 더 부드럽게 질문하길 권해드리며, 또한 단편적인 면만이 아닌 '왜 좋고, 왜 나쁜지' 양측 의견을 모두 들을 수 있도록 질문하길 권해드립니다.
한 달에 한 번씩 UX나 실무 관련 글을 작성하고자 합니다. 다음 글은 내년 1월에 뵙겠습니다.
새해 복 많이 받으세요!
참조 : [사용자를 생각하게 하지 마 Don't make me think]
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